الوحدة الخامسة Unit 5-L14
الدرس الثالث عشر: مقدمة لمرحلة عمليات تشغيل الخدمة
Unit 5-L13
Introduction To Service Operation
الدرس الرابع
عشر: مفهوم العمليات وخصائصها
Unit 5-L14 The Concept
of Processes and their Characteristics
Unit 5-L15 Common SO Activities
 |
| مفهوم العمليات وخصائصها |
Unit 5-L14 The Concept of Processes and their Characteristics
تمهيد
تضم المبادئ التوجيهية لأفضل الممارسات العامة مفاهيم عديدة لإدارة أنشطة عمليات إنتاج وتجهيز وتقديم الخدمات التقنية لأي مؤسسة، تتبعها سلسلة من إجراءات العمل والعمليات الداخلية.
من المعروف أن إنتاج وتجهيز وتقديم خدمة من الخدمات مهما كانت نوعها أو حجمها أو خصائصها الأخرى، يتطلب عادة تنفيذ مجموعة من أنشطة العمليات والتعليمات والإجراءات الإدارية المتوافقة مع نماذج وهياكل العمل المستخدمة لإدارة العمل بالمؤسسة.
وهي الهيكلية الاستراتيجية التي تبنتها سياسات الخدمة في المراحل الأولى من دورة حياة إدارة الخدمة، والتي تكون ضمن أحد خيارين لا ثالث لهما من هياكل العمل المُتبعة هذه الأيام؛
- أفضل الممارسات العامة؛ والتي تتخذ من معمارية الخدمة الموجهة سلوكاً لإدارة أنشطة العمليات اليومية بالمؤسسة، "الخدمة" هي محورها الرئيسي.
- نماذج المنهجيات؛ حيث تضم معظم الأنظمة المعتمدة عالمياً لنماذج المنهجيات قائمة من عناصر المكونات الاستفهامية والفقرات الفارغة التي تتطلب سلسلة من الإجابات والإجراءات العملية أو أنشطة من العمليات التفاعلية يجب القيام بها قبل الشروع في شغل أو ملئ هذه الفقرات أو الإجابة على هذه الأسئلة (Check List)، لهذا فهي تتخذ من معمارية العمليات الموجهة أنموذجاً للعمل اليومي.
نجد أن العمل وفق أنماط وهياكل الممارسات العامة تتخذ لها سيناريوهات مفتوحة المصدر... تحكمها فقط كيفية تحقيق مؤشرات الأداء ومعايير القياس النهائية المستهدفة بمرونة عالية، أي لا تقيدها شروط وأحكام مقيدة للعمل بشكل عام
بينما نجد في حالة تبني وتطبيق أنماط ونماذج المنهجيات المعيارية أنها مجموعة من أنشطة العمليات والإجراءات، لها مخرجات محددة كما لها مدخلات تعتمد على عوامل أو أسباب معينة حتى تبدوا لها سبباً أو تأثيراً ذات قيمة وأهمية تتبعها سلسلة من إجراءات العمل والعمليات الداخلية.
وهكذا يمكننا تعريف العملية في الحالتين أعلاه، بأنها عبارة عن سلسلة من الأنشطة المرتبطة منطقياً ليتم تنفيذها أو القيام بها حتى والوصول إلى تحقيق أهداف محددة،
العملية سلسلة من الأنشطة والإجراءات والتعليمات الإدارية أو التقنية، يتم تنفيذها ضمن متطلبات كل من الهيكل التنظيمي للمؤسسة ومهام الأعمال الوظيفية، وذلك بغرض تحويل المدخلات إلى مخرجات ذات قيمة محددة،
أثناء تنفيذ هذه الأنشطة يمكن ربطها بخصائص الجودة والمعايير القياسية لتوفير المعلومات الملائمة لشكل النتائج المتوقعة أو النتائج التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها من أنشطة العمليات. بالإضافة إلى إدارتها من خلال نقاط محددة لمراقبة جودة المنتجات والخدمات المزودة لها من قبل المؤسسة (الموارد والقدرات). مع مراعاة أن لكل عملية أو نشاط متطلبات أولية وأساسية حتى تكتمل دورة حياة تلك الخدمات وهي كما بالشكل الموضح أدناه:
 |
العمليات Processes
أولاً: مجموعة عمليات التحكم (Process Control)
تُستخدم للسيطرة على إدارة مجموعة عريضة من المتغيرات والمكونات آنياً ضمن منظومة الإجراءات والعمليات الضرورية لإنتاج مهمة من المهمات أو خدمة من الخدمات ومن ثم تقديمها أو توصيلها للمُستخدمين والمُستفيدين النهائيين من العملاء، تضم هذه المكونات كما تقدم على مجموعة من الأنشطة.
- تحديد أهداف العملية (Processes Objectives) ، لمعرفة الغاية الأساسية منأنشطة العمليات والإجراءات والتعليمات، والإجابة على سؤال لماذا نحن بصدد القيام بها؟ وما هي النتائج المتوقعة منها ؟ والوقت اللازم للحصول على تلك النتائج عند الاستعانة بـ (SMART).
- تعين المسئول أو مالك العملية (Owner) وهو القائد الذي يتحمل بمفرده تبعات القيام بالعملية برمتها مثل الطيار أو كابتن السفينة.
- تحديد سياسة أو لوائح وقوانين العمل (Policy) وهي عبارة عن وثيقة لخطط العمل تضم حدود العملية (مسموح وغير مسموح) مثل مهام تنفيذ إدارة التغيير (Change Management).
- صياغة مفردات العملية وتوثيقها (Documentation) وتقديم التقارير المتعلقة بها، حتى يسهل إجراء القياسات الضرورية عليها ومتابعتها ونشرها لأصحاب المصلحة المعنيين بالمؤسسة.
- مراعاة التغذية العكسية (Feedback) وهذه ضرورة حتى نتمكن من تحقيق عمليات التحسين والتطوير. وقد تكون مقرونة بأدوات القياس لمعرفة مؤشرات الأداء والقصور.
ثانياً: مجموعة العمليات الفعلية (Processes)
وهي تضم مجموعة الأنشطة المكونة لعملية من العمليات التي ظهرت نتيجة لسبب ما. قد يكون السبب نتيجة لعملية سابقة تعد من المدخلات (Change management)، أو بفعل فاعل أو منبه يعرف بالمشغل (Trigger) .
وهي الحالة أو المجموعة التي تنشأ عادة عندما تستقبل مكاتب الخدمة لمتطلب من متطلبات دعم الخدمات التقنية أو يُسجل بلاغاً من البلاغات اليومية. قد يُعد محتوى البلاغ من الأحداث (Events) أو من تُصنف من الحوادث (Incidents) أو من المشاكل (Problems) حيث تؤدي عند تصعيدهما لمستويات الدعم الأعلى، إلى علاجها بأداء عملية أو مجموعة من العمليات الفعلية المتتابعة.
لتنتهي بدورها إلى تحقيق نتيجة محددة أو عملية من العمليات، هي التي تُعد من مخرجات هذه المرحلة أو المجموعة (ملاحظات وتقارير وتغذية مرتجعة أو خلفية).
وهنا يجب أن نلاحظة أن الأنشطة في هذه الحالة أو المجموعة تتميز بعلاقتها المباشرة عند معالجة مفردات العملية الأساسية وتختلف عن تلك الأنشطة التي تتوقف دورها عند السيطرة أو التحكم في العوامل المتغيرة للعمليات ضمن مجموعة عمليات التحكم.
- الأنشطة (Activities): كأحد مكونات العمليات الفعلية للإجابة على الأسئلة ماذا؟ للفعل ومتى؟ للزمن ومن؟ للفاعل أو المسئول عن النشاط.
- الإجراءات (Procedures): وثيقة تحتوي على الخطوط العريضة لعدد من بنود وفقرات التعليمات، وأيضاً تصف من يقوم بأداء هذه التعليمات المتسلسلة.
- تعليمات العمل (Work Instructions): إذا تمعنا النظر في نشاط معين أو جزء من نشاط، نجد أن تعليمات العمل تعني كيفية القيام بخصائص العمل بالتفصيل، أو بمعنى آخر كيفية تنفيذ الأعمال المترتبة على نشاط من أنشطة العمليات الأساسية.
- أدوار العملية (Roles) : وهي عدد من أدوار ومهام العمل والأنشطة موزعة حسب الأفراد ومسؤولياتهم المعنوية لمعرفة ماهية العملية ومن المسئول عنها.
- المقاييس (Metrics) وهي الأدوات المستخدمة لإجراء معايير الانجاز ومؤشرات الأداء أو الفعالية ، وهي ضرورية لمعرفة فاعلية العملية الموضوعة تحت المعالجة.
- التحسين (Improvement): ويعد من أهم الأنشطة الحيوية عند دراسة وتحليل وتحديد عوامل التحسين والتطور لجميع أنشطة العمليات الرئيسية.
ثالثاً : عمليات التمكين (Process Enablers):
وهي القدرة الفعلية للقيام بإنجاز العمليات الأساسية والأنشطة والأعمال التي تطلبها أداء مهام العمل في أي مؤسسة، وتتوقف دورها عند السيطرة أو التحكم في العوامل المتغيرة للعمليات ضمن مجموعة عمليات التحكم الثلاثة أو المحاور الثلاثة.
أولاً: الموارد (Resources) التي تعني بالمكونات المادية من الأجهزة والأنظمة والبرمجيات التطبيقية ومباني البنية التحتية والميزانية والأفراد أنفسهم.
ثانياً: قدرات العاملين بالمؤسسة (Capabilities) وتضم المهارات الإدارية والقدرة على قيادة العاملين وفرق العمل وفق هياكل وسياسات العمل المعتمدة.
مما يشكلان أو يعتبران محوري التمكين الذين تبنى عليهما قواعد الأساسية للعمل بالمؤسسات، بالإضافة إلى:-
تعريف العملية (Process Definition)
العملية عبارة عن سلسلة من الأنشطة والإجراءات والتعليمات الإدارية أو التقنية المرتبطة فيما بينها، يتم تنفيذها أو القيام بها، ضمن متطلبات كل من الهيكل التنظيمي للمؤسسة ومهام الأعمال الوظيفية، وذلك بغرض تحويل المدخلات إلى مخرجات ذات قيمة محددة، أو تحقيق أهداف محددة منطقياً.
أي بعد تحقيق مجموعة من الخصائص والشروط الفعلية وفق مجموعة من أدوات وآليات للتحكم والمعايرة القياسية. مع مراعاة توفر المعلومات والارتباطات الملائمة لإدارة محاور التمكين (الموارد والقدرات) طبقاً لنتائج الأهداف المتوقعة أو التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها من العملية.
مصفوفة التأثيرية والإلحاحية والأولوية Impact, Urgency, Priority Matrix
يوضح شكل المصفوفة أعلاه، العلاقة بين ثلاثة من العوامل المتغيرة عند تقديم خدمات الدعم الفني (التقني).
العامل الأول: التأثيرية (IMPACT):على المحور الرأسي ، يدل على الأثر الذي يتركه البلاغ على طبيعة الأعمال التجارية والعمل (Business)والتأثير الذي يسببه البلاغ على الأنظمة ذات العلاقة أو تجاه المستخدمين ومدى تأثيره على استمرارية العمل والمحافظة على استدامة البيئة المحيطة بالعمل. أي علاقة كمية أو عددية لمدى تأثير البلاغ وحدوده على الأنظمة وعدد المتأثرين من المستخدمين والعملاء، لعامل التأثير ثلاثة مستويات مختلفة }ضعيف(منخفض) – متوسط- وعالي{
العامل الثاني: الإلحاحية (URGENCY): على المحور الأفقي ويدل على ضرورة التعامل مع البلاغ بمفهوم الاضطرارية الزمنية، مما يتطلب مراعاة عوامل السرعة والفاعلية عند معالجة البلاغ ومقارنتها مع مدى تأثيرها على حاجة وطبيعة الأعمال التجارية واستمراريتها، أي أن لعامل الإلحاحية ضرورة قصوى عند تقديم الحد الأدنى من مستويات الدعم الفني (التقني) تجاه أنشطة العمليات التشغيلية والإجراءات التي تشكل منها الأعمال التجارية مهما كان نوع البلاغ المستلم (حدث، حادثة، مشكلة، عملية تغيير أو إفراج...) ، ، وللإلحاحية ايضاً ثلاثة مستويات أو درجات }ضعيفة )منخفضة (-متوسطة وعالية).
العاملان الأول والثاني يستخدمان لمعرفة ما إذا كان للبلاغ تأثير على مكونات أو متطلبات الخدمة ومدى الحاجة أو الضرورة إلى الاهتمام بها باعتبارها مهمة تتطلب عملاً عاجلاً، أي تحديد مدى تأثيرها في منظومة العمل وقياس مستوى أو درجة الإلحاحية التي تتميز بها البلاغ، وذلك وفق القوانين واللوائح المعتمدة التي تنظم مستويات التأثير والإلحاحية في تحقيق كل من الأهداف التشغيلية والاستراتيجية أو على باقي مكونات الأعمال التجارية المختلفة طبقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة ، حال استلام البلاغ من قبل مكاتب الخدمة، سوى كان حدثاً (Event) أو حادثة (Incident) أو مشكلة (Problem) أو أمراً يتطلب تغييراً (Change) بسيطاً أو جوهرياً. .... أو صلاحية استخدام خدمة من الخدمات أو عملية من العمليات (Access)، بينما يدل الرقم الموجود داخل كل خلية من خلايا المصفوفة على العامل الثالث :-
العامل الثالث: الأولوية (Priority): لتحديد مستوى الضرورة أو الأفضلية اتساقاً على درجة ومدى أهمية البلاغ منذ مراحل التشخيص الأولى أو أثناء عمليات المعالجة التالية ضمن مستويات التصعيد المختلفة، أي تحقيق الأسبقية والمعاملة المتميزة طبقاً لأهمية البلاغ، فنجد على سبيل المثال أن الرقم واحد (1) المشار إليه داخل الدائرة بالشكل أعلاه، يعني أن المهمة ذات كيان في غاية الضرورة، بينما هي ذات تأثير عالي بالنسبة لطبيعة العمل أو في محيط العمل (على المحور الرأسي) فإنها تتميز في نفس الوقت بحالة إلحاحية عالية تتطلب علاجاً وتدخلاً زمنياً سريعاً من المعنيين بالمؤسسة (على المحور الأفقي)، من حيث الاستجابة لطلب البلاغ (Response) أو عمليات الحل والعلاج (Resolve) أو التصعيد (Escalate) لمستويات الدعم الفني التالية وفق الضرورة أو تقديم الأفضلية في معالجة حالة البلغ، وفي جميع حالات التدخل السابقة يجب مراعاة نتائج التغذية العكسية (Feedback) لمثل هذه الحالات على إدارة الخدمات وأنشطة العمليات المقترنة بالخطط التشغيلية المعتمدة ومؤشرات الأداء وإدارة مستويات الخدمة المختلفة ومتطلبات إدارة الجودة الشاملة عند تحقيق الأهداف الاستراتيجية بالمؤسسة.
تعريف الأولوية أو الأفضلية Priority definition
على سبيل المثال، قد تنص اتفاقيات مستوى الخدمة على أن الحوادث (Incidents) ذات الأولوية الثانية (2)يجب حلها خلال 12 ساعة من استلام البلاغ الخاص بها.
أنشطة عمليات مرحلة "عمليات تشغيل الخدمة"
1. عملية إدارة الحدث Event Management Process
الحدث (أو الواقعة) هو كل فعل يٌحدث أو يحدث عنه تغييراً ملموساً ذي تأثير على عنصر من عناصر التهيئة أو المكونات المادية أو على أحد أنشطة العمليات، ويكون الحدث واقعة طبيعية أو تحذيراً أو واقعة تتطلب تدخلاً عاجلاً، يتم معالجته غالباً أثناء إدارة خدمات تقنية معلومات. وتعبير الحدث يستخدم للإشارة إلى ثلاثة حالات مختلفة:-
- أحداث المعلومات (Information Events): وهي أحداث للتنبيه أو لوقائع تشكل معلومة مهمة قد تتطلب في بعض الأحيان تدخلاً، عادة ما تحدث مثل هذه الوقائع نتيجة لعمليات المراقبة الطبيعية ..
- أحداث التحذيرات (Warning Events): وهي للحالات التي تشكل تحذيراُ صريحاً أو إنذاراً لأفعال قد تحدث في المستقبل أو تؤثر على عملية من العمليات في حالة عدم التدخل.
- أحداث الاستثناء (Exception Events): وهي حالات الاستثناء التي لها تأثير فاعل على العمليات والأنشطة التي تتطلب تدخلاً سريعاً لمعالجة الحدث.
وهكذا نجد أن جميع هذه الحالات قد تتطلب تدخلاً بشكل ما، مهما كانت أهميتها أو نتائجها التي تنتج عنها، بواسطة أي أداة من أدوات المراقبة التي تستخدم في حالة تقييم ومتابعة أو مراقبة حالة هذه العناصر والمكونات. أي أن الأحداث (الواقعة) عادةً ما تتطلب قيام المعنيين ضمن هذه المرحلة بأعمال وإجراءات معينة، لهذا فهي تعتبر من العمليات المؤقتة، رغم أنها تؤدي في بعض الحالات إلى ضرورة رصد وتشخيص وعلاج أسبابها قبل أن تتفاقم أو بعد تصنيفها كأحداث ومشاكل ناتجة عنها.
الواقعة قد تحدث نتيجة لأسباب مختلفة وعديدة منها حالات التغيير التي لها دلالة واضحة على أهمية إدارةِ حالة عنصر من عناصر المكونات المادية أثناء عملها أو تغيراً في الخصائص الطبيعية التي تتميز بها أثناء المعالجة عند تجهيز أو تقديم خدمة ما ، أو قد تنتج عنها تأثير فاعل يؤثر في تقديم الخدمة نفسها. وقد تعني الواقعة أو الحادثة كيفية إدارة حالة خدمة من الخدمات في مجال تقنية المعلومات ويتم الإشارة إليها أو رصدها في بعض الحالات من خلال البلاغات المستلمة من قبل مكاتب الخدمة، وهكذا نجد أن الحدث قد يحدث نتيجة لاحتمالات عديدة نذكر منها ثلاثة :
- قد يشير الحدث أو البلاغ إلى أن عنصر من العناصر المادية (عنصر التهيئةCI-) لا يعمل أو لا يستجيب للعمل الطبيعي المتوقع منه بشكل صحيح، مما يؤدي إلى ذكره في سجل البلاغ، قبل اتخاذ الإجراءات المناسبة لعلاج القصور وإرجاعه إلى حالته الطبيعية.
- أو قد يشير إلى نشاط طبيعي لا يتطلب تدخلاً من أي نوع. وقد يكون هذا هو القرار الصحيح نتيجة للتكاليف والمنصرفات أو نتيجة لمقارنته بالتأثيرات المتوقعة بعد العلاج.
- أو قد يكون حالة تتطلب تدخلاً روتينياً. غالباً ما يكون هذا التدخل دورياً أثناء إجراء الصيانة الدورية أو الصيانة الوقائية.
- حادثة (Incident) أو
- مشكلة (Problem) أو
- حالة تتطلب تغييراً (Change)
2. عملية إدارةِ الوصول Access Management Process
إدارة الوصول (Access Management) : هي العملية المسئولة عن السماح للمستخدمين باستخدام الأصول من الموارد والممتلكات والخدمات المتوفرة لدى موفر ي أو موردي الخدمة كخدمة أو مجموعة من خدمات تقنية المعلومات و البيانات والمعلومات وغيرها من المكونات أو القدرات التي يتمتع بها المؤسسة.
والأصول هي تلك المعلومات المخزنة في أنظمة قواعد البيانات وإدارة المعارف وحقيبة أو باقات أدلة الخدمات (Service Catalogue Portfolio) لإدارة مستويات الخدمة (Service Level Management-SLM) .
تساعد إدارة الوصول في حماية السرية والسلامة والإتاحة الخاصة بالأصول والموارد وتأمين قدرة المؤسسة وسعتها من تلك الخدمات والممكنات، بالإضافة إلى المحافظة على سمعتها المؤسسية، وذلك بالتأكيد على أن المستخدمين الداخليين المصرح لهم فقط (Authorized Users) هم وحدهم الذين يستطيعون الوصول للأصول والممتلكات الخاصة بالمؤسسة، مع التعديل أو الإزالة عند تغيير حالة عناصر التهيئة أو الأدوار في تلك الأصول والممكنات، وإدارتها في صورة من التجارب والخبرات والمعارف المتراكمة والحصرية للمؤسسة دورن غيرها.
أحياناً تسمى إدارة الوصول بإدارة الحقوق (وهي خاصة بالإعدادات التي توفر أو تمنح حق الوصول إلى البيانات والخدمات وإلى أي مستوى من المعرفة) - (Rights management) أو إدارة التحقق من الهوية (المعلومات الفريدة التي يتميز بها كل مستخدم ) (Identity Management) .
من هنا نستنتج أن الهدف من عمليةِ إدارةِ الوصولَ هو تزويد المستخدمين والعملاء بالحقوق المناسبة، في أن يكونوا قادرين على التعامل أو التفاعل مع خدمة أَو مجموعة من الخدماتِ ليس وفق رغباتهم وأهوائهم فحسب، ولكن وفق الأدوار والمسؤوليات المحددة لهم مسبقاً، أو جعلهم غير قادرين على التعامل والتفاعل حيالها، بمعنى مَنْع الوصولِ لبعضهم أو لغيرهم من المستخدمين والعملاء غيرِ المخوّلينِ بأداء نفس المهام.
أي أن إدارةُ الوصولِ تُساعدُ على تحقيق الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة من خلال تطبيق وتحقيق
- أهداف إدارة السريّةِ (Confidentiality)
- وإدارة الوفرة أو الإتاحة (Availability)
- وسلامةِ البياناتِ وتكاملها (Integrity)
لتشكل قاعدة للمعارف والخبرات ضمن إطار ومفاهيم الملكية الفكرية كنظام إدارة المعرفة للخدمات (Service Knowledge Management System- SKMS) ونظم إدارة قواعد بيانات المكونات المادية ومنصات نظم البرمجيات التطبيقية .
 |
| عملية إدارةِ الوصول |
3. عملية إدارة الحادثة Incident Management Process
الحوادث أو الحادثة عبارة عن إعاقات مفاجئة غير متوقعة مسبقاً تعترض أنشطة عمليات إنتاج الخدمة، المكونات المادية من عناصر التهيئة والأنظمة البرامج التطبيقية وغيرها من الأصول التقنية. يتم التبليغ عنها في مكاتب الخدمة، ويتخذ بلاغ الحادثة صورة تستوجب سرعة التحرك من قبل فنيي الدعم، تُشكل الحوادث غالب سجلات البلاغات المستلمة بمكاتب تقديم الخدمة والمساعدة التقنية، لهذا عمليات إدارة الحوادث اليومية تتطلب الاستفادة من كافة الآليات والنظم الإدارية التي تسهل عمل الشعب والمراكز والأقسام المعنية بخدمات الدعم التقني. على أن تضم إدارة عمليات الحوادث، السيطرة الكاملة للمعدات والمكونات المادية وعناصر التهيئة للآليات والأنظمة التطبيقية وأجهزة الإنتاج والتنفيذ أو خدمات التطبيقات البرمجية وواجهاتها الإلكترونية، بغض النظر عن صورها المعتمدة للاستخدام والتداول من قبل المستفيدين منها، كالوسائط المتعددة والخدمات الذكية المنتشرة من خلال أجهزة الاتصالات المحمولة ذات الخصائص الذكية، أو أثناء تقديمها للعملاء والمستفيدين النهائيين منها، أو اعتراض مفاجئ غير مخطط له من قبل، تكون نتيجته قصور أو انخفاض في جودة خدمة من خدمات تقنية المعلومات. أي أن هذا الإخفاق يعتبر حادثة (Incident) في حالة قصور أو عطل في عمل عنصر (مكون) مادي أو بند من بنود التهيئة (Configuration Item-CI)، وإن لم يكن له تأثير مباشر على الأنشطة الفعلية لعمليات إنجاز الخدمة ومعالجتها وتوصيلها للعملاء. ويتم تعريف الحوادث (Incidents) طبقاً لتوجه أفضل الممارسات العامة (ITIL) بأن الحادثة.
هي كل واقعة أو فعل لا يعتبر جزء من العملية الأساسية أثناء إنتاج أو معالجة خدمة معينة، والتي تسبب أو قد تتسبب في إعاقة ملموسة، أو تقليل في جودة وكفاءة تلك الخدمة، مما يتطلب إلى تشخيص وعلاج هذا الفعل بالسرعة القصوى و في أقل زمن ممكن. وكما سبق وأن تحدثنا عن عمليات إدارة الحوادث وتعريفها أثناء مناقشتنا لعمليات دعم الخدمة ( Service Support Processes)..في مقال سابق، فإن إدارة الحوادث (Incident Management) : هي العملية المسئولة عن إدارة دورة حياة الحوادث منذ مراحل التبليغ عنها أو اكتشافها وتسجيلها وإعطائها الأولوية المناسبة لمدى تأثيرها على استمرارية الخدمة، إلى المراحل المتقدمة من تشخيص أسبابها إلى علاجها أو تصعيدها ومعالجتها وغلقها ضمن أنشطة المستويات المختلفة للخدمات. الهدف الرئيسي لإدارة الحوادث هو
لذلك فهي تعتبر من العمليات التفاعلية التي تتطلب التدخل المباشر لأنها تتميز بعلاقات ترابط وتشابك متداخلة فيما بينها كما بالشكل أدناه (الأنشطة الرئيسية لإدارة الحوادث ) |
 |
الأنشطة الرئيسية لإدارة
الحوادث |
أنشطة العمليات والمهمات الرئيسية لعمليات إدارة الحوادث تتميز باحتوائها على مجموعتين من العلاقات المتشابكة والمتزامنة فيما بينها من حيث الحجم والعملية والوظيفة، وذلك عند تبني وتطبيق منهجيات هذه العملية:
المجموعة الأولى تضم عدد من الإدارات لعمليات هذه المرحلة وهي
- إدارة الحدث (Event management)
- إدارة الوفاء بالطلب (Request Fulfillment)
- إدارة المشاكل (Problem Management)
- إدارة الوصول (Access Management)
- وظيفة أو دالة مكتب الخدمة (Service Desk Function)
- بالإضافة إلى علاقتها مع فرق مستويات تصعيد الخدمة الثاني أو الأعلى منها وإدارة مستوى الخدمة (Service Level Management).
 |
| التشابك أو الترابط بالاتصال Synergy by Connectivity |
والمجموعة الثانية : لها علاقة مع عمليات عديدة أخرى لمرحلة خدمة الانتقال (خدمات المناولة) أي أنها ليست من ضمن عمليات هذه المرحلة، كـ
- إدارة التغيير (Change Management)
- ودارة التطبيق والنشر (Release & deployment Management)
- وإدارة المعرفة (Knowledge Management)
- وإدارة أصول الخدمة وعناصر التهيئة Service assets & configuration Management).
كما هو موضح بالشكل أدناه.
 |
عمليات مساعدة لمرحلة عمليات تشغيل الخدمة
4. عملية إدارةِ المشاكل Problems Management Process
عادة ما تكون تُصف الحالة بأنها مشكلة (Problem) عندما يكون السبب واحد أو أكثر من حالات التي تنتج عنها حدث من الأحداث (Events) المتكررة أو سبق وأن صنفت الحالة في سجل البلاغات وذكرت لأكثر من مرة ضمن عدد من بلاغات الحوادث (Incidents) المستلمة بمكتب الخدمة أو بلاغ أو أكثر من البلاغات التي تم رصدها من قبل مكتب البلاغات والخدمات مهما كان نوعها.
في معظم الحالات ليس من الضروري أن يكون سبب المشكلة معروفاً (Unknown Cause) أثناء تلقي بلاغ الحدث أو الأحداث لأن معرفة السبب يتطلب عادة تشخيصاً وتحقيقاً فنياً (تقنياً) متخصصاً حتى يصبح السبب معروفاً،
وهذا ما يجب أن يتم معرفته لاحقاً ضمن هذه العملية، فإذا ما تم تشخيص وتحديد سبب المشكلة، يشار للسبب عندئذ بالخطأ المعروف (Known error) وعليه يمكننا تعريف الـخطأ المعروف (Known Errors) بأنه أحد صور أو حالات المشكلة (Problem) التي تم تحديدها وتعيين أسبابها أو التعريف بها من واقع الخبرات الفنية أو الإدارية السابقة أو من خلال الرجوع إلى الوثائق المحفوظة من أدلة وتعليمات باقة الخدمات الموجودة بقواعد البيانات بالمؤسسة.
الخطأ المعروف عادة أخطاء متوقعة ومعروف أسبابها الجذرية لهذا فهي موثقة بقاعدة البيانات ومذكورة ضمن بنود وفقرات عقود مستويات الخدمة.
كما هو الحال بالنسبة للأحداث فإن المشكلة قد تحدث للوهلة الأولى أو لأول مرة في تاريخها، وفي هذه الحالة يتم إجراء تشخيص تقني متخصص لمعرفة أسبابها وجذورها المسببة لها، مع إجراء محاولات مؤقتة لعلاج الأسباب والتأثيرات الناتجة عنها أو القيام ببعض الأعمال للالتفاف حولها (Workaround) أو معالجتها بالحلول المناسبة .
والأخطاء المعروفة هي في الحقيقة عبارة عن عمليات يجب أن يتم تحديدها وإدارتها على مدار دورة حياة الخدمة بواسطة إدارة الأحداث وإدارة المشاكل. بينما محددات الأخطاء المعروفة (Known Errors) يمكن أن تُكتشف أيضاً بواسطة المطورين للأنظمة والبرمجيات التطبيقية، أو الموردين والمتعهدين الخارجيين أنفسهم.
وعمليات إدارة المشكلة هي المسئولة عادة من تصعيد المشكلة إلى مستويات الدعم الأعلى لإجراء مزيد من التحقيق والتشخيص وتحديد جذور الأسباب الفنية لحدوث المشكلة.
الأهداف الرئيسية لإدارة المشكلة (Problem Management) هي أنشطة عمليات المعالجة التي تتم عادة لمنع حدوث المشاكل والحوادث (Incidents) الناتجة عنها مرة أخرى، والقضاء نهائياً على تلك الحوادث والبلاغات المتكررة بسببها، أو تقليل تأثير نسبة الحوادث التي لا يمكن منعها على أقل تقدير.
لهذا فإن إدارة المشاكل تتضمن - التعامل مع الأنواع المتكررة من المشاكل - تشخيص أسباب الحوادث، وتحديد واتخاذ قرار حل أسباب الحوادث، وضمانات تنفيذ العلاج المناسب (Workaround) ، كوسيلة مؤقتة للتغلب للحيلولة دون وقوع الحوادث مرة أخرى أو الحد من حدوثها إذا كان الحل النهائي غير متوفر، وقد ينتج عن هذه المحاولات، القضاء عليها كلياً عند توفر العلاج السليم.
كما أن إدارة المشكلة تعني أيضاً بعمليات المحافظة على المعلومات كقاعدة للبيانات أو دليل فني يمكن الرجوع إليه فيما بعد، عند تشخيص الأعطال والبلاغات المستلمة وخاصة حول المشاكل المتوقعة والحلول المناسبة لها والقرارات التي يجب اتخاذها لعلاج واقعة المشاكل.
يتم تصنيف المشاكل وتوزيعها حسب النوع والتأثير والأهمية بطريقة مماثلة لتصنيف الحوادث، ولكن الهدف في هذه الحالة هو أن يتم التشخيص السليم لمعرفة السبب أو الأسباب الرئيسية التي أدت إلى تصنيفها كمشكلة وفهم واضح لأسباب حدوث المشكلة والحلول المناسبة والدائمة في علاج المشكلة وتجهيز الوثائق والأدلة الفنية لطلبات أو احتياجات التغيير التي قد تطرأ في الخدمة أو المشكلة المعنية.
ليتم صياغة وحفظ وتوثيق تلك الحلول في "قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة" (Known Error Database)، وتضم قاعدة البيانات هذه جميع سجلات الأحداث والمشاكل التي سبق تشخيصها وعُرف أسبابها وتم تحديد علاجها بالكامل، ليتم الاحتفاظ بها والاستفادة منها فيما بعد، كصورة من صور إدارة المعرفة بالمؤسسة، لتساعد على تحسين وتطوير إدارة الخدمات وكفاءة وفعالية إدارة الحوادث بالمؤسسة بصفة خاصة.
أنشطة إدارة المشاكل Problem Management
1) - الاكتشاف Detection (هي مرحلة في دورة حياة الحادثة. و الاكتشاف ينتج عنه إدراك مقدم الخدمة لوجود حادثة. و الاكتشاف يمكن أن يكون تلقائياً أو يمكن أن يكون نتيجة لقيام المستخدم بملاحظة ورصد كحدث أو حادثة مكررة.).
2) - الرصد (التسجيل) logging (هي مرحلة في دورة حياة الحادثة. و الرصد هو تسجيل البلاغ في سجل البلاغات على أن يحمل تعريفاً محدداً من قبل مستلم البلاغ بمكتب الخدمة، ويوجد ما يشير إليها في قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة).
4) - الأفضلية أو تحديد الأولوية Prioritization (قياس مدى أهمية البلاغ وتأثيره في المكونات الأخرى كالأحداث والمشاكل والمتغيرات، وإعطائه الأولوية المناسبة بعد إجراء دراسة أولية سريعة على تقييم كل من عاملي التأثيرية والإلحاحية التي تتمتع بهما البلاغ ).
5) - التشخيص Diagnosis ( دراسة أولية لعمليات التشخيص أو ثانوية باستخدام أدوات التشخيص المناسبة، أو الاستعانة بقاعدة البيانات المتوفرة لدى المؤسسة).
6) - إنشاء أو تعديل سجلات الخطأ المعروف Create Known Error Record (صياغة سجل قاعدة البيانات الخاصة بالحالة وإجراءات الحل أو العلاج للتوثيق)..
7) - الحل أو العلاج Resolution ( بالعودة على مجموعة عمليات التحكم والعمليات الفعلية وعمليات التمكين على ضمن شروط عقود مستويات الخدمة وإجراءات عمليات التشغيل المعتمدة لدى المؤسسة).
السبب والتأثير Cause & Effect
 |
السبب والتأثير |
يوضح الشكل أدناه العلاقة بين عدد من المصطلحات ذات العلاقة بعمليات المشاكل ضمن مفاهيم الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" من وجهة نظر الأسباب (Causes) والتأثيرات التي قد تنشأ عنها (Effects). كما يوضح تعاقب بعض المصطلحات ذات العلاقة الأخطاء المعرفة وغير المعرفة.
المشاكل والأخطاء المعرفة
 |
المشاكل والأخطاء
المعرفة
يوضح الشكل أدناه، العلاقة بين مجموعة من الأنشطة المتتابعة لبعض المصطلحات ذات العلاقة بعمليات المشاكل ضمن مفاهيم الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لإدارة تقنية المعلومات" وهنا يجب ملاحظة أن "قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة" (Known Error Database-KEDB) يتم إدارتها بواسطة إدارة المشاكل بينما تستخدم من قبل إدارة الأحداث وإدارة المشاكل وذلك إذا ما تم معرفة الأسباب والتشخيص. وهي لذلك جزء من نظام إدارة المعرفة للخدمات (Service Knowledge Management System- SKMS)بينما تستخدم سجلات المشاكل (Problem Records) في تسجيل أعمال الالتفاف (Workarounds) حول احتمالات العلاج إذا كانت الأسباب الجذرية غير معروفة أو غير محددة.
الحوادث والمشاكل والأخطاء
المُعرفة Incident,
Problems, and Known Errors
 |
الحوادث والمشاكل والأخطاء المعرفة
بينما يوضح الشكل أدناه، العلاقة بين عدد من المصطلحات ذات العلاقة بعمليات المشاكل ضمن مفاهيم الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" منذ استلام البلاغ من قبل مكتب الخدمة وحتى إنشاء الرمز الخاص بطلبات التغيير(Request For Change- RFC) . إذا كان البلاغ من النوع حادثة أو واقعة (Incident) مكررة تحمل نفس رقم التمييز للمادة (Article ID) (ثلاثة حالات في هذه الحالة) والأعراض (Symptoms) والأسباب ولكنها تفتقد لعلاج جذور الواقعة في قاعدة بيانات الحوادث، حينئذ يمكن البحث في قاعدة بيانات المشاكل باعتبار البلاغ مشكلة جديدة (New problem)، حيث يمكن تشخيصها من خلال قاعدة بيانات المشاكل، فإذا كانت معرفة بها، أي ضمن قاعدة بيانات الأخطاء المعرفة (Known Error Database) يشار إليها باعتبارها سجل جديد لخطأ معرف (KER) يتبعها مباشرة الاستمرار في متطلبات علاج جذور المشكلة كإنشاء رمز أو سجل جديد للتغيير (RFC) وغلقها من خلال إدارة المشاكل.
5. إدارة طلبات الخدمة Service Request Management
طلب ( Request) و تلبية الطلبات (Request Fulfillments)
'طلب أو مطلب ( Request) : في اللغة بمعنى استجداء أو سؤال يعقبه تلبية أو إجابة ، والطلب يدل على فعل من يسأل عن شيء ما إلى أن يُعطى له أو يُرجى القيام به ويأتي في شكل بيان مكتوب (أو في صورة عريضة) يشير إلى حالة أمر أو محتوى الطلب نفسه، ويبدأ عادة بالسؤال الرجاء (Please.) .
لهذا نجد أن مصطلح الطلب (Request) طبقاً لتوجه الممارسة العامة (ITIL) يعني البلاغ الذي يتقدم به المستخدم أو العميل إلى مكتب المساعدة (Helpdesk) أو مكتب الخدمة (Service Desk) طالباً لتلبية حاجته، أو طالباً برجاء لتحقيق غاية يبتغيها، أو توفير متطلبات ما لغرض ما، مثل - معلومات محددة أو توصية وتوجيهات حيال حدث ما – نتيجة إلى حدوث تغييراً قياسياً في أحد مكونات وظروف الخدمة أو خصائصها في الحالة الطبيعية، أو تأمين الوصول أو الاستخدام لإحدى الخدمات والتطبيقات البرمجية وفق بنود إدارة مستويات التمكين والصلاحيات الممنوحة.
مصطلح "إدارة طلبات الخدمة" مرادف لمصطلح آخر وشبيه له، سبق أن تم ذكره من قبل كعملية ضرورية ضمن عمليات المرحلة الأولى "سياسة / إستراتيجية الخدمة" من مراحل تطبيق الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" وهو مفهوم "إدارة تلبية الطلبات" (Request Fulfillments) وذلك لكونهما يحققان نفس الأهداف ويؤديان إلى نفس النتائج ولكن من أوجه نظر (رؤية) وحالات مختلفة، المفهوم الأول ( Service Request Management) : يعني بإدارة الإجراءات الفعلية أثناء إدارة عمليات التشغيل لدورة حياة إنتاج وتوصيل خدمة من الخدمات للعملاء. بينما الثاني ( Request Fulfillments) : يدل على قدرة المؤسسة الفعلية على تحقيق وتلبية جميع متطلبات العملاء من الخدمات في إطارها الاستراتيجي العام. أي مدى قدرتها على تحقيق بنود الأهداف الإستراتيجية من الخدمات مع مراعاة باقي العوامل المؤثرة فيها كتوافقها وملاءمتها من حيث الإتاحة والسعة الاستيعابية وملاءمتها لعقود مستويات الخدمة المختلفة.
تقوم "إدارة طلبات الخدمة" بإدارة العمليات المسئولة بمعالجة البلاغات وحالات الحدث والأحداث البسيطة التي لا تتطلب توفير الحل المناسب مباشرة مع مراعاة كل من الموارد المتوفرة والقدرات التي يتمتع بها المؤسسة حال تقديم العلاج دون الحاجة لإنشاء طلب للتغيير (Request for Change- RFC). مثل الطلبات الآتية:
- أين أجد دليلاً معيناً ؟ Where do I find the manual for…?
- هل يمكنني الوصل للمجلد المشترك ..خدمة من خدمات الإنترنت ؟ Could I get access to Shared folder ....Internet…
- الرجاء توفير أحبار للطابعة ؟ I would like to order print cartridges?
- كيف يمكنني الطباعة في شكل .... ؟ How do I print this document in Landscape
إدارة الطلبات Demands Management
عمليات "إدارة الطلب" أو إدارة تنظيم طلبات ورغبات العملاء من الخدمات التقنية المصاحبة لمرحلة تخطيط وصياغة سياسات الخدمة بالإصدارة الثالثة من الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" (ITIL version 3) بعد أن كانت هذه الإدارة مجرد نشاط من الأنشطة في الإصدارة الثانية منها، وهي العملية التي يتم بموجبها فهم ودراسة وتحليل وتوجيه طلبات العملاء من الخدمات لتوفير الاحتياجات الضرورية مع مراعاة بعض العوامل الأخرى ذات التأثير المباشر لإنجاز هذه العملية، على المستوى الاستراتيجي أو السياسات العامة التي تحكم توجه المؤسسة في مجال إنتاج ومعالجة وتقديم الخدمات التقنية، مثل السعة الاستيعابية التي تتميز بها Capacity) ) المؤسسة في إنتاج وتقديم الخدمات. أو القدرة اللازمة لاستعداد المؤسسة وقابليتها على تلبية هذه الطلبات (Availability) وتوفيرها للمستخدمين والعملاء في الوقت المناسب. وذلك على اعتبار أن هذه الطلبات (Demands) أو تجهيزات الدعم الضرورية (Supply) المصاحبة لها، تنشأ في الأساس نتيجة لعدة عمليات واعتبارات تجارية يتم الإشارة إليها في اللغة الإنجليزية بــ (Business) وهي بذلك تمثل احد المصادر الرئيسية للتحكم في مرحلة صياغة سياسات واستراتيجيات الخدمة بالمؤسسات. حتى تكون هذه المرحلة ذات أهمية استراتيجية عند توفير أو تعهيد (تموين- توريد ) الطلبات من المنتجات والخدمات في مجال تقنية المعلومات (Information Technology)، أي أن الغرض الرئيسي من إدارة الطلب هو الفهم الصحيح لطلبات العملاء ومدى تأثيرها على الصعيدين الآتيين:-
1- المستوى الاستراتيجي : المرحلة التي يتم فيها صياغة الخطط الإستراتيجية (المخططة) ضمن سياسة الخدمة (Service Strategy) للمؤسسة،و
فنجد مثلاً أن إدارة الطلب على المستوى الاستراتيجي، يمكن حصرها وصياغتها بناءً على تحليل نماذج أنشطة العمليات وسجل البلاغات المستلمة من المستخدمين والعملاء في فترة سابقة، أو نتيجة لدراسات تحليلية أو توصيات تقدم بها أصحاب المصلحة المعنيين للمؤسسة لأهميتها أو دورها تجاه تحقيق أهداف الخطة الاستراتيجية، أو توقعات يمكن تحقيقها أو النظر إليها كقيمة مضافة من الخدمات.
أما على المستوى التخطيطي (أو التكتيكي) فيمكن أن تشتمل إدارة الطلب على توصيات واقتراحات تسويقية مؤقتة حسب الحاجة إليها ودراسة متغيرات السوق والتنافس من حيث العوامل المؤثرة كالسعر (Price) والجودة (Quality) والكمية (Quantity) لخدمة من الخدمات المؤقتة أو عند إطلاق مشروع من المشاريع التقنية المستمرة، ونجد في هذه الحالة مدى ارتباطها بالحالة الآنية لطلبات المستخدمين والعملاء، والتي تدل على توقع طلبات أو احتياجات أكبر أو أكثر من المتوقع نتيجة تقديم تلك الخدمات، لتبنى فكرتها التخطيطية في شكل طلبات واحتياجات جديدة تتطلب صياغة فقرات ووضع وسائل تسويقية تعتمد على فكرة التفاوت التفاضلي للتأثيرات الخارجية، مثل استخدام فكرة المطالبات المالية المتغيرة في حالة توقع مبيعات أكثر فائدة عن طريق تشجيع العملاء على استخدام خدمات تقنية المعلومات في غير أوقات الذروة (Peak times) أو في أوقات تكون فيها الخدمة أقل انشغالاً وأقل تكلفة.
- من أكثر التحديات التي تواجه موفري أو مجهزي الخدمات التقنية والموردين لها، أثناء إدارتهم لعمليات "إدارة الطلب" هي اضطرارهم لإدارة أوامر طلبات غير محددة أو غير مجهزة بصورة سليمة، لذلك فهي تشكل أكثر الأمور إحراجاً لهم وذلك لعدة أسباب منها:
- عجز كامل في تنفيذ أوامر الطلب، نتيجة لعدم التيقن (أو الحيرة) من المعلومات المتوفرة التي تخص إنجاز مهمة ما أو تساعد على إنجاز خدمة من الخدمات مثل (نوعها، حجمها، مكان التسليم).
- ارتباك وتخبط يحول دون توصيل أو إنهاء الخدمة بالجودة أو الكفاءة المطلوبة.
- قصور وتأخير في أداء المهمة أو الخدمة مما يؤثر تأثيراً مباشراً على إدارة الخدمات.
- جهد فاقد تظهر في صورة طاقة عمل وإجراءات فائضةُ أو منصرفات مالية إضافية عن المعدل الطبيعي، دون خلق قيمة أو فائدة ملموسة من ورائها أو على أقل تقدير عجزاً في استرداد قيمة معادلة للتكاليف الفعلية للخدمة وعدم تحقيق نقطة التعادل بين المنصرفات والواردات.
 |
| محتوى باقة الخدمات في مجال الاتصالات |
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
👇
👇