مفاهيم تصميم الخدمة  Unit3: L7  Service design Concepts 

الوحدة الثالثة : تصميم الخدمة

Unit # 3 : Service Design 

 

الدرس السادس: تصميم الخدمة

 

Unit # 3: Lesson 6. Service Design

الدرس السابع : مفاهيم تصميم الخدمة 

Unit # 3: Lesson 7. IT Service design Concepts 

الدرس الثامن: المفاهيم الخمسة الرئيسية في SD  

Unit # 3: Lesson 8. The 5 Major Aspects of SD  

الدرس التاسع: المبادئ العامة لتصميم باقة الخدمات 

Unit # 3: Lesson 9. Overall principles of SD packages

الدرس السابع مفاهيم حول تصميم خدمات تقنية المعلومات 

 Unit # 3: Lesson 7  IT Service Design Concepts

   تمهيد

بعد أن تعرفنا في الدرس السابق، على بعض المفاهيم والمصطلحات المتعلقة بمرحلة تصميم الخدمة والتخطيط لها، سوف نتعرف في هذا الدرس على مفاهيم إضافية لنفس المرحلة وعلى مدى أهمية المحاور الأربعة الرئيسية في إدارة خدمات تقنية المعلومات ITSM

 

   أهداف هذا الدرس

 

بعد الانتهاء من هذا الدرس، سيكون المتدرب قادراً على:- 

• الإجابة على سؤال؛ ما هي المفاهيم المتعلقة بمرحلة تصميم الخدمة Answer a question; What are the concepts related to the service design phase

• التعرف على أهمية المحاور الأربعة الرئيسية في إدارة خدمات تقنية المعلومات ITSM

Understanding the importance of : people, processes, products, and partners (4 Ps) for service management.

     مقدمة عن مفاهيم الدرس السابع  Introduction to Leasson 7 Concepts

من واقع خبرتي في هذا المجال، كثيراً ما كانت تواجهنا مشاكل في دعم الخدمات التقنية، وأكاد أجزم أن العامل المشترك لمعظم البلاغات التي يتم تسجيلها في مكاتب المساعدة Helpdesks أو  من خلال مكاتب دعم الخدمات Support Service Desk، كانت مشاكل عبارة عن قصور متعلقة بتصميم الخدمة، أو بشكل دقيق؛ بلاغات تطلب الدعم  الفني حال إطلاق ونشر منتج من المنتجات التقنية  الحديثة أو توفير خدمة من الخدمات الجديدة أو حال ترقية نظام من نظم قواعد البيانات أو تطبيق من التطبيقات الذكية.

حيث تبدأ شكاوى المستفيدين والعملاء مباشرة في الظهور، قبل مضي وقت طويل من نشر وإطلاق الخدمات، بحجة أن الميزات الرئيسية للخدمات لا تعمل، أو أن البيانات الشخصية للمستخدمين قد تعرضت للاختراق، أو أن المنتجات والخدمات المقدمة ذات طبيعة محدودة.

فيبدأ مكتب المساعدة في تقديم الاعتزارات، بينما يكافح المطورون للحصول على معلومات أكثر للإصلاح، ورؤساء المكاتب يقفون على أعناقهم يطالبون الإجابات بالسرعة المطلوبة، وتبدأ المعالجات وإعادة سيناريوهات أنشطة العمليات، بما يوحي أن الخلل الرئيسي لهذا الانقطاع أو الإعاقة  Interruption في تنفيذ الخدمة أوما يسمى بالاضطراب الرقمي Digital Disruption الذي يستدعي عادة تحولاً رقمياً فاعلاً في المؤسسات، كان بسبب قصور في مرحلة تصميم الخدمة وليس غيرها من المراحل الأخرى.

لهذا يجب هنا دراسة السمات الفردية الخمس الضرورية والواجبة لتصميم أي خدمة (The (5) individual aspects of SD) على يتبعها ذكر العمليات والأنشطة الرئيسية السبعة" (Key Processes (7) and Activities أو الوظائف الضرورية لإنجاز وتنفيذ إجراءات هذه المرحلة.

 بالإضافة إلى مناقشة الأهداف والمقاصد الرئيسية لمرحلة تصميم الخدمة وربطها مع المبادئ الرئيسية للعمليات والأنشطة التي تندرج تحت هذه المرحلة وعلاقتها مع تطبيق المنظومة العامة لأفضل الممارسات والمعايير.

  عمليات مرحلة تصميم الخدمة Service Design Processes  

لما كانت هذه المرحلة معنية بصياغة المبادئ التوجيهية والإرشادات العامة المستخدمة في تصميم الخدمات، وتخطيط أنشطة العمليات ذات العلاقة بهذه المرحلة، بالإضافة إلى تجهيز الأدلة التي تحتوي على بنود وفقرات للاسترشاد بها ضمن قوانين ولوائح لتعليمات واجراءات العمل، تم تحديدها في مرحلة سياسة الخدمة، فهي مناسبة للمؤسسات الكبرى ذات الأنظمة والعمليات المتعددة والمتشابكة لإدارة المنتجات والخدمات.

وهي العمليات والأدلة التي تحتاج لذكر إجراءات وآليات مناسبة أثناء دعم الأنظمة منذ إنتاجها وأثناء معالجتها وتشغيلها، بغض النظر عن النواحي التقنية المتخصصة، بالإضافة إلى إدارة مجموعة متنوعة من المفاهيم الإدارية الحديثة.

التي تشكل المحصلة المناسبة لهذه المرحلة في صورة دليل متكامل يحتوي على المعلومات الكافية عن كيفية تخطيط أي خدمة طوال دورة حياتها ضمن سلسلة الخدمات التي تقدمها مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات.

يتطلب تصميم الأدلة وتخطيط مستويات الخدمة وتجهيز كيفية تنفيذ الإجراءات التقنية، ترجمة أهداف مرحلة سياسة الخدمة السابقة، والتي يمكن بموجبها تحديد الاحتياجات وتأمين المتطلبات الضرورية للنتجات ولباقة الخدمات المستهدفة.

   أولاً: المفاهيم الفردية الخمسة (5) لتصميم الخدمة The (5) individual aspects of SD 

(1): إدارة الأدلة ومستويات الخدمة، وتأتي على صورتين:-

• إدارة دليلِ الخدمةِ (Service Catalogue Management (SCM) )
• إدارة مختلف مستويات ومفاهيم الخدمةِ (Service Level Management (SLM))

(2): إدارة السعة أو القدرة (Capacity Management)

(3): إدارة الإتاحة أو الوفرة (التواجد) (Availability Management) .

(4): إدارة استمرارية خدمات تقنية المعلومات(IT Service Continuity Management (ITSCM))

(5): إدارة الموردين (Supplier Management)

ثانياً: أنشطة  العمليات الرئيسية السبعة التي أصبحت ثمانية  The (7) Activities and Key Processes  

وهي أنشطة عمليات وفعاليات لعدد من الإجراءات والوظائف الضرورية لإنجاز وتنفيذ المهام الوظيفية المتعلقة بهذه المرحلة، ويمتد تأثيرها لباقي مهام وأعمال المؤسسة وشركات التعهيد المتاونة الأخرى.

 

1- إدارة مستوى الخدمة Service Level Management - SLM
2- إدارة إتاحة الخدمة Service Availability Management- AM
3- إدارة السعة الاستعابية للخدمات التقنية IT Service Capacity Management-CM
4- إدارة استمرارية الخدمة IT Service Continuity Management
5- إدارة أمن المعلومات Information Security Management
6- إدارة موردي الخدمة Service Supplier Managementٍ
7- إدارة بيانات الخدمة أو إدارة كتالوج الخدمة  Service Catalogue Management
8- تنسيق أو تناغم عمليات التصميم فيما بينها Design Coordination (New in 2011)

المفهوم الجديد الذي تم إلحاقة عام 2011 في الإصدارة الثالثة من ITIL تنسيق التصميم Design Coordination، المقصود منه أن تكون العمليات المعتمدة منسقة ومتناغمة فيما بينها بشكل جيد وفعال (well-Coordinated & Efficient SD) وتكون حصيلة نتائجها مساعدة مزود الخدمات على تحقيق الأهداف التالية :-

• تقليل التكلفة الإجمالية للملكية   Reduce the Total Cost of Ownership
  

• توفير جودة الخدمات  Provides quality of services
  

• توفير عوامل الاتساق والتناغم Provides consistency
  

• التخفيف من عدد وحالات تنفيذ الخدمات الجديدة أو المتغيرة Eases implementation of new or changed services.
  

• تحسين محاذاة وملاءمة تنفيذ الخدمات Improves service alignment.
  

• تحسين مؤشرات أداء الخدمة Improves service performance

يُعتبر تصميم وتخطيط كل من الأدلة والمحاور الخمسة ومعها أنشطة العمليات، من صميم اهتمامات العاملين بمرحلة تصميم الخدمات، على أن تغطي مخرجات هذه المرحلة دورة حياة المنتجات والخدمات كلها، من إنتاج ومعالجة ومناولة بشروط معينة، مع إعادة صياغتها والاستفادة منها في إدارة محاور العمليات كإبرام العقود والاتفاقيات وتجهيز محتويات الأدلة للمستخدمين والعملاء النهائيين.    

كما يمكن الاستعانة بعمليات مرحلة تصميم الخدمة Service Design Processes   في إيجاد الحلول الممكنة والمناسبة للاحتياجات والمتطلبات الحالية أو المستحدثة أو التخطيط لها في المستقبل، لتُستخدم من قبل المستفيدين منها أو العملاء في ظل نفس ظروف ومهمات العمل.

   المبادئ العامة لباقة الخدمات The overall principles of service packages

 تمثل هذه المرحلة من مراحل الممارسة (ITIL ver. III) نقطة مركزية تستمد منها أنشطة العمليات التفاعلية لمزودي خدمات تقنية المعلومات مصادرها المرجعية تجاه تصميم الخدمات، وذلك في سبيل تحقيق أهداف الأعمال التجارية من وجهة نظر العملاء وضمانات توصيلها للعملاء.

• جميع الخدمات الفاعلة أو النشطة في الوقت الحالي.
• الخدمات الجاهزة أو القابلة للتطبيق.

تحقيق الحد الأدنى من تصميم الضمانات والتأمين تجاه تقديم الخدمات المذكورة بدليل أو كتالوج الخدمات ، المعد بشكل استباقي.

• ضمانات وفرتها (Availability)، وتعني مدى قابلية المؤسسة على إنتاج ومعالجة وتقديم كافة المتطلبات من الخدمات التقنية، نوعياً وكمياً.
• سعتها (Capacity) قدرتها الاستيعابية على تحمل مسؤوليات تقديم كافة أنواع الخدمات، في ظل الطلبات وبلاغات الدعم المتسارعة بزيادة سعة وسائط التخزين وسرعة الشبكة والنظم التطبيقية المناسبة وكفاءات الموارد البشرية.

 (( الوفرة  Availability تعني عدد المسارات المخصصة لسير في الطريق، بينما السعة Capacity تعني قدرة هذه المسارات في استيعاب عدد السيارات عند الذروة مثلاً ))   

• كفاءة واستمرارية أو استدامة تقديم الخدمات (IT Service Continuity Management) وجاهزيتها على معالجة التحديات وإدارة المخاطر (Risk Management) أو بمعنى آخر التخطيط للتعافي من الكوارث (Disaster Recovery Planning) بشكل أوسع ومستدام.
• مستويات السرية التامة والأمان التي تحقق بهما مزودو الخدمات التقنية ضمانات صلاحية الخدمات للاستخدام (Information Security Management) وتحتوي على ثلاثة محاور رئيسية.

• Confidentiality
• Integrity
• Availability

إدارة مستويات الخدمة Service Level Management –SLM)) ومراجعتها من أجل إعادة تصميمها وتعديلها وفق تحديات تم رصدها أو مستحدثات تم الاتفاق حولها وصياغتها ضمن مختلف بنود وقوانين الاتفاقيات والتعاقدات المبرمة بين أصحاب المصلحة وشركاء التعهيد وإدارة الموردين الخارجيين (Supplier Management).

يتم تصميم وإدارة مستوى الخدمة لجميع الخدمات وصياغتها في شكل بنود ضمن اتفاقيات وعقود تبرم بين مختلف الأطراف قبل عرضها لتحقيق أهدافها التجارية، وهي عقود مستوى الخدمة (Service Level Agreement-SLA)، وتكون مدعومة بمستويات أخرى من العقود والاتفاقيات.

• عقود مستوى عمليات التشغيل (Operational Level Agreement – OLA) 

• العقود الملزمة (Underpinning Contracts-UCs)

     قيمة  تصميم الخدمة   Service Design Value

الهدف من وضع تصميم الخدمة في المرحلة الثانية من مراحل محور إطار مكتبة البنية التحتية لإدارة تقنية المعلومات (ITIL v. III). لأن هذه المرحلة كانت تشكل صياغة تخطيط مجموعة من الأنشطة والوظائف أو خطط العمليات والإجراءات التي يجب الالتزام بها داخل المؤسسة، مع مراعات معايير قياسها فيما بعد، من قبل العملاء.

لهذا عادة يصعب تقييم نتائج هذه المرحلة، ولكن رغم ذلك يمكننا السيطرة على إجراءاتها قبل توصيلها بمراحل التحسين والتطوير أثناء تنفيذ مراحل الخدمة التالية وهي مرحلة عمليات التشغيل، ومن ثم تقييمها وإعادة تصميمها وتخطيطها وفق التقارير التي ترد إليها من واقع عمليات التشغيل الفعلية.

أو من واقع المرحلة الأخيرة في دورة حياة الخدمة، وهي مرحلة تحسين الخدمة، حيث يتم  معالجتها اثناء قياس مؤشرات الأداء والجودة الشاملة والكفاءة التي توفرها المنتجات والخدمات مجتمعة، حيث تنتج عنها أو على أساسها فرصة إعادة الصياغة لمتطلبات التصميم أو التخطيط. وتقييم وقياس  القيمة الفعلية للخدمة المقدمة، وفق معدلات ومعايير الجودة الشاملة المعتمدة لدى مزود الخدمة.

من هنا كان لا بد لمرحلة "تصميم الخدمة" أن تأتي وتحتل المرتبة الثانية بعد الانتهاء من اعتماد المرحلة الأولى " سياسة الخدمة"، لتحديد الاحتياجات التقنية الضرورية التي تمكن مزويو الخدمة من إدارة وتطبيق خدمة ما أو مجموعة من الخدمات.

قد تكون إدارة تلك الخدمات في صور عديدة من تصميم الأنشطة أو إعداد المهام  وأدلة العمل المحددة مسبقاً في مثل حالات مواجهة المخاطر والتهديدات التي تتعرض لها  الخدمة أو أي من أصحاب المصلحة المعنيين بالخدمة، ومن ثم تحديد الحلول الممكنة والمناسبة لتحقيق تلك الاحتياجات والمتطلبات بالفاعلية أو الجودة المطلوبة .

عليه فإن تحقيق عامل القيمة في نتائج التصميم ، تظهر في صور عديدة يمكن توضيحها في النقاط التالية:-

   تقليل إجمالي تكلفة الملكية Reduced Total Cost of Ownership (TCO)   

إجمالي تكلفة الملكية (Total Cost of Ownership -TCO): هي منهجية أو آلية كانت تستخدم في الأساس، للمساعدة على حساب المجموع الفعلي لقيمة المنتجات أو العمليات، اي التكلفة الكلية لتحقيق ملكية المنتج أو الخدمة (التكلفة الكلية للملكية) وتقييم دورها أو وظيفتها في مثل عمليات اتخاذ القرارات الاستثمارية أو حساب الأرباح المالية والميزانيات اللازمة لأنشطة العمليات المؤسسية.

المؤسسات التي تراعي في توجهاتها الإستراتيجية الفعالة، مبادئ الإدارة الحديثة أو المتقدمة، عادة ما تولي أهتماماً مضاعفاً تجاه مسائل تخفيض التكاليف الإجمالية في ممتلكاتها وفي عملياتها وفي قيمة بنيتها التحتية (عناصر الموارد المادية والأنظمة والتطبيقات وكفاءة وقدرات مواردها البشرية).

لهذا تستخدم "إجمالي تكلفة الملكية" على نطاق واسع حتى الآن ، منذ أن وضعتها مؤسسة جارتنر الأمريكية للبحوث في عام 1987، وخاصة تلك التي لها علاقة بعمليات التحول الإلكتروني فيما يطلق عليه بممارسات الأتمتة المكتبية، حيث تهتم المؤسسات في سبيل علاج وإدارة الأصول الثابتة من الممتلكات وتقييم قيمتها السوقية على قيمتها التشغيلية أكثر من القيمة الأولية أو سعر التكلفة عند شرائها أو اقتناءها ضمن قائمة أصولها المادية.

يتم حساب إجمالي التكلفة الكلية مقابل امتلاك عناصر التهيئة (Configuration Items)  المتاحة لدى وحدات تقنية المعلومات، آخذين في الاعتبار كل العوامل والمتغيرات المتعلقة بالتأثير على قيمة كل عنصر، العائد من استخدامه أو من الاستغلال الأمثل لتوظيف العنصر، على أن يحقق الحد الأدنى من مستويات الخدمة المستهدفة، وأضعين في الحسبان مدى الاستفادة منه أثناء مساهمته في إنجاز مهام العمل، بالإضافة إلى تكاليف التشغيل والصيانة اليومية.

أي أن حساب إجمالي تكلفة الملكية، يشمل حساب جميع التكاليف المباشرة وغير المباشرة المرتبطة بامتلاك أو تشغيل الأصول من عناصر التهيئة، ولا يتوقف عند حساب سعرالمادة الخام من الموارد الأولية، أو سعر الشراء الأساسي لعنصر التهيئة (جهاز حاسوب - طابعة - ذاكرة - اسطوانة صلبة...).

جاءت فكرة تقليل التكلفة الكلية للملكية (TCO) في معظم منتجات تقنية المعلومات وأصولها، لتستفيد المؤسسات من واقع خبراتها وتجاربها الذاتية في صياغة المعايير التي تضمن لها الاستغلال الأمثل من مواردها المتمثلة في أصولها التقنية الثابتة، ومدى سيطرتها على تكاليف الملكية ومنصرفات عمليات التشغيل الضرورية التي تتصدى لها لتوفير مستويات الخدمة المستهدفة في العقود والاتفاقيات.

مما سبق ذكره في الفقرات السابقة يمكننا صياغة تعريف عام لمفهوم تكلفة الملكية (Total Cost of Ownership -TCO) ، في شكل فوائد وأهداف للأسباب الآتية:-

• إطار معياري أو منهجي لمقارنة البدائل في مجال تقنية المعلومات.

• زيادة الإنتاجية وخفض التكاليف الكلية على مر الزمن.

• وضع طريقة موحدة لتتبع ومقارنة تكاليف الأصول والموارد لإدارة تقنية المعلومات مع مرور الوقت.

• ضرورة الاهتمام وزيادة الوعي حيال تقدير التكلفة الإجمالية للملكية

• تكلفة الشراء أو الاقتناء هو جزء صغير نسبياً من التكلفة الكاملة للملكية مقارنة بالمنصرفات اللاحقة.

• ضرورة النظر إلى تكاليف دورة حياة الخدمات كاملة عند صياغة بنود التخطيط الاستراتيجي واتخاذ القرارات.

• تعزيز توجهات الحوكمة الذاتية أو الحكومات الإلكترونية المؤسسية عند حساب تكاليف الأصول الرأسمالية والخدمات والمشتريات المشتركة.

• تحقيق مبادئ التصميم المستدام والحد من استهلاك الطاقة والتأثير البيئي والنفايات الإلكترونية.

• تشجيع في استخدام منهجيات أو معايير التكلفة الكلية للملكية عند استخدام الهندسة القيمية (Value Engineering) في تحليل التكلفة الإجمالية لدورة حياة الخدمات.

  تخطيط المشتريات من الموارد  Planned Procurement of Resources

شراء الموارد يعني تحقيق عامل الاستثمار في المنتجات أو الخدمات أو غيرها من الإمدادات في المؤسسات سوى كانت عامة أو شركة خاصة، كالطاقة اللازمة وإنتاجها أو الاستحواذ عليها للوفاء بالتزامها في خدمة العملاء المستخدمين لها.

لهذا يعتبر تخطيط عمليات شراء الموارد الأولية والأجهزة والأنظمة التقنية أحد أهم أهداف هذه المرحلة، باعتبار الأصول الثابتة والمخزون الاستراتيجي من الممكنات والعمليات الضرورية والمزايا المصيرية لنجاح أي مؤسسة وإدارتها بكفاءة عالية.

الأداء الفعال في هذا المجال يعكس الصورة الإيجابية للمؤسسة، من جراء عمليات التخطيط السليم وتحقيق نتائج فاعلة لعمليات التصميم والتخطيط التي حققتها هذه المرحلة.

لهذا يجب أن يكون لدى المؤسسة، في سبيل تحقيق عوامل الجودة والقيمة في إنتاج وتقديم الخدمات المتوقعة، نظام فعال ومرن وذات كفاءة عالية على دعم القضايا الرئيسية المتعلقة بالقرارات المتعلقة بعمليات الشراء واقتناء الممتلكات للمؤسسة، مستغلاً جميع قدراتها وممكناتها.

تشكل عمليات تخطيط المشتريات من الموارد أو المشتريات المخططة لشراء الموارد والالتزام بالإجراءات الخاصة بالمشتريات أو القواعد المتعلقة بمراحل عمليات الشراء لمختلف قطاعات الأعمال التجارية؛ من العوامل الضرورية إلى تساهم في رفع الإنتاجية وجودة المخرجات.

المشتريات المخططة تبدأ بعمليات التفاوض والانتقاء مروراً بتمام إجراءات السداد ، حتى بناء قاعدة بيانات المشتريات، للاحتفاظ بكافة المعلومات الخاصة بالموردين والأصول من المكونات المادية، وتحقيق المزايا الآتية :-

• اعتماد أفضل معايير الممارسات (القياسية) في عمليات الشراء للمؤسسة.

• التكيف والتكامل بين سياسات المنشأة مع أنظمة التوريد الخاصة بالموردين وجهات التعهيد الخارجية.

• تحسين وإدارة قاعدة البيانات الخاصة بشروط الدفع المتعددة والإمداد.

• استخدام مواقع متعددة للموردين عند شراء الأصول والمكونات المادية من عناصر التهيئة (CIs) وذلك لدعم الخصائص المميزة مثل شروط التوريد وأنظمة السداد.

• تبني عمليات تتطلب تحولات إلكترونية مناسبة تتفق مع متطلبات الأتمتة المكتبية في حالة عمليات الشراء، على أن تكون مطابقة لإجراءات تشغيل تلك الموارد طوال دورة حياتها أو باستخدام جدول زمني معتمد لعمليات الشراء.

• العمل بتناغم مع إدارة المدفوعات والمخازن والحسابات العامة وغيرها من الإدارات بالمؤسسة لتحقيق أقصي ربح ممكن لنتائج الخدمات والمشاريع.

• التخطيط السليم طبقاً للسياسات الموضوعة في تزويد إدارة الإنتاج والتشغيل بالمعلومات عن المواد الجديدة وطرق شراء الموارد الجديدة.

• آلية للعلاقة بين إدارة المخزون وإدارة المشتريات لتتمكن المؤسسة من المحافظة على الحد الأدنى من عدد الموارد والعناصر الضرورية في إنتاج الخدمة أو المستويات الصحيحة من كميات المخزون.

   تخطيط عمليات التخلص من الموارد والأصول Planned disposal of resources

تحتاج أي مؤسسة أثناء استخدامها لعناصر التهيئة (CIs) من الموارد والممتلكات كما تقدم بالإضافة إلى حساب التكلفة الإجمالية، والتخطيط السليم لمشترياتها إلى تجديد احتياجاتها الفعلية من الموارد والأصول، وذلك أثناء قيامها في معالجة وتقييم مخزونها من تلك الموارد، وجردها من حيث العدد والنوعية وكفاءة المهمة التي تقدمها للمؤسسة وتعظيم إراداتها السنوية.

تنتج عن أنشطة العمليات الأخيرة، ضرورة التخطيط السليم للتخلص الآمن من بعض العناصر والموارد المنتهية التي لم تعد قيد الاستخدام لأسباب منها إنتفاء صلاحيتها نتيجة لعمرها الافتراضي أو نتيجة لإستهلاكها أو لعيوب طرأت عليها.

التخطيط لعمليات التخلص من بعض الموارد والأصول، يقودنا إلى مفهوم الإدارة الرشيقة في مجال تقنية المعلومات  (IT Lean Management) ، الذي يُوجب التحكم والسيطرة على أنشطة العمليات والخدمات بالإضافة إلى الأصول من الموارد المادية.

 تخطيط عمليات التخلص من الموارد والأصول، أحد عمليات مرحلة تصميم وتخطيط الخدمات، وذلك لتحرير وإجراء التقييم على الموارد  المادية أو الاستغناء عنها كنفايات ومهملات لم تعد المؤسسة في حاجة إليها. لهذا يعتبر "تخطيط التخلص من الموارد" احد الأهداف المهمة لهذه المرحلة. وذلك لعدة أسباب نذكرها في  النقاط الآتية. 

• منع حالات التوقف أو القصور الطارئ في خطوط الإنتاج ومراحل التشغيل الأساسية للمؤسسة أو الخدمات أو المشاريع.

• معالجة ومراجعة المخزون من الموارد وتجديدها دورياً.

• التخطيط السليم للتخلص الآمن يساعد على الجودة الشاملة في أداء المؤسسة.

• دراسة مدى كفاءة الآلات والأنشطة الفنية الأخرى وملاءمتها للمراحل التالية من مرحلة تصميم الخدمة في إطار الممارسة العامة (ITIL v. III).

   تحسين جودة الخدمات   Improved Quality of Service 

من المعروف أن تحسين نوعية الخدمات المقدمة من الأمور الحيوية لأي مؤسسة تعمل في مجال تقديم الخدمات المباشرة للعملاء، ويعتمد تحقيق أعلى مؤشرات الأداء، على مدى كفاءتها في إدارة عمليات التشغيل وإجراءات الإنتاج والمعالجة وإحراز رضا المستخدمين النهائيين، نتيجة إلى جودة منتجاتها وخدماتها التي تقوم بتجهيزها وتوصلها للعملاء.

لهذا السبب ينبغي على كل مؤسسة بذل جهود غير طبيعية للاهتمام بتحسين هذا الجانب من عملياتها، والعمل في التخطيط لكيفية إنتاج وتوصيل خدماتها بصورة مستدامة خلال مرحلة " تصميم الخدمة" والإلتزام بالمبادئ التوجيهية التالية، حتى تحقق عامل التحسين في منتجاتها وخدماتها، في جميع قطاعات الأعمال ومنها بالطبع قطاع تقنية ونظم المعلومات.

• المراجعة الفورية والتدقيق في نوعية الخدمات الحالية في الأعمال التجارية والمشاريع تمكن أ مؤسسة من تحديد العوامل المؤثرة في تحسين وجودة إنتاج الخدمات المتميزة.

• تمثل الدراسات الاستقصائية أو الإحصائية لقياس رضا العملاء الداخليين والخارجيين على حد سواء من الدلائل المهمة على مدى كفاءة وجودة الخدمات المقدمة ومؤشراً لأداء المؤسسة.

• تحسين جودة الخدمات ونوعيتها أي عندما يتعلق الأمر بنوعية أو جودة الخدمة التي يتم توفيرها، يتطلب تنفيذ خدمة نوعية في الدورات التدريبية مما يرفع من كفاءة الأداء للعاملين بالمؤسسة ككل.

• الاستمرار في البحث عن أفضل الطرق في تحسين نوعية الخدمات نتيجة لعمليات التخطيط الاستباقية يعد فائدة عالية لأهداف مرحلة تصميم الخدمة، تمكن المؤسسة من البقاء والتنافس في أسواق العمل التجارية.

 الاتفاق على  الحد الأدنى من مستويات إتاحة الخدمة Agreed level of availability 

الاتفاق على تحقيق الحد الأدنى من مستويات الخدمة، يكفل للمؤسسة تحقيق رؤيتها الاستراتيجية، من خلال تعزيز قدراتها وجودة منتجاتها وخدماتها، واستعدادها على تقديم هذه الخدمات للعملاء خلال أوقات فترة التعاقد بكفاءة عالية.

لهذا يعتبر التخطيط السليم في إبرام الاتفاقيات والعقود المتخصصة أو الملزمة لإدارة السعة الاستيعابية (Capacity Management) وإدارة الوفرة ( Availability Management) وإدارة الموردين (Supplier Management) من أهم معايير المؤسسات التي تهتم بتطبيق أفضل الممارسات العامة في الإدارة الحديثة أو الراشدة وحوكمة المؤسسات، سواء في حالات تقديم خدمة جديدة، أو تحديث أو تغيير في أنشطة العمليات الحالية، أو في جميع نتائج الأعمال السابقة والمبادرات والفعاليات التي تتطلب تخطيطاً مسبقاً.

• تعزيز دور المؤسسة في إدارة الوفرة من جميع جوانبها كالأنشطة والعمليات الضرورية في إنتاج وتقديم الخدمات وجدولة الأحداث الطبيعية أو الطارئة التي تحدث نتيجة للصيانة الدورية المجدولة أو الحالات التي تتطلب أعمالاً غير مجدولة.

• كفاءة الأداء التشغيلي للمؤسسة واستعدادها في الوفاء بالتزاماتها التعاقدية كصورة من صور الممارسة العامة تؤدي إلى قدرة المؤسسة على التنافس واستحواذها على رضا العملاء.

• يعتبر الاتفاق والتصميم للحد الأدنى من مستويات الوفرة عند تقديم الخدمات عاملاً مهماً من العوامل التي تسهم بشكل مباشر على صياغة فقرات التخطيط الاستراتيجي وتصميم الخدمات بطريقة فعالة من حيث التكلفة للمؤسسة ، سواء كانت تلك الخدمات مطابقة ويمكن تقديمها في الوقت الحالي أو خدمات متوقعة ومتفق عليها في المستقبل حسب متطلبات العملاء وحاجتهم لها طبقاً للأعمال التجارية السائدة حينها.

 الاتفاق على الحد الأدنى من مستويات ومؤشرات الأداء Agreed level of Performance 

اتفاقية مستوى الأداء (Performance Level Agreement-PLA)) طبقاً لتوجه الممارسة العامة مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات، تحدد للمؤسسة الحد الأدنى من مستويات تقديم الخدمة للعملاء والمستفيدين منها أو تأمين أي خدمات إضافية يمكن تقديمها برفع مؤشرات الأداء الكلية في نوعية الخدمة أو تطبيق وأداء تلك المؤشرات على أنشطة وعمليات التشغيل، كما سنرى ذلك في المراحل التالية من هذه الممارسة.

أي أن الاتفاق على الحد الأدنى من الأداء يعتبر أهم معيار قياسي لكفاءة تحكم وسيطرة أطراف التعاقد على استمرار العلاقة وتقييم حجم ونوعية المنتجات والخدمات المتبادلة بين الأطراف، وخاصة في الحالات أو الظروف الطبيعية.

الهدف منه، يرتكز على تحقيق الأهداف الإستراتيجية العامة وكفاءة التخطيط في كيفية التصميم السليم لتقديم الخدمات وتوصيلها للعملاء، ولا ينطبق قياس مؤشرات الأداء في الحالات الطارئة التي تتسبب نتيجة لتأثيرات خارجية عن السيطرة، أو نتيجة لعمليات التوريد (أو التعهيد) الخارجية أو القصور في أداء أجهزة ومعدات العملاء باعتبارها عوامل ليست ضمن السيطرة للمؤسسة المعنية أو مزود الخدمة الرئيسي، كما لا يمكن احتساب مؤشرات الأداء في الأحداث والمشاكل التي تحدث خلال عمليات الصيانة الدورية المجدولة بشكل استباقي ما لم يُذكر ضمن بنود التعاقد.

عوامل تعزز من الاتفاق على الحد الأدنى من مستويات  الخدمة ومؤشرات الأداء:-

• تحسين تماسك و تطابق الخدمة Improve Consistency of Service:
• " تسهيل المعاملات" التوريد السهل في تقديم خدمات جديدة أو متغيرة Easier rollout of new or changed services 
• تحسين وملاءمة الخدمة عند التطبيق (المساعدة في تطبيق الخدمة) Improved service alignment
• أداء خدمة أكثر فاعلية More effective service performance 
• تحسين حوكمة (إدارة) تقنية المعلومات Improved IT governance 
• إدارة أكثر فعالية للخدمة More effective service management
• تحسين المعلومات المرتبطة بعمليات صنع القرار Improved information and decision making 

 

سوف ننهي هذا الدرس بهذا القدر من المفاهيم، على أن نلتقي بكم في 

الدرس الثامن مع المفاهيم الخمسة الرئيسية في SD

 

تقبلوا فائق تحياتي

مهندس: خالد موسى إدريس شـريف

Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief

B.Sc. Degree in Electronics Engineering

ITIL ® 3&4 - PCT, TOT, -  BA - IC3 Certified

Phone: 00971507363958

☝