 |
| الأنشطة المشتركة لعمليات تشغيل الخدمة |
الدرس الثالث عشر: مقدمة لمرحلة عمليات تشغيل الخدمة
Unit 5-L13 Introduction To Service Operation
الدرس الرابع
عشر: مفهوم العمليات وخصائصها
Unit
5-L14 The Concept of Processes and their Characteristics
الدرس الخامس عشر: الأنشطة المشتركة لعمليات تشغيل الخدمةِ
Unit
5-L15 Common Service Operation Activities
مقدمة الدرس الخامس عشر : الأنشطة المشتركة لعمليات تشغيل الخدمة
Introduction
to Lesson 10 : Common SO Activities
"الأنشطة المشتركة لعمليات تشغيل الخدمة"، الدرس الخامس عشر والأخير من دروس مرحلة "عمليات تشغيل الخدمة" (Service Operations Processes)، وهذه الأخيرة هي المرحلة المعنية بتنفيذ أنشطة العمليات والإجراءات والتعليمات التنفيذية ضمن دورة حياة إنتاج ومعالجة وتقديم الخدمات التقنية.
أو هي الأنشطة التفاعلية التي تؤدى في شكل دورات تدريبية ومبادئ توجيهية متبادلة بين موردي خدمات تقنية المعلومات وخبرات القائمين عليها لتحقيق متطلبات العملاء ( Supporting Knowledge transfer) وتنتهي هذه المرحلة بتحقيق الدعم التقني المناسب للخدمات (Service supporting) مع دراسة وتعزيز بعض العمليات والأنشطة الاستباقية التي تؤدي عند دراستها وتحليلها إلى توقع وإدارة وتصحيح مسار تلك الإجراءات الخاصة بالخدمات (’Anticipating and managing ‘Course Corrections)
مع مراعاة التأكيد على تحقيق "منافع وضمانات الخدمة (Service utility & Warranty) وما إذا كانت عناصر المكونات والموارد المادية وقدرات العاملين بالمؤسسة (Resources & Capabilities) تُقدم بجودة عالية، وتساهم بكفاءة في تحقيق النضج الإداري لموردي الخدمات التقنية وتحقيق أعلى مستويات التميز والريادة للمؤسسة الأم.
الأنشطة المشتركة لعمليات تشغيل الخدمة Common SO Activities
تضمّن مرحلة عمليات تشغيل الخدمة "عمليات تشغيل الخدمة" (Service Operations Processes)، لعدد مِنْ الأنشطة التي تعد من الأنشطة المشتركةِ ولكنها لَيستْ جزءَ مِنْ العملياتِ الخمس الرئيسية لهذه المرحلة من محور أو إطار مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات وهي:
- الرصد والمراقبة: من الأنشطة الفاعلة التي يجب أن يقوم بها جميع العاملين بالمؤسسة، أثناء أداء مهام وظائفهم اليومية كل حسب موقعه في رصد ومراقبة عناصر التمكين التي يتفاعل معها سواء كانت موارد ومكونات مادية أو تطبيقات برمجية، والتبليغ بها عبر الآليات المتبعة في مثل هذه الحالات.
Monitoring and control: to detect the status of services and CIs and take appropriate corrective action
- إدارة وحدة التحكم / جسر العمليات: تمتلكها بعض المؤسسات في مجال تقنية المعلومات ولكن تستعين بها معظم الشركات الكبرى العاملة عبر البحار في إدارة وتنسيق عمليات الراصد والمراقبة، من خلال ما يطلق عليها بالنقاط المركزية (Focal point) .
Console management/operations bridge: a central coordination point for monitoring and managing services
- إدارة البنية التحتية: وتعني بعمليات تأمين وإدارة جميع الأنشطة والإجراءات اليومية الخاصة بالعمليات والأصول الثابتة، كوسائط التخزين وقواعد البيانات وحالة البرمجيات الوسيطة وخدمات الدليل، والبيانات المركزية إلخ.
Management of the infrastructure: storage, databases, middleware, directory services, facilities/data center etc.
- إدارة الجوانب التشغيلية لأنشطة العمليات: وهي الإجراءات أو التعليمات التي يجب الالتزام بها في حالة القيام بعمليات مرتبطة بمراحل أخرى أو لدورة حياة خدمة أخرى:، وقد يكون هذا الجانب خاصاً بآليات إدارة التغيير.
Operational aspects of processes from other lifecycle stages: Change.
- مفاهيم إدارية من مرحلة مناولة الخدمة: مثل إدارة التكوين، وإدارة الإصدار والنشر، وإدارة التوافر أو الوفرة ، وإدارة السعة الاستيعابية.
Configuration, Release and Deployment, Availability, Capacity,
Knowledge, Service Continuity Management etc.
وظيفة أو دالة مكتب الخدمة Service Desk Function
إذا كان بلاغ الحدث أو الحادثة يدل على التكرار من واقع سجلات مكتب الخدمة أو من تقارير البرنامج التطبيقي المستخدم، أو لُوحظ أن السبب الرئيس من وراء حدوث وتكرار البلاغ غير معرف، وطريقة علاجه يتطلب التشخيص السليم للسبب، أو للجذور المسببة لواقعة الحدث أو الحادثة، أو أن إجراءات الحل تتميز بأنها أكثر صعوبة في الوقت الذي تم فيه إنشاء أو تسجيل البلاغ، أو يتطلب إكتشاف وتشخيص جذور المشكلة إلى القيام بزيارة ميدانية، أو جمع لمزيد من المعلومات المهمة لإجراءات التشخيص السليم قبل االإقرار بوجودها أو إتخاذ قرار العلاج السليم.
- بلاغات عديدة مكررة تدور حول نفس الواقعة.
- السبب الرئيسي لجذور الواقعة غير واضح أو غير معروف في قاعدة بيانات البرنامج التطبيقي المستخدم.
- إجراءات المعالجة تبدو أنها أكثر صعوبة في الوقت الذي تم فيه إنشاء أو تسجيل البلاغ.
- تقديم الدعم التقني المناسب يحتاج لزيارة ميدانية.
- التشخيص السليم يحتاج لجمع مزيد من البيانات والمعلومات حول طبيعة الواقعة.
على ضوء القيام بإجراءات القائمة أعلاه، يمكن وصف الواقعة أو توصيفها وتحديدها بشكل سليم، وذلك ما إذا كانت حادث عرضي (Event) أو حادثة (Incident) ، أو غالباً باعتبارها مشكلة (Problem) أو بلاغاً يتطلب تغييراً (Change) ملموساً أو نشاطاً يتطلب إطلاقاً أو تحريراً آنياً للإفراج عن العلة الرئيسية أو تطبيقها (Release)،
وفي بعض الأحيان أمراً من الأمور الإدارية المتعلقة بإدارة الأصول أو التهيئة والتغيير في خصائص عنصر من عناصر قاعدة بيانات الموارد والمكونات والموارد المادية المتاحة.
نجد أن سيناريوهات العمل والمهام التنفيذية التي تم ذكرها في الفقرات السابقة، تمثل حالة من الحالات التي تتطلب تدخلاً مباشراً لكيفية تقديم خدمات تقنية المعلومات لدى موردي خدمات التقانة المعلوماتية وهي عبارة عن أنشطة مشتركة من الإجراءات والتعليمات التي تتحكم في كفاءة إدارة خدمات الدعم التقني وإدارة ظروف توصيلها للعملاء والمستخدمين النهائيين.
ومن الجدير بالذكر هنا، أن أنشطة العمليات والإجراءات قد لا تتوقف عند أفراد مكاتب دعم الخدمات التقنية، حيث يغفل عنها غالب أصحاب المصلحة المعنيين بالاستفادة من حجم ونوع خدمات الدعم التقني، ويبدؤون بالتذمر من تأخير تلك الخدمات، أو كفاءة تقديمها حسب إدراكهم لها وتوقعاتهم من ضرورة الإيفاء بمتطلباتها في أسرع وقت.
عادة يصعب حل أو علاج البلاغ مباشرة من قبل مكاتب دعم الخدمات، قبل أن يطبق عليه سيناريوهات التصعيد، (Escalation scenarios) والتي تبدأ باتخاذ قرار التصعيد من قبل مكتب دعم الخدمات لتنتقل الحالة ويتم التعامل معها بعد تصعيدها للمستويات التالية حسب بعض المعايير والمفاهيم المطبقة بالمؤسسة أو في إطار أنظمة.
- إدارة الحوادث (Problem Management)
- إدارة التغيير (Change Management)
- إدارة الإطلاق والتطبيق (Release management)
- تطبيقات إدارة إتاحة وتوفر الخدمة (Availability Management)
- إدارة القدرة أو السعة الاستيعابية (Capacity Management) وغيرها من الإدارات
وجميع هذه الإدارات تأتي ضمن مجموعة مكونات دعم الخدمات (Service Support)، أو ضمن مكونات توصيل الخدمات (Service Delivery) ومختلف وحدات العمل والمجموعات بالمؤسسة، كما سنشرح ذلك لاحقاً ضمن فقرات هذا المقال،
طبقاً لمستوى القدرات والعوامل المؤثرة الأخرى، نجد أن العوامل المؤثرة في كفاءة تقديم خدمات الدعم التقني، متنوعة حسب كفاءة وقدرات الفنيين والأنظمة التطبيقية المتاحة لفنيي دعم الخدمات، ممثلاً بمستويات الدعم والتصعيد، بدءاً من قدرات وخبرات فنيي الدعم الفني والتقنيين وأفراد دعم التطبيقات والشبكات في مستوياتها الأولية، إلى أفراد وحدات المستوى الثالث والرابع من المهندسين والفنيين المتخصصين ومحللي النظم ومطوري البرمجيات، أو إلى مستويات تتطلب إلى تدخل أفراد أكثر قدرة وكفاءة كما في بعض الحالات من العاملين والمستشارين والخبراء، بوحدات العمل المختلفة الداخلية بالمؤسسة أو الخارجية لدى المتعهدين والشركات المعتمدة والمكاتب الإستشارية المعنية أو المتخصصة بتقديم خدماتها الفنية والدعم الفني المتخصص للمؤسسات.
وهكذا تستمر إجراءات التصعيد في خطط محكمة يمكن إدارتها ضمن أفضل الممارسات "مكتبة البنية التحتية لإدارة تقنية المعلومات ITIL ) حتى تكتمل دورة حياة عمليات تقديم الدعم الفني بجودة عالية تحقق رضا أصحاب المصلحة المعنيين في ظل وجود عقود مستويات الخدمة وبنود الاتفاقيات المبرمة من قبل بين الطرفين.
مكتب الخدمة (Service Disk): هو نقطة الاتصال الوحيدة التي تربط بين كل من مقدم الخدمة من جهة... والمستخدمون أو العملاء من الجهة الأخرى. لهذا فمن الطبيعي أن يتولى مكتب الخدمة أو مكتب المساعدة (Helpdesk) بعض المهام والأعمال الوظيفية نيابة عن موفر الخدمة الأساسي،
ويمثل على الطرف الآخر كما تقدم واجهة الاستقبال الأمامية للعملاء والمستخدمين القادمين لزيارة المؤسسة أو المتصلين بغرض تلبية طلب ما أو حاجة من الحاجات، أو مجرد السؤال لتحقيق غرض أو الوصول إلى أهداف معينة لدى المؤسسة، وتلقي المكالمات الخاصة بالخدمات الذكية وغيرها من الخدمات التفاعلية.
وهكذا مهما كان مستوى الحدث أو الأحداث والمشاكل وعددها وحجمها وظروفها أو بيئة العمل بالمؤسسة. نجد أن أسباب البلاغات المستلمة بهذه المكاتب تتعدد بتعدد الوقائع مهما كانت دلالاتها، أو قد تأخذ حيزاً من عمليات تقديم الخدمات الإدارية مهما كانت هيئتها أو مصدرها،
بالإضافة إلى الأنشطة والموارد والقدرات المتوفرة لديها كما في حالة موردي خدمات تقنية ونظم المعلومات، أو شركات التعهيد التي تتحمل مسؤوليات إنتاج ومعالجة وتقديم خدمات الدعم الفني، حيث تواجهها جميعاً تحديات كثيرة تبدأ مع بداية دورة من دورات حياة إنتاج وتقديم أو توصيل الخدمة للمستخدم والمستفيد النهائي إلى نهاية مراحل عمليات الخدمة وتسليمها.
كثير من الأعمال والمهام التي يديرها مكاتب الخدمة أو المساعدة كإدارة الأحداث والوقائع والحوادث (Events &Incident Management) وإدارة المشاكل (Problem Management) وإدارة طلبات الخدمة (Service Request Management)، وإدارة طلبات الوصول (Access Request Management). هي في الحقيقة وظائف فنية (تقنية) تندرج تحت مسئوليات مكاتب الخدمة والأدوار والمهام الأخرى التي لا تقل عنها أهمية مثل إدارتها للاتصالات والعلاقات العامة سواء كانت داخلية أو خارجية.
المهام
الوظيفية لمكاتب خدمات الدعم الفني
- تسجيل جميع مكالمات الحوادث والطلبات التي ترد لمكتب الخدمة، مع تصنيفها، وإعطاء الأولوية لها.
Logging all incidents and requests, categorizing and
prioritizing them.
- إجراءات الخط الأول: التحقيق وتشخيص البلاغ المستلم
First-line investigation and diagnosis.
- إدارة دورة حياة الحوادث والطلبات، التصعيد لمستويات العمل المناسبة (الأفقية أو الرأسية)، إغلاق الحالة بعد إقرار المستفيد ورضاه عن الخدمة.
Managing the lifecycle of incidents and requests,
escalating as appropriate and closing them when the user is satisfied
- المحافظة على مشاركة المستفيدين في المعلومات وإبلاغهم بحالة الخدمات للحوادث والطلبات
Keeping users informed of the status of services, incidents and requests.
هيكلية مكاتب الخدمة Service Desk Structures
مكاتب دعم الخدمات الفنية (دالة وظيفية) Service Desk (function) : هناك عدة هياكل أو وسائل إدارية لمكاتب دعم الخدمات الفنية، ولكن أمكن تصنيفها تحت ثلاثة أنواع من المكاتب المعنية حسب الهياكل التنظيمية لمكاتب دعم الخدمات الفنية من وجهة نظر الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" يضم كل نوع مسميات مختلفة بمهام شبه مشتركة عند تقديم الخدمات للعملاء في مجال نظم المعلومات الرقمية، وهي على النحو الاتي :
- مكاتب الخدمة المحلية: تقع داخل أو ضمن حدود مباني مزودي خدمات تقنية المعلومات أو بالقرب من المستخدمين المحليين والعملاء. ( تضم مسميات لأنواع عديدة منها مكتب المساعدة (Help Desk)ومركز الاتصال (Call Center) والبيع عبر الهاتف ومكاتب الخدمة المتخصصة وهذه الأخيرة تتحمل مسئولية الدعم الفني لخدمات بعينها)
Local service desk: physically close to the users (Help Desk, Call center, telesales. Specialized LSD) - Local Service desks are located in or close to the communities they serve
- مكتب الخدمة المركزي: يقع في مكان واحد ولكنه يخدم مواقع متعددة (يضم عدد قليل من الموظفين في موقع مركزي واحد لاستقبال وخدمة بلاغات متنوعة من أماكن عديدة فوق الكرة الأرضية).
Centralized service desk: allows fewer staff to deal with a higher volume of calls (Focal Center, Follow the Sun or round the clock)
- A centralized Service desk is in a single location servicing multiple sites
- Follow the sun: Service Desks in different time zones give 24-hour coverage by passing calls to a location where staff are working.
Virtual service desk: Staff are in many locations but appear to the users to be a single team (A virtual service desk is usually spread over a number of geographical areas. This presents some challenges in maintaining consistency and uniformity across the service. These challenges need to be properly met. It is virtual since it uses internet-based technology and supports "Off shore" and home working from geographically dispersed staff ).
وظيفة الإدارة الفنية Technical Management Function
تشترك جميعها رغم وجود بعض الفروق البسيطة في أنها تمثل نقاط اتصال وحيدة أو واجهة مشتركة لتلقي البلاغات أو الإجابة على أي استفسار في مجال تقنية المعلومات من قبل المستخدمين النهائيين، أي يستطيعون من خلالها الحصول على مجموعة كبيرة من الخدمات وأنشطة العمليات المتنوعة عن طريق إدارة العمليات المذكورة بالشكل أعلاه، فعند الاتصال بأحد هذه المكاتب باستخدام أداء أو أكثر من الأدوات المناسبة في هذه الحالة، مثل العناوين البريدية وأرقام الهواتف المشتركة ومواقع صفحات الإنترنت لهذه المكاتب أو عن طريق استخدام احد البرامج التطبيقية الحديثة، والتبليغ بمحتوى الاستعلام أو البلاغ عن قصور في أحد الوظائف أو الخدمات الخاصة بالأتمتة المكتبية ، يقوم أفراد هذا المكتب حسب النوع والقدرات الوظيفية التي يمتلكها بسلسلة من الإجراءات والعمليات الداخلية المتعارف عليها حالياً بـ "إدارة مكتب الخدمة" (Service Desk Management) طبقاً لأفضل الممارسات "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات"، بدلاً عن أنشطة العمليات السابقة التي كانت تقدم من خلال إدارة مكاتب المساعدة (Help Desks) المحدودة. بتقديم خدمات الدعم الفني والمساعدة المناسبة لنوع وحجم وظروف البلاغ أو المتوافقة مع عقود مستويات خدمات الصيانة التصحيحية والدورية بطريقة مباشرة أو بطريقة غير مباشرة.
أنشطة الإدارة الفنية Technical Management Activities
تضم أنشطة الدعم الفني وإجراءات التشغيل اليومية لمزودي خدمات تقنية المعلومات تجاه الخدمات وعمليات صيانة البنية التحتية والتطبيقات، مهام أخرى مساعدة للإدارة العليا كوضع وصياغة خطط العمل وعلاج وتحديد وإدارة احتياجات العمل وتنفيذ متطلبات المعرفة والحفاظ على بنية تحتية تقنية مستقرة وتأمين أو ضمان الموارد المطلوبة من المكونات التقنية والخبرات أو القدرات المناسبة من الموارد البشرية لتصميم وبناء المراحل الانتقالية والتغيير ، وتحسين خدمات دعم تقنية وأنظمة المعلومات بصورة عامة. عادة ما يتم تنظيم وإدارة وحدات العمل الخاصة بالإدارة الفنية أو التقنية استناداً إلى مجموعة من فرق العمل المتشابهة التي تدعم بعضها البعض.
وتشمل الأنشطة التي تقوم بها الإدارة الفنية:- Activities carried out by Technical Management includes:
- تحديد متطلبات المعرفة والخبرة Identifying knowledge and expertise requirements
- تحديد المعايير القياسية لجميع أوجه الخدمات التقنية أو الفنية Defining architecture standards
- المشاركة في تصميم وبناء الخدمات الجديدة والممارسات التنفيذية Involvement in the design and build of new services and operational practices
- المساهمة في عمليات تصميم الخدمة، عمليات خدمة المناولة أو خدمات الانتقال، أو المساهمة في مشاريع عمليات التحسين المستمرة للخدمة Contributing to service design, service transition or continual service improvement projects
- المساعدة في عمليات إدارة الخدمات ، المساعدة في تحديد المعايير والأدوات، والاضطلاع بأنشطة مثل تقييم طلبات التغيير
- تقديم المساعدة الفاعلة في إدارة العقود والشركاء المتعاونين Assistance with the management of contracts and vendors.
Technical Management is usually organized based on
the infrastructure that each team supports.
وظيفة إدارة التطبيقات البرمجية Application Management Function
تضم أنشطة إدارة التطبيقات لمزودي خدمات تقنية المعلومات تجاه إجراءات التشغيل اليومية الخاصة بقواعد البيانات وواجهات أو صفحات الخدمات الإلكترونية، والخدمات الذكية وإدارة صفات التواصل الاجتماعي، بالإضافة لمهام أخرى مساعدة كإدارة الأصول من البرمجيات والتطبيقات وتحديثها ومتابعة رخصها أو أذونها وصلاحيتها.
وإدارة مفاهيم مثل معمارية الخدمات الموجهة لأفضل الممارسات في هذا المجال (service- oriented architectures) ، وهي مهام وأنشطة إدارية للأنظمة ولتطبيقات تماثل مهام وأنشطة الإدارة التقنية أو الفنية. ولكن في هذه الحالة تعني بإدارة كل ما يتعلق بالتطبيقات البرمجية من حيث تنصيبها وتطويرها وإدارتها والتخلص منها في حالة انتهاء عمرها الافتراضي أو ظهور أنظمة وتوجهات أخرى أكثر حداثة، مع ضمانات استخدامها وتأمينها من التهديدات وإدارة الوصول إليها.
وظيفة إدارة عمليات تقنية المعلومات IT Operations Management Function
هناك العديد من النماذج الأخرى التي تستخدم لإدارة خدمات تقنية المعلومات التي تم تطويرها بنفس منهجيات أو أساسيات الممارسات العامة ، وهي تلك النماذج التي تم تصميمها بواسطة بعض أشهر المنظمات والشركات العالمية ومن الأمثلة على ذلك
- HP (Hewlett Packard) (نموذج إدارة خدمة تقنية المعلومات المرجعي )
- IBM نموذج عملية تقنية المعلومات)
- مايكروسوفت ( Microsoft Operations Framework (MOF))
- والعديد من المنظمات والشركات الأخرى.
لتستمد إدارة عمليات تقنية المعلومات المسؤولة الكاملة تجاه إدارة وصيانة البنية التحتية لتقنية المعلومات من الموارد والقدرات اللازمة لتحقيق المستوى المتفق عليه من خدمات تكنولوجيا وتقنية المعلومات مقابل تحقيق أهداف الأعمال التجارية. وتشمل على وظيفتين:
1. الوظيفة الأولى: إدارة المهام الروتينية، عادة ما توكل إلى مجموعة من الفنيين بالمؤسسة أو أفراد من المتعهدين الذين يقومون بالمهام التنفيذية الروتينية في "مراقبة عمليات" تقنية المعلومات وتوفير خدمات التحكم والرصد المركزية من خلال مركز عمليات مراقبة الشبكة.
2. الوظيفة الثانية: إدارة المرافق، وتؤول المسؤولة في هذه الحالة لتعني بإدارة مراكز البيانات، وغرف الكمبيوتر المركزية وخادمات أو قواعد بيانات الاستعادة الحرجة، إدارة المرافق تقوم أيضا بالتنسيق في حالة المشاريع واسعة النطاق وتأمين استمرارية العمل لهذه الملقمات (الخادمات).
وحدات العمل والهياكل التنظيمية لمزودي الخدمة
(بمراكز
وأقسام وإدارات تقنية المعلومات)
Business units and organizational structure of Service Providers
(IT)
 |
| الهيكل التنظيمي لإدارة تقنية المعلومات |
يضم الهيكل التنظيمي لمراكز وأقسام وإدارات تقنية أو تكنولوجيا المعلومات بمؤسسات العمل المختلفة بالقطاعين العام والخاص وحدات عمل مختلفة حسب الموارد والقدرات التي تتمتع بها هذه المؤسسات أو الشركات ذات المسئولية المحدودة في مجال نظم المعلومات. أي أن الأقسام والوحدات والشعب الداخلية في إدارات تقنية المعلومات، تحتوي على عدة وحدات عمل متخصصة، هذه الوحدات الداخلية تعتمد في تكوينها على محاور مختلفة من المهام والعمليات تعمل جميعها على مواجهة التحديات التنظيمية أو الإدارية والفنية والهيكلية لتقنية أو تكنولوجيا المعلومات طبقاً لإدارة الخدمات وعمليات التشغيل المناسبة التي تعتمدها هذه المؤسسات أو تحددها طبيعة العمل والعمليات المتعلقة بتوصيل الخدمات ودعمها، والوصول إلى معايير الجودة في الخدمات المقدمة للأقسام والإدارات الأخرى بالمنظمة والمستخدمين أو العملاء الخارجيين وهي:-
يضم الهيكل التنظيمي لمراكز وأقسام وإدارات تقنية أو تكنولوجيا المعلومات بمؤسسات العمل المختلفة بالقطاعين العام والخاص وحدات عمل مختلفة حسب الموارد والقدرات التي تتمتع بها هذه المؤسسات أو الشركات ذات المسئولية المحدودة في مجال نظم المعلومات.أي أن الأقسام والوحدات والشعب الداخلية في إدارات تقنية المعلومات، تحتوي على عدة وحدات عمل متخصصة، هذه الوحدات الداخلية تعتمد في تكوينها على محاور مختلفة من المهام والعمليات تعمل جميعها على مواجهة التحديات التنظيمية أو الإدارية والفنية والهيكلية لتقنية أو تكنولوجيا المعلومات طبقاً لإدارة الخدمات وعمليات التشغيل المناسبة التي تعتمدها هذه المؤسسات أو تحددها طبيعة العمل والعمليات المتعلقة بتوصيل الخدمات ودعمها، والوصول إلى معايير الجودة في الخدمات المقدمة للأقسام والإدارات الأخرى بالمنظمة والمستخدمين أو العملاء الخارجيين وهي:-
إدارة تقنية المعلومات : تقوم الإدارة العليا لإدارات تقنية المعلومات بإدارة مواردها من المكونات المادية والأنظمة والميزانية ووحدات وأجهزة الشبكة التي تمتلكها من أجهزة البنية التحتية، بالإضافة إلى إدارة قدرات العاملين بها والموارد البشرية التي لديها من الموظفين والمحافظة على مستوى الخدمات المقدمة وأداء الأعمال والعمليات المناط بها سواء كانت تنظيمية أو وظيفية وإعداد الخطط التطويرية المناسبة لخدماتها والبرمجيات التطبيقية الخاصة بها، وتنفيذها بعد اعتمادها والتصديق عليها والإشراف على إدارة الأمور الفنية والإدارية الأخرى وإعداد خطط الميزانية للمشاريع وإعداد الخطط الإستراتيجية وإدارة المعرفة وتوثيق قواعد البيانات والأدلة (الكتالوجات) وتلمس احتياجات ومتطلبات الإدارة العليا للمنظمة من أنظمة المعلومات وهياكل العمل العامة المطبقة لديها لتحقيق أهدافها الإستراتيجية العليا وإدراجها ضمن خطط العمل المرحلية، ووضع المعايير والإجراءات الخاصة بالإدارة والتخطيط على كيفية تطوير الإدارة وتحسينها بتطبيق أفضل الممارسات العامة ومؤشرات الأداء وفق متطلبات الإدارة الحديثة، وعليه فإن مهام الإدارة العليا تتلخص في الآتي:-
|
وحدة تطوير النظم وتطبيقات الويب : تطوير وصيانة المنظومة الإلكترونية من برمجيات التشغيل المناسبة والبرمجيات التطبيقية والحلول الإلكترونية الأخرى من خلال تطبيق نظم أفضل الممارسات والمنهجيات في مجال تطوير النظم والحلول البرمجية كالاستعانة بالبرمجيات التعاونية (بالإنجليزية: Collaborative software أو Groupware أو Workgroup Support Systems أو Group Support Systems) وهي برمجيات الحاسوب المصممة لتساعد الناس الذين تربطهم مهمة مشتركة في تحقيق أهدافهم، وتطبيقها ضمن خدماتها من نظم التطبيقات. و مصطلح البنية الخدمية (SOA) وهي مجموعة من مبادئ تصميم الأنظمة التي تستخدم في مجال الحوسبة أثناء مراحل تطوير ودمج الأنظمة التطبيقية. يقدم النظام الذي يستخدم هذه البنية وظائفه على هيئة حزمة من الخدمات المتعاونة التي يمكن استخدامها من قبل أنظمة مختلفة من مجالات تجارية متعددة لقطاع الأعمال يمكن الإشارة إليها بالحكومة الإلكترونية وهي "استخدام الإنترنت والشبكة العالمية العريضة لتقديم معلومات وخدمات الحكومة للمواطنين إلكترونياً"
- تنفيذ وإدارة مشاريع تطوير الأنظمة والتطبيقات الإلكترونية.
- مراقبة أسلوب تداول المعلومات من نظم البرمجيات والتطبيقات وقياس مؤشرات الأداء ورفع التقارير الدورية بذلك.
- تقديم الدعم الفني المناسب لأنظمة البرمجيات والتطبيقات وصيانتها وتطويرها وحل جميع المشاكل اليومية المتعلقة بهذه النظم ومراقبتها وضمان عملها بكفاءة.
- تقديم الحلول الجديدة من برمجيات حسب حاجة العمل ودراستها وتقييمها وتصديقها ومتابعة تطبيقها
- تختص هذه الوحدة أيضاً بدراسة المشاريع المستقبلية والتخطيط لها من حيث المتابعة والإشراف على تنفيذها والتأكد من مدى ملائمتها و ربطها بالنظم المطبقة بالمؤسسة.
- تصميم وتطوير الموقع الخاص بالمؤسسة
وبوابتها الإلكترونية ومتابعة عمل الموقع وتقديم الدعم الفني المناسب للتعديل
والصيانة حسب الحاجة إليها وتزويد الوحدات الأخرى أو الإدارات الأخرى
بالمنشأة خدمات الأتمتة الخاصة بالنماذج
الإلكترونية ومنحهم الصلاحيات المطلوبة .
- العمل مع باقي وحدات العمل ذات الصلة في تطوير محتوى البوابة الإلكترونية وتجديدها من آن لآخر باستخدام أحدث تقنيات الويب والإنترنت على أسس سليمة لتأمين الاستخدام الآمن والموثوق.
- تطوير تطبيقات الويب للبوابة الإلكترونية بحيث تقدم خدمات إلكترونية للمستخدمين من خارج الدائرة بشكل ديناميكي عبر واجهتها البرمجية.
- تطوير وأتمتة الأعمال والعمليات لجميع معاملات المنشأة بقطاعاتها الداخلية والخارجية في بيئة النظم الحديثة وتكاملها مع متطلبات حوكمة نظم المعلومات والحوسبة السحابية والحكومات الإلكترونية والربط البيني مع الجهات الخارجية. يشير مصطلح الحوسبة السحابية (بالإنجليزية: Cloud computing) إلى نصوص المصادر الكمبيوترية المتوافرة تحت الطلب عبر شبكة الإنترنت. (يمكن مقارنة الحوسبة السحابية بمصادر الكهرباء أو الغاز ) إلا أنها تعني في مجال تقنية المعلومات بقواعد البيانات من المعلومات والتطبيقات التي تدار على خادمات غير مرئية لموري الخدمات أنفسهم ولكن يتم توفير تلك المعلومات والأنظمة للعملاء من المستخدمين النهائيين في صيغ يتم فهمها بسهولةٍ ويسرٍ بدون الحاجة إلى معرفة كيفية توفير مثل تلك الخدمات. و توفر أو تعرض لمطوري الأنظمة والتطبيقات الحاسوب في الوقت نفسه ليتولوا بدورهم تطويرها وعلاج محتوياتها دون الاهتمام بالأمور الأخرى المتعلقة بالخادمات كالتخزين الآمن و السرعة والوفرة والسعة الاستيعابية.
وحدة البنية التحتية والعمليات : وتسعى هذه الوحدة المعنية بإدارة البنية التحتية لدى مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات إلى المشاركة في إدارة مكونات العمليات الأساسية لموفر الخدمة مثل إدارة الشبكات، وإدارة التخزين ووضع وصياغة الاستراتيجيات والتوجهات السياسية والموارد البشرية والسياسة العامة لخطط العمليات وإدارة ما يخصها في عقود مستويات الخدمة،.....أي تقوم بكل الأنشطة الضرورية الخاصة بتوفير البنية التحتية اللازمة لتقديم الخدمات الالكترونية بكل سهولة وأمان وموثوقية عالية ... بالإضافة إلى المهام الآتية:-
- تعزيز قدرة وحدة إدارة البنية التحتية على التكيف والتغيير حسب المتغيرات البيئة الضرورية.
- ضمان وجود التوافق بين الكيانات التنظيمية والخارجية تطبيق برامج مركزية تساعد على قياس كفاءة الدعم الفني واستجابته لاحتياجات الموظفين.
- تنفيذ حلول لأتمتة ومراقبة الشبكات والأنظمة والتطبيقات على مدار الساعة والعمل على احتواء المشاكل الممكنة قبل تفاقمها طوال مدة 24 ساعة يوميا, سبعة أيام في الأسبوع.
- الإشراف على تحديث جميع مكونات الشبكات والأنظمة والتطبيقات بما يتوافق مع متطلبات أمن المعلومات وإعداد التصاميم اللازمة لشبكات المعلومات للمؤسسة وفروعها.
- تطبيق ومراعاة معايير الأمن والحماية لشبكات المعلومات بالمؤسسة كمتابعة الثغرات الأمنية المتعلقة بالخادمات (Servers) والعمل على حلها ووضع آليات وخطط الإدارة للنسخ الاحتياطي للأنظمة والبيانات واختبارها بشكل دوري.
- منح الصلاحيات على خدمة الانترنت وخدمات الإنترانت على نطاق المنشأة و إعداد وتهيئة الخادمات (Servers) بالتنسيق مع الوحدات المعنية
- أتمتة تطبيق التحديثات اللازمة على أجهزة المستخدمين الخادمات بعد اختبارها وإجراء الصيانة والتحديثات الدورية على الخادمات (Servers).
- أتمتة عمليات مراقبة أداء خادمات الشبكة والعمل على زيادة كفاءتها والإشراف على خطة الطوارئ والكوارث.
- تنفيذ السياسات والقوانين على المستخدمين داخل شبكات الوزارة وفروعها.
- أتمتة ونشر تحديثات البرمجيات التطبيقية وبرامج مكافحة الفيروسات على الأجهزة وإدارة قواعد البيانات المختلفة وإدارة البريد الالكتروني.
- تطبيق برامج مركزية تساعد على قياس كفاءة الدعم الفني واستجابته لاحتياجات الموظفين.
- وضع السياسات والإجراءات المتعلقة بأمن المعلومات.و مراجعة المخاطر والثغرات في الشبكات والأنظمة والتطبيقات وكل ما يتعلق بها.
- ملاحظة ومتابعة الأنشطة المشبوهة في الشبكات والأنظمة والتطبيقات وكل ما يتعلق بها ورفع التقارير عنها للإدارة العليا.
- وقد تقوم هذه الوحدة أو شعبة تابعة لها بتشكيل وتنفيذ سياسات الحماية المناسبة لأمن الشبكة و حماية المعلومات من التعديلات أو من التدمير والاختراقات وحماية الشبكات من الفيروسات بالإضافة إلي حماية الأجهزة والإدارة من أي اعتداء على غرفة الحاسبات الرئيسية.
إدارة الجودة والنوعية والتحول الإلكتروني : وتمثل في وحدة واحدة أو وحدتان مختلفتان من وحدات مزودي الخدمة بالمؤسسة، إدارة الجودة الشاملة لنوعية الخدمات ووضع السياسات والضوابط ذات العلاقة للعمليات والأنشطة الداخلية، وحدة العمل هذه تحمل جميع مسؤوليات إدارة وتشغيل العمليات وخاصة تلك التي لديها تأثير فاعل أو مباشر بعمليات تأكيد الجودة (Quality Assurance-QA) وهي العملية المسئولة عن التأكد من أن جودة المنتج أو الخدمة أو العملية سوف تحقق القيمة المستهدفة منها ليتم الاستفادة منها فيما بعد في نظام إدارة الجودة Quality Management System (QMS) ضمن مفاهيم المرحلة القادمة. بينما تقوم وحدات عمل التحول الإلكتروني، بمهام تشبه إلى حد ما مسؤوليات إدارة الجودة ولكن في مراحلها الأولي التي تسبق مراحل التنفيذ الفعلية أو الحالة النشطة للعمليات التي تتولد عنها الخدمة، وهي وحدات تعني بإجراء دراسات الجدوى للمشاريع وأنظمة التطبيقات ودراستها من واقع الأهداف الإستراتيجية وعلاقتها بقطاع الأعمال كما تؤل لها مهام متابعة تحقيق مؤشرات الأداء الداخلية ودراسة الخطط الإستراتيجية والمؤسسية المتمثلة بعوامل الاندماج وتحقيق التكامل أو توفير متطلبات الحكومات الإلكترونية وتطبيق مستويات الحوكمة في الخدمات والتطبيقات داخل المؤسسة :-
- تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة على الخدمات المقدمة من خلال الإدارة العامة لتقنية المعلومات.
- مراجعة وتدقيق أنظمة البرمجيات التطبيقية للتحقق من توافقها مع المعايير وأفضل الممارسات.
- تطبيق الجودة على جميع مراحل دورة حياة تطوير النظم والعمليات الخاصة بالخدمات الفنية.
- وضع المواصفات والمقاييس الخاصة بالأجهزة من حاسبات، طابعات، ماسحات ضوئية، سعة تخزين، برمجيات، أنظمة، وكل ما يتعلق بملحقات الحاسب وأجهزة الخامات والتأكد من جودة الأنظمة المطبقة وإجراءات الخدمات الملائمة والتطابق مع الأنظمة بالمؤسسة
- تجميع البيانات من كل وحدة من وحدات إدارة نظم المعلومات وإعداد الإحصائيات الخاصة بالإدارة دورياً وإعداد التقارير بشكل دوري ودراستها ومقارنة التقارير ووضع الحلول المناسبة لتحقيق مؤشرات الأداء العامة.
- القيام بكل ما يتعلق بدراسات الجدوى الاقتصادية للأعمال وربطها مع الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة.
- مطابقة عمليات التشغيل الداخلية والعمل على تكاملها ودراسة تأثيراتها وأعراضها الجانبية لتحقيق مبدأ العمل المؤسسي.
- إدارة عقود مستويات الخدمة وعقود مستويات التشغيل الداخلية والخارجية مع شركات التعهيد والمصنعين أو الموردين للأجهزة .
وحدة الصيانة والدعم الفني والتدريب : تقوم هذه الوحدة بكل ما يختص بتوفير وصيانة المكونات المادية من الأجهزة والطابعات وملحقاتها، الخادمات(الملقمات) والمنصات (Platforms) وبعض موارد شبكات المعلومات والوسائط المتعددة وأجهزة الأتمتة المكتبية ونظم البرمجيات من أنظمة التشغيل المعتمدة والتطبيقات. بالإضافة إلى إدارة مستويات الدعم الأولى والثانية والأعلى التي تتوافق مع هيكلية إدارة الخدمات المعتمدة على أسس الممارسة العامة القياسية "مكتبة البنية التحتية لإدارة تقنية المعلومات" وممارسات الجودة الشاملة، كما تقوم هذه الوحدة بتقديم المساعدة الفنية (التقنية) والدعم اللازم لمختلف إدارات الدائرة أو المنشأة والعملاء المستخدمين للأنظمة المطبقة، بالإضافة إلى شعبة التدريب التي تعني بتقديم التدريب اللازم للعملاء من المستخدمين بالمنشأة ولكل من يحتاج إلى التدريب سواءً من الموظفين الجدد العاملين بالمؤسسة أو من الإدارات الأخرى المستفيدين من الأنظمة المطبقة.
- اتخاذ الإجراءات الكفيلة لتلافي المشاكل و الاستعداد على مجابهة التحديات المستقبلية.
- إدارة مختلف أنواع الدعم الفني المتخصص تجاه أنظمة التشغيل والتطبيقات والموارد من الأجهزة وملحقاتها وتحميلها على أجهزة المستفيدين.
- تطبيق وإدارة أفضل الممارسات والمعايير القياسية وتطوير العمل في مجال الدعم الفني وخدمات المستفيدين.
- توفير وصيانة المكونات المادية التي تشكل الموارد من أجهزة الأتمتة المكتبية وجدولة عمليات الصيانة الدورية .
- إدارة الوظائف أو العمليات والأنشطة التي تندرج تحت مسئوليتها كإدارة الأحداث والوقائع (Incident Management) وإدارة والحوادث (Problem Management) وإدارة طلبات الخدمة(Service Request Management)، وإدارة طلبات الوصول (Access Request Management) .
الدعم الفني Technical Support
|
أدوار
ومسؤوليات فنيي دعم سطح المكتب ضمن (المؤسسة)؟ |
تشمل مهنة فنيي الدعم لأجهزة الحاسوب وملحقاتها من أجهزة الأتمتة المكتبية والرقمية على الكثير من مهام وأدوار العمل والمسؤوليات التي تطلبها ظروف وبيئة العمل ومنها على سبيل المثال
- تقديم جميع أوجه متطلبات الدعم الفني للمستخدمين.
- تـشخيص الأعطال ومعالجتها.
- مصدر موثوق به تجاه الموارد المعرفية
- الواجهة العملية للاتصال بمزودي خدمات تقنية المعلومات
- سرعة إنجاز الخدمة بقدر الإمكان.
- تحديد وتعريف نوع العطل أو الأعطال ومن ثم تهيئة المستخدمين والعملاء لتفاديها.
- في حالة عدم تحديد العطل إعادة التوجيه السليم لذوي الاختصاص.
- تركيب وتهيئة وتطوير البرامج التطبيقية وأنظمة التشغيل.
- توفير أجهزة الكمبيوتر والملحقات وقطع غيارها.
- مراقبة مدى كفاءة عمل الأجهزة والبرمجيات وصيانتها.
- متابعة إنجاز الخدمة بين طالب الخدمة وجهة أو جهات الاختصاص.
- توثيق الأعطال والعيوب كمراجع للرجوع إليها عند الضرورة.
أنواع أنشطة الصيانة Type of Maintenance Activities
من أهم أنشطة الإدارة الفنية إجراءات الصيانة التقنية التي تجريها على المكونات المادية وموارد عناصر التهيئة (Configuration Items-CIs) المختلفة بالمؤسسة، وهي تقوم بهذه المهام ضمن مهامها اليومية الطبيعية المتمثلة في تقديم الدعم التقني المتخصص أثناء عمليات تشخيص وتحديد الأعطال ومعالجة حالات الحوادث والمشاكل التي تتعرض لها الموارد المادية وأنظمة التطبيقات البرمجية، أو أثناء إجراء عمليات النظافة، والرقابة أو أثناء تنفيذ إجراءات الصيانة حسب أنواعها الآتية:
الصيانة الدورية (Periodic Maintenance): وهي صيانة مخططة أو مكررة على فترات زمنية ثابتة، تعمل على إجراء عمليات الصيانة الدورية وإدارتها، الهدف منها منع الأعطال قبل أن تحدث بالفعل، أي أن الاهتمام بوجود هذا النوع يشكل الهدف الأساسي للصيانة، الغرض من الصيانة الدورية تجنب حدوث الأعطال أو التخفيف من عواقب الفشل والقصور أثناء تشغيل هذه الأجهزة وتعد إدارتها بكفاءة أو فاعليتها صورة من صور التحسين والجودة للمؤسسة.
الصيانة الوقائية (Preventive Maintenance): وهي عمليات إجراء الصيانة الوقائية أو الاستباقية للحفاظ على استمرار عمل المعدات والأجهزة وصلاحيتها أو إطالة عمرها الإفتراضي لأطول فترة ممكنة، وتشمل أنشطة الصيانة الوقائية الشاملة عمليات المعالجة والصيانة الكاملة أو الجزئية حسب خطورتها وتأثيرها على فترات زمنية مناسبة أو عند الحاجة إليها، وتهدف إلى تأمين واستقرار عمل الأجهزة واستعادة كفاءة تشغيلها أو جودة المخرجات منها، وذلك بمجرد إجراء عمليات النظافة عليها أو باستبدال مكوناتها وعناصرها البالية قبل حدوث فشل أو قصور وخلل للواقع العملي أو التشغيلي المتوقع في الحالات الطبيعية.
الصيانة التصحيحية (Corrective Maintenance) : وتسمى في بعض الأحيان "الإصلاح Repair - "، وتشترط عمليات الصيانة التصحيحية المساعدة على تحقيق نفس شروط العمل أو كفاءة عمل الأجهزة مرة أخرى بعد حدوث قصور مهما كان السبب أو عطل كامل أو جزئي يتطلب إعادة تشغيلها. وتتطلب كغيرها من الأنواع، الالتزام بالمعايير الدنياً من متطلبات الصيانة وتحليل ودراسة أسبابها وتوثيقها في قواعد البيانات ضمن إدارة المعرفة للرجوع إليها عند الحاجة.
الصيانة الطارئة (Emergency Maintenance): وهي عمليات الصيانة التي تجرى على المكونات المادية والعناصر بعد توقفها أو قصورها عن العمل الطبيعي مباشرة، وهي غير مجدولة بفترة زمنية: وتأتي دورها في الحالات التي تتطلب اهتماما فوريا وأولوية قصوى نظراً لفشل في عمل خدمة من الخدمات أو توقف خط من خطوط إنتاجها أو حول كفاءة تشغيل وحدة من وحدات عناصر التهيئة أو المكونات المادية لأسباب لا يمكن التكهن بها في حينها أو لأسباب يمكن التكهن بها بعد إجراء عمليات التشخيص المختلفة عليها.
إعادة التأهيل أو التجديد: (Revamping or Refurbishing Maintenance) مرحلة ضرورية تفرض نفسها كما في حالاتي الصيانة التصحيحية والطارئة وفق آليات التحسين والتطوير المعتمدة بالمؤسسة، يأتي دورها في الغالب لأسباب اقتصادية للعناية والمحافظة علي الموارد والمكونات المادية لأجهزة وعناصر التهيئة والتمكين، والبرمجيات التطبيقية من التلف والأعطال المترتبة نتيجة لعدم الاهتمام بها أو نتيجة للإهمال في نظافتها أو التعامل معها أو نتيجة لتهديدات واختراقات برمجية قد تحدث لأسباب خارجية.
فنيو دعم سطح المكتب المعتمدين من قبل مايكروسوفت
 |
| فني دعم سطح المكتب المعتمدين من قبل مايكروسوفت |
Microsoft
Certified Desktop Support Technician (MCDST).
الواجهة الأمامية للمؤسسة: في كثير من الحالاتِ، يمثل فنيي دعم سطح المكتب الواجهة الإنسانية الأولى والوحيدة للاتصال المباشر بجهة عمل إدارة الشركةِ، أو المؤسسة أو أثناء تقديم الخدمة..... لهذا يتطلب مهام عملهم اليومي وهي التحلي بكثير من الاعتبارات الإنسانية ومراعاتها عند تعاملهم مع طالبي الخدمة أبسطها المعاملة الحسنة والراقية والاحترام المتبادل والثقة.
A public face for the company- in most cases, the only human
point of contact.
مورد للمعرفة: يجب أن يكون الفني مؤهلاً تأهيلاً فنياً مناسباً يكفي لإنجاز العمل اليومي المنوط به بكفاءة واقتدار من المعرفة التامة بجميع المنتجات التي يتعامل معها ، مثل القدرة على تركيبها وتشخيص أعطالها وصيانتها...... سواء كانت تلك الخدمة لمعدات أو برمجيات، إلى أكثر المهام الفنية واللوجستية مثل مراقبة الجودة.
A knowledgeable resource; who is familiar with the product and able to perform hardware and software installation tasks and system monitoring and maintenance.
مصدر جيد للمعلومات: يجب أن يكون الفني مصدراً ومرجعاً للمعلومات الضرورية والمتخصصة لجميع المنتجات التي يقوم بتقديم الخدمة حيالها وفي حالة عدم معرفته بموضوع الخدمة أو في حالة عدم تمكنه من إنجاز الخدمة، يجب عليه توجيه الزبون لذوي الاختصاص.
A source of information, because even if you do not know the
answer, you know where to get the answer or to redirect the end user.
أفضل من يستكشف الأعطال وإصلاحها: أن يمتاز بسرعة تشخيص الأعطال والعمل على حلها وذلك بإجراء الطرق العلمية والمتخصصة في تحديد الأعطال أو العيوب والقصور.
A good troubleshooter who is able to quickly isolate an issue by performing specific tasks
وسيلة فاعلة للاتصال : يجب أن يتمتع الفني بخاصية التواصل الفعال والمؤثر، ولا يتأتى ذلك إلا أن يكون اجتماعي النزعة والمودة، والقدرة على امتصاص غضب العملاء. وخاصة أثناء تعامله مع الزبائن مما يمكنه على الإدارة الفاعلة للحدث ومعالجة العيوب والقصور.
An effective communicator, because customers are not calling to be sociable – many of them are distressed or upset, and you will need to manage the interaction effectively.
هيكل عمليات مايكروسوفت Microsoft Operations Framework (MOF)
 |
| Three core MOF models |
|
MOF Process Model Quadrants: |
تعتبر شركة مايكروسوفت من أوائل الشركات التي تنبهت منذ إنشائها إلى ضرورة صياغة أفضل الحلول وإجراءات الدعم والمساعدة عند تقديم الدعم الفني لمنتجاتها من التطبيقات البرمجية وأنظمة التشغيل، مثل شركات عالمية أخرى، كما أخذت على عاتقها ضرورة وضع بعض المبادئ الأولية والمنهجيات التي يمكن تطبيقها حتى باتت تشكل مرجعاً ودليلاً عملياً في هذا المجال، سوف نتناول فيما يلي مفهوم أو إطار عمليات مايكروسوفت الذي لا يختلف كثيراً عن الأنشطة والعمليات المعيارية للممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لإدارة أقسام ومراكز تقنية المعلومات" في جميع ما تقوم به من مهام كإدارة عمليات تشغيل الخدمة والدعم التقني بوحدات عمل وأقسام الأتمتة المكتبية والدعم الفني. وهو عبارة عن توجيهات بشأن كيفية الحفاظ على العمليات اليومية وفعاليات تصميمها وتطويرها ونشرها بحيث يضمن تحقيق الدعم التقني الكامل لجميع حلول ومنتجات وتقنيات مايكروسوفت.
 |
يمثل هيكل عمليات مايكروسوفت Microsoft Operations Framework (MOF) ، كما بالشكل السابق Figure (8-14) جهازاً فلكياً دواراً يدور حسب كفاءة قطاعاته الأربعة ودون أن يحدث قصوراً يؤدي إلى توقفه من خلال العمليات المختلفة ومنها عمليات الدعم الفني(Supporting) التي تهمنا بطريقة مباشرة في هذا المقام .
كما يتضح من الشكل أعلاه القطاعات الأربعة لأنشطة عمليات التشغيلية والإجراءات والتي تسمى
"مهام إدارة الخدمات" Service Management Functions (SMFs).
1- قطاع التغيير Changing Quadrant.
ويشمل على وظيفة إدارة الخدمات (SMFs) المطلوبة لعدد من الإجراءات كتحديد واستعراض متطلبات التغيير، والموافقة عليها والاعتماد على إدراج العمليات وتطبيق أنشطة التغيير في بيئة إدارة تقنية المعلومات (أي بيئة مدارة ذاتياً) مما يحقق كفاءة تنفيذ عمليات التغيير في الموارد من الأجهزة والبرمجيات، والوثائق، والأدوار والمسؤوليات، وجميع أنشطة العمليات، بالإضافة إلى العمليات المحددة الخاصة والتغييرات الإجرائية.
1- Changing Quadrant: Includes the SMFs required to identify, review, approve, and incorporate change into a managed IT environment. This includes changes in software, hardware, documentation, roles and responsibilities, and so on, in addition to specific process and procedural changes.
2- قطاع العمليات Operating Quadrant
قطاع تشغيل العمليات يشمل أيضاً المهام الوظيفية في إدارة الخدمات SMFs المطلوبة لرصد ومراقبة وإدارة حلول الخدمة على أساس يومي، بحيث تعمل على تحقيق الأهداف المحددة والحفاظ على مستويات الخدمة ضمن معايير قياس محددة سلفا.
2- Operating Quadrant: Includes the SMFs required to monitor, control, manage, and administer service solutions ' on a daily basis to achieve and maintain service levels within predetermined parameters.
3- Support Quadrant. Includes the SMFs required to identify, assign, diagnose, track, and resolve incidents, problems, and requests within the approved requirements contained in the service level agreements (SLAs).
4- قطاع الجودة Optimizing Quadrant
ويشمل هذا القطاع الذي يمثل القطاع المعني بعمليات الاستفادة المثلى من جميع أنشطة العمليات والإجراءات التي تتصدى لها الإدارة الفنية (التقنية) من خلال المهام الوظيفية في إدارة الخدمات SMFs في الحفاظ على جميع أنشطة الأعمال التجارية، وذلك بالتركيز على تخفيض التكاليف مع المحافظة عليها أو تحسين مستويات الخدمة، واستعراض حالات انقطاع التيار والحوادث؛ دراسة هيكل التكاليف؛ مؤشرات أداء وتقييمات الموظفين؛ تحليل الأداء لمدى توافر الخدمات وسعتها الاستيعابية؛ والتنبؤ بالقدرات.
دور فنيي سطح المكتب ضمن مهام إدارة الخدمات The role of DST in MOF
يتضمن "هيكل عمليات مايكروسوفت" في الشكل السابق، على قطاع الدعم الفني (Supporting) والذي بدوره يمثل أهم ثلاث مهام أو دالة وظيفية ومكونات ضمن إدارة خدمات الدعم والمعالجة الفنية. وهي مهام وظيفية وإدارات تدور حول دور ومسؤوليات فنيي سطح المكتب ضمن مهام ومكونات أخرى لا تقل عنها أهمية حتى تكتمل الدورة. وهذه المكونات الثلاث تتلخص في الآتي:
1. مكتب الخدمة Service Desk SMF وقد يكون شعبة ضمن شعب أقسام خدمات الدعم الفني لإدارة تقنية وتكنولوجيا المعلومات، من مسؤوليات مكتب الخدمة: متابعة وإدارة جميع المهام المشتركة والجامعة للفئات الثلاث من مهام إدارة خدمات الدعم الفني. خلال الاتصالات والبلاغات اليومية المرتبطة بجميع الفعاليات والخدمات التي تقدمها هذه الوحدة مثل عمليات تركيب المكونات المادية من أجهزة الحاسوب وملحقاتها والبرمجيات وتشخيص ومعالجة الأعطال إلى خدمات القيمة المضافة مثل توفير مختلف أنواع الأجهزة والدعم لفعاليات المؤسسة.
Service Desk SMF: coordinate all activities and customer communications regarding incidents, problems, and inquiries related to production systems.
2. إدارة الحالات والبلاغات الطارئة Incident management SMF والتي تظهر في صورة وقائع وأحداث أو حوادث وقصور يمكن تداركها مباشرة من داخل مكتب الخدمة دون اللجوء إلى تصعيدها (Escalation) ، وهكذا نجد أن ذلك من أولى مهام مكتب الخدمة باعتباره الوحدة المسئولة من إعادة عمليات الخدمة إلى حالتها الأولى عند حدوث تقصير وأعطال في الخدمات المقدمة من قبل الوحدات الرئيسية الأخرى بالمؤسسة.
Incident management SMF: Incident management, which is the primary activity of the service desk, is the process of managing and controlling faults and disruptions in the use of IT services as reported by user. The primary goal of incident management is to restore normal service operation as quickly as possible when it is disrupted and minimize any adverse impact on end-user or corporate operations.
3. إدارة المشاكل Problem management SMF وهي الإدارة المسئولة من تحديد أولويات معالجة المشاكل بالسرعة المطلوبة أو رفعها لذوي الاختصاص. حسب أهميتها وتأثيرها في منظومة الأتمتة المكتبية . سواء كانت نوعية تلك الأعطال من البلاغات الفاعلة وهي تلك البلاغات المستلمة من خلال شعبة الخدمات أو كانت من نوع البلاغات الغير فاعلة وهي نوع الأعطال المكتشفة أو التي تم رصدها من خلال عمليات المشاهدة والمراقبة المستمرة للخدمات والأنشطة والعمليات الأخرى.
3- Problem management SMF: The goal of problem management is to identify and correct underlying problems in the IT infrastructure through both reactive and proactive means. Reactive problem management is initiated when the service desk reports problems, while proactive problem management involves continuously monitoring and evaluating data to identify problems before they occur. Problem management is responsible for escalation procedures, incident correction, root cause analysis, problem resolution, and reporting, and is tightly coupled with incident management performed at the service desk level.
المهارات الفنية للعاملين بالدعم الفني Desk Support Technician Skills
عند تطبيق معايير أفضل الممارسات العامة بالمؤسسات المزودة للخدمات التقنية ، يعتبر قدرات العاملين بمختلف أقسام إدارات تقنية المعلومات ومهاراتهم الذاتية أو المكتسبة من أهم عوامل النجاح وهو نفس الحقيقة التي اعتمدت عليها شركة مايكروسوفت عند وضعها لمفهوم هيكل عمليات مايكروسوفت المعروفة في هذا المجال، بل وذهبت إليها باقي الشركات العاملة في مجال تقديم خدمات التقانة المعلوماتية، لتؤكد جميعها ضرورة الاهتمام بالقدرات البشرية لديها وتصنيفهم حسب متطلبات مهام أعمالهم ومستوياتهم أو قدراتهم الفنية وذلك من خلال تطويرهم وتحسينهم، لهذا نجد أن لفنيي دعم الأتمتة المكتبية مهارات مختلفة أينما كانوا يعملون وفيما يلي درجاتهم او مستوياتهم حسب قدراتهم وكفاءتهم في إنجاز مهام عملهم ومسئولياتهم اليومية.
|
Resourcefulness. |
وهو الفني الناجح أو واسع الحيلة الذي يستطيع من تشخيص وتحليل بلاغات الأعطال والطلبات ومعالجتها ومن ثم أداء مهام عمله بالسرعة المطلوبة مستعيناً في ذلك بكل مصادر المعرفة المتاحة لديه أو رفعها وتصعيدها لمستويات الدعم الفني الأعلى مباشرة، في حالة عدم مقدرته من معالجة المشكلة لمن لدية أكثر خبرة ومعرفة (تصعيد أفقي) أو تصعيدها وتحويلها إلى الجهة المعنية في تقديم الخدمة أو أصحاب الشأن المعنيين بنوع البلاغ المستلم في تقديم وإدارة الحلول المناسبة (تصعيد رأسي)....
|
Excellent
customer service skills: |
وهو ذلك الفني من الطراز الأول الذي لديه مهارة متقدمة وممتازة في خدمة العملاء والزبائن والقدرة على تدريب العملاء بغض النظر عن نوع المشكلة أو مستوياتهم من المعرفة، لدية القدرة أيضاً على كسب رضاهم وتحقيق أقصى مستويات المشاعر الإنسانية أو المشاعر الطيبة لما يتميز به من خلق وقدرة على التفاعل الإيجابي.
|
Talent
for communicating |
وهو ذلك الفني الموهوب الذي يمتاز بقوة الشخصية والاتصال الإيجابي مع جميع مستويات العملاء و القدرة على تشخيص واستنتاج جذور الأعطال وأسباب القصور للمشاكل، خاصة مع من ليس لديهم خبرة سابقة. غالباً ما يهتم هذا النوع من الفنيين بشرح أسباب العطل للمستخدم أو العميل واتخاذ زمام المبادرة على تدريبه بكلمات مبسطة ليتفادى حدوث نفس المشكلة مرة أخرى كما يهتم الفني الموهوب بتوثيق عمله وتقديم التقارير الدورية لرؤسائه .
|
Ability
to multitask and stay calm under pressure: |
وهو الفني الذي يتميز بقدرته الفائقة على الاحتفاظ بهدوئه وإنجاز جميع مهام العمل والمسئوليات الموكلة إليه بالكفاءة المطلوبة أي أنه قليل الشكوى (لا يئن ولا يشتكي) من كثرة مهام وضغوط العمل. ولديه الاستعداد التام إلى تقديم جودة عالية في نوعية المهام والأعمال الموكلة إليه وبالتالي إلى تعزيز مؤشرات الأداء المستهدفة بوحدة العمل.
|
Technical
Aptitude: |
وهو الفني الذي يتميز بالاستعداد على تقديم خدمات التشخيص والمعالجة السليمة لبعض أنواع البلاغات المكررة لديه رغم الامكانيات والكفاءة الفنية المحدودة التي يتمتع بها ، أي ذلك الفني الذي يهتم بتقنيات الكمبيوتر عامة ونلاحظ أن هذا الفني يمتاز بموهبة التعلم وتطوير نفسه ذاتياً واكتساب بعض المهارات الخاصة في معالجة بعض المشاكل الأولية أثناء عمله وفي حدود اهتماماته اليومية وذلك من واقع حبه لهذا المجال.
|
Willingness
to continually update technical knowledge or skills |
نجد أن لهذا الفني رغبة شديدة في مسايرة أخبار التقنية الحديثة وتحديث المعرفة الفنية أو المهارات المكتسبة لديه باستمرار. ليس من الضروري لهذا النوع من الفنيين أن يكون ملماً إلماماً متخصصاً بتقنيات الكمبيوتر ولكنه يتميز بقدرته على تطوير نفسه وزيادة بعض المهارات الأساسيات حول موضوع أو اكثر والتخصص فيه، مثل كيفية عمل البرمجيات وارتباطها مع غيرها من الأنظمة والبرمجيات أو الملحقات والمكونات المادية.
|
Capacity to solve problem: |
وأخيراً الفني ذو الموهبة أو القدرة المحدودة على حل المشاكل والعيوب البسيطة أو معالجة بعض الأعطال والقصور من واقع مشاهداته وتحليلاته المنطقية المكتسبة، عادة مثل هذا الفني لا يجتهد في تحسين مهام عمله ومسؤولياته ولا يقدم دليلاً على استعداده في زيادة مداركه، رغم أن هذا النوع من الفنيين يستطيع على تطوير نفسه بالخبرة العملية والتدريب المتخصص أو العمل بجوار أحد الفنيين المتخصصين أو السابقين.
أنواع المستخدمين والعملاء Identifying the User’s Level of Expertise
كما أن للفنيين مهارات وقدرات مختلفة ومستويات للتقييم يمكن تصنيفهم على اساسها، نجد أيضاً أن للعملاء والزبائن خبرات متنوعة يمكن تنصيفهم وتنويعهم على أساسها . أي يمكن تصنيفهم طبقاً لمستويات خبراتهم العملية والفنية أو على حسب درجات اهتمامهم في مجال المعرفة الفنية أو التقنية، وهنا يجب الإشارة إلى ضرورة أن يراعي فنيي الدعم الفني هذا العامل أثناء مقابلتهم والتعامل معهم دون أي أعتقاد بأنه أفضل منهم معرفة وخبرة في مجال التقانة. وهو شعور مكتسب يمكن تعزيزه بالخبرة والتمرس الفاعل.
|
Highly
experience: |
المستخدمون والعملاء ذوي الخبرة المتقدمة أو العالية: وهم هؤلاء الذين لديهم معرفة عالية جداً بتقنيات الكمبيوتر أكثر بمراحل من قدرات ومهارات بعض الفنيين العاملين بنفس المؤسسة أو القادمين إليها من خلال شركات التعهيد، لهذا يتطلب خدمتهم إلى سرعة تصعيد بلاغاتهم وطلباتهم سواء كانت لأحداث أو حوادث أو مشاكل، لمن هم أكثر خبرة ودراية أو إلى الجهات ذات الاختصاص بمستويات الدعم الفني الأعلى.
|
Generally
experienced: |
عملاء ذوي الخبرة العامة أو فوق المتوسطة، الذين يستطيعون العمل بجدارة أثناء استخدامهم للأجهزة أو التطبيقات، بواسطة البريد الإلكتروني والانترنت, تركيب البرمجيات وتهيئتها وتشخيص الأعطال وتنصيب الشبكات الصغيرة. يستطيع الفني المتمرس من مساعدتهم بتقديم النصائح المناسبة في كيفية تشخيص المشاكل التي تواجههم وتعليمات وإجراءات معالجتها.
|
Targeted
experience: |
المستخدمون والعملاء ذو الخبرة المتواضعة وهم غالباً الزبائن أو العملاء المستهدفون في مجال تقديم الدعم الفني المتخصص أو مساعدتهم في معالجة المشاكل التي تواجههم، وهؤلاء لديهم خبرة لا بأس بها في بعض البرمجيات التطبيقية الذين يعملون عليها يومياً. يستطيع الفني التعامل معهم والاستفادة منهم فيما يسمى بالتغذية العكسية وهي المهارة التي يهتم بها بعض الفنيين عن غيرهم.
|
No
experience: |
وهم المستخدمون الذين ليس لديهم أدنى معرفة بالبرمجيات او معدات وملحقات الكمبيوتر ، وهم غالباً عملاء التحقوا حديثاً بالعمل ويعدون بذلك مستخدمين جدد لتقنيات الكمبيوتر بصورة عامة وللتطبيقات البرمجية التي يعملون عليها،. لذلك يستطيع الفني العادي من حل معظم مشاكلهم وتوجيههم أو تدريبهم على استخدام الأجهزة التقنية والأنظمة وتشجيعهم إلى العمل من خلال التطبيقات البرمجية.
كيف يحصل فني الدعم الفني على المعلومات من المستخدمين
How to Obtain
Information from the User
عادة لا يستطيع معظم المستخدمين والعملاء أثناء تقديم البلاغ في وصف نوع الحدث الذي يعتبرونه قصوراً أو تحديد لما يواجهون من مشاكل أو ما يعانون من عيوب أو قصور، لهذا نجد انه من الضروري على مستقبل البلاغات بمكاتب الخدمة والفني المتمرس توجيه بعض الأسئلة الأولية للتحري والتحقيق (كمتحري الشرطة) حتى يتمكن من تشخيص العيب، ومن ثم تقديم العلاج المطلوب، مع ملاحظة الاعتبارات الإنسانية أثناء التعامل مع الزبائن.
|
Ask
Who-type questions: |
عن طريق توجيه مثل هذه الأسئلة وتحليل أجوبتها يمكنك تحديد مصدر المشكلة، مع من حصلت المشكلة وما إذا كان هناك مستخدم آخر واجه نفس المشكلة.
¨ من الذي كان يستخدم الكمبيوتر
عند حدوث المشكلة؟
Who was using the computer when the problem first
occurred?
¨ من هم آخر الذين كانوا يستخدمون الكمبيوتر، وهل شهدوا
مشكلة مماثلة؟
Who else has been using the computer, and have they
experienced similar problem?
¨ هل هناك من كان يعمل
على معالجة هذه المشكلة من قبل ، ما إذا كانت قد حدثت من قبل؟)
Who has worked on this problem previously (if it has
happened before)?
¨ هل هناك شخص آخر سبق
وأن واجه أو لديه نفس المشكلة على كمبيوتر آخر (إن كنت تعرفه أو تستطيع
تعينه/تحديده )؟
Who has same problem on another computer (that you
know of)?
|
Ask
When-type questions: |
وعن طريق توجيه مثل هذه الأسئلة وتحليل أجوبتها يمكنك معرفة تاريخ حدوث المشكلة
¨ متى حدثت هذه المشكلة لأول مرة، وهل سبق و أن حدثت مرة أخرى منذ ذلك الوقت؟
When did this problem first occur, and has it
occurred since?
¨ متى كانت آخر مرة
استخدمت فيها خاصية التحميل أو تثبيت أحد التطبيقات البرمجية؟
When was the last time you downloaded or installed an
application?
¨ متى كانت آخر مرة قمت
فيها بتركيب (بتثبيت) عنصر أو عتاد (CI) جديد بالكمبيوتر؟
When was the last time you installed new hardware?
¨ متى كانت آخر مرة قمت
فيها بإعادة تهيئة و تنظيف القرص الصلب أو إلغاء التجزئة، وحذف الملفات المؤقتة أو
ملفات تعريف الارتباط، أو القيام بالعمليات المماثلة لحذف البيانات؟
When did you last clean your hard drive with Disk
cleanup or Disk defragmenter, delete temporary files or cookies, or perform
similar deletions of data?
¨ متى كانت آخر مرة قمت فيها بإلغاء
تثبي تطبيق برمجي من على جهاز الكمبيوتر؟
When was the last time you uninstalled any
application?
|
Ask
What-type questions: |
وعن طريق توجيه هذه الأسئلة وتحليل أجوبتها يمكنك محاولة الوصول المباشر لحل المشكلة، وذلك بمشاركة المستخدم أو العميل للفني في تشخيص العطل.
¨ ماهي أفكارك حول
السبب من حدوث المشكلة؟
What are your thoughts on what caused the problem?
¨ ما الذي حاولت القيام
به بنفسك لتشخيص المشكلة؟
What have you tried doing to troubleshoot the problem
yourself?
¨ ماهورأيك فيما يمكن القيام
به لحل ومعالجة المشكلة؟
What you do think can be done to solve the problem?
|
Ask
how-and why-type questions: |
وعن طريق توجيه مثل هذه الأسئلة وتحليل أجوبتها يمكنك اختصار زمن تشخيص العطل وتقديم العلاج المناسب في أقل وقت ممكن مع مراعاة الاعتبارات والمشاعر الإنسانية أثناء التعامل مع العملاء والمستخدمين.
¨ بماذا تعتقد في سبب حدوث المشكلة؟
Why do you think the problem occurred?
¨ كيف (فيما) تعتقد سبب
حدوث المشكلة؟
How do you think the problem occurred?
توقعات المستخدمين تجاه فنيي دعم سطح المكتب
User Expectation of
the Desktop Support Technician
ماذا ينتظر أو يتوقع العميل من فني دعم سطح المكتب؟، على الفني المتمرس قبل الشروع في إجراءات تقديم الخدمة، مراعاة ما يتوقعه منه صاحب الطلب أو البلاغ ، كون هذا الأخير يمثل الطرف الأضعف وعدم إغفال ما ينتظره منه المستخدمين أو المستفيدين من الخدمات. لأهمية هذا الأمر في زيادة مؤشرات الأداء وعلى مدى تأثيره على المعايير المستهدفة كالرضا والاستحسان من وراء عمليات تقديم خدمات الدعم الفني وعلى جميع عقود مستويات الخدمة ، ووضعه دائماً موضوع التنفيذ وذلك حتى لا يفقد فني الدعم موقعه أو مصداقيته أمام العميل.
1.
سرعة
التشخيص السليم للمشكلة وعلاجها بقطع النظر عن مستوى المشكلة أو حالة العميل.
Diagnose
the problem:
2.
معظم
العملاء يفضلون أو يتوقعون معرفة خطة أو خطط العمل المتوقعة في المعالجة أو للقضاء
على المشكلة.
Explain
the plan of action:
3.
تبليغ
العميل أو المستخدم بآخر التطورات والمعلومات الخاصة بعمليات التشخيص والتحليل
السليم لأسباب المشكلة.
Keep the
user informed about the troubleshooting process:
4. وأخيراً على الفني تدريب العميل على كيفية
علاج المشكلة إذا حدثت مرة أخرى أو تقديم النصائح والتعليمات المناسبة لكيفية
الوقاية منها وتفاديها في المستقبل بدون الرجوع إليه.
Teach the
user how to solve the problem and how to avoid it in the future:
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
👇
👇