الوحدة الرابعة | Unit 4-L12
الدرس العاشر: مرحلة انتقال الخدمة
Unit 4-L10 Service Transition
الدرس الحادي عشر: عمليات إنتقال وتحول الخدمةِ
Unit 4-L11 Service Transition Processes
الدرس الثاني عشر: العمليات المركزية لمرحلة انتقال الخدمةِ
Unit 4-L12 Central Operations for ST
 |
| العمليات المركزية لمرحلة انتقال الخدمةِ |
الدرس الحادي عاشر:
عمليات انتقال وتحول الخدمة
Processes Lesson:
11 Service Transition
تمهيد
تضم العمليات المركزية لمرحلة إتقال الخدمة ومناولتها، تخطيط ودعم الانتقال والمناولة، إدارة الإصدار أو النشر وإطلاق الخدمة، إجراءات اختبار ومصادقة الخدمة، وأخيراً مقاييس التقييم والمعايرة أو تقدير حجم ونوعية الخدمات التي تم مناولتها بين مزودي خدمات تقنية المعلومات والمستخدمين لها أو المستفيدين منها.
 |
| قائمة العمليات المركزية المعتمدة في مرحلة إنتقال ومناولة الخدمات |
4) تخطيط ودعم الانتقال Transition Planning and Support
تخطيط ودعم الانتقال: من العمليات المركزية لهذه المرحلة ورغم ذلك نلاحظ أن عملية " تخطيط ودعم الانتقال " غير خاضعة كلياً لمرحلة انتقال الخدمة، لأن هذه العملية هي المسؤولة عن إدارة وتخطيط كل ما يتعلق ب عمليات انتقال ومناولة الخدمات.
من خلال تنسيق الموارد الضرورية لإنتقال وتحول الخدمات وكيفية مناولتها وتوصيلها للمستخدمين الداخليين بالمؤسسة (Users) أو المستفيدين منها والعملاء الخارجيين (Customers) ، مع صياغة خطوات تقديم الدعم التقني المناسب لها أثناء عمليات التشغيل الفعلية في المرحلة التالية.
إلا أن جميع أنشطة العمليات والإجراءات التي تتم خلال هذه المرحلة، جاءت إمتداداً للتنسيق الكامل مع المرحلتين السابقتين من إدارة دورة حياة الخدمات.
تحتوي هذه المرحلة على مجموعتين من العمليات المساعدة وهي العمليات التي تم شرحها في الدرس الحادي عشر، والآن سنتطرق في هذا الدرس للعمليات المركزية الضرورية في إجراءات انتقال الخدمة مع غيرها من المكونات الأخرى الغير خاضعة أو غير مباشرة في إدارتها والتحكم فيها من قبل هذه المرحلة.
مثل إدارة إطلاق الخدمة والتدشين، والاختبار والتثبت أو التصديق للخدمة، وعمليات معايرة وتقييم الخدمات. حيث تقوم بها مراحل أخرى ضمن عملياتها الرئيسية، يقودنا ذلك إلى أهداف تخطيط ودعم الانتقال، والتي تنحصر دورها في الثلاثة نقاط التالية فقط:-
- تخطيط وتنسيق المصادر والأصول لضمان المتطلباتِ والاحتياجات عند وضع إستراتيجيةِ الخدمةِ وتصميمِها، بحيث تتوافق فيما بينها توافقاً عملياً أثناء عمليات انتقال ومناولة الخدمات.
- تحديد، وإدارة وسيطرة على أخطارِ الفشلِ والقصور المتوقعة عبر أنشطة وعمليات الانتقال.
- تخطيط، ودعم الانتقال الفعّالِ، مما يُمْكِنُ من التحسين بشكل ملحوظ ، حسب قدرة مجهزِ الخدمةِ في مُعَالَجَة الحجومِ العاليةِ مِنْ بلاغات أو طلبات التغييرِ ومبادرات الإطلاق عبر قاعدةِ المستخدمين والعملاء.
5)
إدارة الإطلاق والتدشين (النشر) Release and Deployment Management
إدارة الإطلاق والتدشين أو النشر تعتبر أيضاً من العمليات المركزية المهمة لهذه المرحلة، رغم أنها غير خاضعة كلياً لمرحلة انتقال الخدمة، بل تعتمد في إدارتها لعوامل ومؤثرات خارجية عن نطاق هذه المرحلة، ويرجع ذلك إلى أنها العملية المسؤولة عن كل من عمليات الإطلاق، والانتشار، والتدشين للخدمات أو بعض مكوناتها ضمن دورة حياة الخدمة بالمؤسسة بعد إجراء عدد من القياسات والمقارنات على تلك الخدمات والأنشطة والعمليات التي تتم داخل المؤسسة لإنتاج وتوصيل أو تطبيق الخدمات، وهكذا نجد أن لإدارة الإطلاق والتدشين كفايتها من عوامل التحكم والسيطرة التي تستطيع من خلالها إدارة الجودة والتحسين أثناء مراحل عمليات تشغيل الخدمات و التحسين المستمر للخدمات. إنّ الهدفَ من عمليات الإطلاقِ وإدارةِ النشر هو أنها:-
- تعمل على وضع وتجميع وتسليم وتحسين كُلّ سمات الخدماتِ والتغييراتِ بالسرعةِ المناسبة مع تقليل الأخطار والتكاليف، وتوجهها إلى قيمة من الإنتاجِ والأعمال التجارية الهامة، بالإضافة إلى أنها تساهم إلى رقابة وإدارة الاستعمال الفعّالَ للخدماتِ الجديدةِ أَو المُتَغَيّرةِ ومعالجتها أو تقييمها ومعايرتها لتحديد ما إذا كانت صالحة للاستعمال أو يجب الاستغناء عنها لكونها غير صالحة أو غير قابلة للتطوير.
- تغطي إدارة الإطلاق والانتشار جميع مراحل تطبيق تدشين وتسليم الخدمات الجديدة والمتغيرة منذ مرحلة التخطيط للإطلاق إلى مراحل الدعم والإنعاش المبكرة.
6) الاختبار ومصادقة الخدمة (الاختبار و التثبت من الخدمة) Service Validation and testing
الاختبار و التثبت من الخدمة: هي العملية المسؤولة عن التثبت و الاختبار لخدمة من خدمات التقنية الجديدة أو لخدمة تم تغييرها في الوقت الراهن. و الاختبار و التثبت من الخدمة يضمن أن خدمة تقنية المعلومات تتوافق مع مواصفات تصميم الخدمات وأن الخدمة سوف تلبي احتياجات العمل والعملاء. لهذا دورها يتوقف في إجراء هذه الاختبارات ومقارنتها بمؤشرات الأداء السابق والتأكد من مطابقتها لعمليات التغيير وعقود مستويات الخدمة، يَعتمدُ تطبيق مفهوم.
الاختبار
ومصادقة الخدمة (الاختبار والتثبت من الخدمة) الناجحُ على:-
- فَهْم الخدمةِ شمولياً - كَيف سَتستعمل وطريقة بناء كُلّ خدمة - سواء كانت الخدمة ذاتية أو تم شرائها من مجهز خدمة خارجي، في الحالتين من الضروري أن يُختَبرُ بشكل ملائم، ويُزوّدُ بالتصديقات المناسبة حسب احتياجات ومتطلباتِ العملِ التي يمكن أَنْ تُقابلَ في مدى الحالاتِ المتوقّعةِ، أو التي تنشأ عرضاً، وذلك للحدّ مِنْ أخطار العملِ المتّفقِ عليها باتفاقيات مستوى الخدمة.
- إنّ اختبار ومصادقة الخدمة تعمل على إجراء الاختبارات المُجرّبةُ بشكل واضح ضدّ المنافع والضماناتِ المذكورة في حزمة تصميمِ الخدمةَ، وسجل وصف الأعمال والوفرة والاستمرارية والأمن والاستخدام وتردي الخدمة.
7) المعايرة (التقييم – التقدير) Evaluation
المعايرة (التقييم أو التقدير) : هي العملية المسؤولة عن تقييم أداء خدمة من خدمات تقنية المعلومات، سوى كانت هذه الخدمة جديدة أو خدمة حالية فاعلة يتم تغييرها ولكن في هذه الحالة للتأكد من أن المخاطر التي تتعرض لها الخدمة أو التهديدات التي تعترضها تحت السيطرة، ويمكن إدارتها لضمان المخرجات والنتائج المتوقعة منها، دائماً ما تهدف إجراء المعايرة والتقييم للمساعدة على اتخاذ القرارات الصحيحة فيما إذا كان من الضروري إكمال عمليات التغيير أم الاكتفاء بالإجراءات والأنشطة الحالية أو الطبيعية . و يستخدم التقييم أيضاً بمعنى المقارنة بين النتائج الحالية للتغيير والنتائج أو الأهداف الفعلية لما قبل التغيير، أو مقارنة أحد بدائل عمليات التغيير مع البدائل أو العوامل الأخرى لنفس العملية، في جميع الحالات تتم عمليات المعايرة وتقييم النتائج لمعرفة ما إذا كانت صالحة للإبقاء عليها أو الانتهاء والتخلص من تلك الإجراءات الخاصة بالخدمة.
يهدف إجراء عمليات التقييم على ضمان (تأمين) انتقال الخدمةِ الناجحِ والمفيد أثناء العمليات المركزية. ويهدف إلى المساهمة في تصليح وصيانة تلك الخدمات، ليَمتدُّ إلى ضمانات استمرار الخدمةَ. متى ما كانت هذه الخدمات ذات علاقات تَأسيس ملائمةِ وتقنيات قياسِ محكمة. بمعنى آخر يَعتبرُ التقييمُ مساهمةَ فعالة لتَصليح عمليات إدارة الانتقال، ويُخاطبُ مباشرة الصلةَ الوثيقة لعمليات تصميمِ الخدمةَ الجديدةِ أَو المُتَغَيّرةِ والملائمة لبيئاتِ العملِ المتوقعة>
الأنشطة التشغيلية لمرحلة انتقال الخدمةِ Service Transition Stage Operational Activities
تشمل مرحلة انتقال الخدمةِ على مجموعة واسعة من الأنشطة التطبيقية الفاعلة والمساعدة ضمن عمليات تطبيق الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" (ITIL v3):- |
|
|
|
|
|
|
|
|
الأدوار والمسؤوليات الرئيسية Key Roles and Responsibilities
يجب أَنْ يتميز الموظّفون الذين يقومون بتحمل مسئوليات ومهام انتقال الخدمةِ ضمن وحدات عمل تقنية المعلومات أو المؤسسة بالكفاءة العالية والمهارات الأخرى المختلفة، ولا يتوقع لمنظمة أو مؤسسة ما مثالية، حجز أو تكليف مجموعة معينة من الموظفين لهذا الدور، ولكن عليها بالأحرى تجهيز وتدريب جميع موظفيها ليشاركوا في تنفيذ وتطبيق مختلف المهام والمسؤوليات لمراحل وأنشطة عمليات أفضل الممارسات العامة، أثناء دورةِ حياة الخدمات والأعمال الأخرى التي تهدف إليها تطبيق الممارسة العامة (ITIL v3) خلال مراحلها المختلفة.
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief