الدرس السابع : مفاهيم تصميم الخدمة
Unit # 3: Lesson 7. Service design Concepts
الدرس الثامن: المفاهيم الخمسة الرئيسية في SD
Unit # 3: Lesson 8. The 5 Major Aspects of SD
الدرس التاسع: المبادئ العامة لتصميم باقة الخدمات
Unit # 3: Lesson 9. Overall principles of SD packages
المفاهيم الخمسة الرئيسية في تصميم الخدمة
Unit # 3: Lesson 8 The 5 Major Aspects of SD
تمهيد
لمرحلة تصميم الخدمة خمس سمات فردية ذات معايير محددة، يمكن بواسطتها إجراء أعمال تؤدي في النهاية إلى تحقيق الهدف من تصميم خدمة فاعلة ذات كفاءة وجودة عالية.
الأهداف والمقاصد الرئيسية لتصميم الخدمة Service Design main goals and objectives
- تصميم خدمات تتفق مع النتائج والمخرجات المتوقعة أو المتفق عليها Design services to meet agreed business outcomes.
- تصميم العمليات والإجراءات التي تدعم دورة حياة الخدمات Design processes to support the service lifecycle.
- تعريف وإدارة المخاطر Identify and manage risks.
- تصميم منظومة لـ "إدارة تقنية معلومات" تتميز بقوة مواردها وقدراتها ، المتمثلة في بنية تحتية آمنه ومرنه ومصادر كافية من التطبيقات والمعارف لها قابلية للتطوير والتحسين المستمر.
Design secure and
resilient IT infrastructures, environments, applications, and data/information
resources and capability.
- تصميم أنظمة وأدوات القياس والمقاييس Design measurement methods and metrics.
- إصدار والحفاظ على الخطط والعمليات والسياسات والمعايير القياسية، ووثائق لدعم تصميم الجودة لحلول تقنية المعلومات.
Produce and
maintain plans, processes, policies, standards, architectures, frameworks, and
documents to support the design of quality IT solutions.
- تطوير مهارات وقدرات العاملين في تقنية المعلومات، تسهم في تحسين وتطوير نوعية خدمات تقنية المعلومات.
Develop skills and
capability within IT. Contribute to the overall improvement in IT service
quality.
المواءمة بين خدمة التصميم ومفاهيم تقنية المعلومات
مرحلة تصميم الخدمة ما هي إلا مرحلة من مراحل الـ (ITIL ver. III) تعني بعمليات التصميم الملائم والتخطيط المبتكر لخصائص الخدمة المستهدفة، مع الإلتزام بها وإدارتها طوال دورة حياة الخدمة، أي أثناء إنتاج ومعالجة وتقديم الخدمة بالمؤسسة.
أي أن عمليات أي خدمة من خدمات تقنية المعلومات، تشمل هندسة بنائها العام، وأنشطة وإجراءات العمليات التي تكون فيها الخدمة هي المستهدفة بذاتها.
بالإضافة إلى سياساتها التي تستند عليها من المرحلة السابقة، والوثائق الضرورية الخاصة بها، وذلك للرجوع إليها أثناء مراحل التطبيق أو التنفيذ التالية، كما تهدف في نفس الوقت تلك العمليات تحقيق أهداف المؤسسة (الإستراتيجية) تجاه ما تقدمها من تلك الخدمات، بما في ذلك توفير احتياجات العمل المؤسسي والأعمال الحالية والمستقبلية المتفق عليها.
وهي الخصائص والعوامل أو المكونات التي ذكرناها أثناء حديثنا عن القيم والأهداف التي يجب تحقيقها في الدرس السابع من سلسلة هذه الدروس،
يمكننا توضيح مبدأ الملاءمة في العلاقة التي تربط بين تصميم الخدمة وأي عملية من العمليات التي تتطلب تغييراً (Business process change) كما بالشكل أدناه.
 |
SD & Business Change |
كما يمكننا توضيح العلاقة بين مرحلة تصميم الخدمة وملاءمتها أو مدى تأثيرها مع المكونات الأخرى لإدارات تقنية المعلومات مثل وحدات عمل التطبيقات أو المطورون (Developers) كما بالشكل أدناه.
 |
المواءمة بين متطلبات خدمة التصميم لدى المطورين Balanced SD for developers |
بالمثل يمكننا توضيح العلاقة بين أداء مرحلة تصميم الخدمة ودورها ضمن مختلف العمليات والأنشطة التي تقوم بها إدارات
 |
| تكوين الخدمة Service Composition |
حيث يمكننا توضيح العلاقة بين عمليات تقديم الخدمة Service ودور أو مؤشرات أداء مرحلة تصميم الخدمة، ضمن منظومة مختلف العمليات والأنشطة التي تقوم عليها إدارات (مراكز - أقسام) تقنية المعلومات.
لهذا يعد فهم الشكل أعلاه وإدارته بشكل سليم، مع تطبيق إدارة الجودة الشاملة ضمن محتوى عناصره من أهم العوامل التي تؤدي إلى حصول الإدارة المعنية على أعلى معايير الأداء والتميز ... كجوائز التميز التي تمنحها حكومة دبي الذكية لمختلف إداراتها الخدمية.
السمات الفردية الخمس لتصميم الخدمة
هناك 5 سماتِ فرديةِ لتصميمِ الخدمةِ:There are 5 individual aspects of Service Design
تتميز هذه المرحلة دون غيرها من مراحل تطبيق الممارسة العامة (ITIL ver. III) في أنها تتبنى أفكاراً حديثة لنماذج منهجيات، تعتمد بدورها على معايير محددة يمكن بواسطتها إجراء أعمال تؤدي في النهاية إلى تحقيق الهدف من تصميم خدمة فاعلة ذات كفاءة وجودة عالية.
ومنها هذه القائمة التي تحتوي على مجموعة من المعايير أو السمات الخمس الضرورية، رغم أنها تمثل عوامل أو سمات (جوانب) فردية إلا أنها تتداخل فيما بينها لتشترك مجتمعة بالتأثير المباشر على عمليات التصميم والتخطيط المختلفة لأي خدمة أثناء تنفيذها بالجودة والكفاءة المناسبتين، كإدارة المشاكل والطلبات والسعة والوفرة،،،وإدارة مستويات الخدمة.
- حلول الخدمةِ الجديدةِ أَو المُتَغَيّرةِ New or changed service solutions
- أنظمة وأدوات إدارةِ باقة الخدمات Service Portfolio management systems and tools.
- هندسة البنية التحتية لإدارة الأنظمةِ التقنية Technology architectures and Management systems
- العمليات وتضم الأدوار والمسئوليات والقدرات المطلوبة Processes, roles and capabilities
- طرق ومعايير تقييم وقياسِ مؤشرات الأداء Measurement methods and metrics
وفي جميع تلك الحالات يجب قياس الحلول المناسبة أو القدرة الكافية على أداء عمل الخدمة نفسها وتقديمها بالكيفية المناسبة مع مراعاة تقديم الدعم الفني وصيانتها عند الضرورة طبقاً لهذه المعايير أو السمات الخمس المذكورة أدناه.
 |
| السمات الخمس الفردية لتصميم الخدمة |
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
👇
👇