الوحدة الرابعة | Unit # 4
الدرس العاشر: مقدمة لانتقال ومناولة الخدمة
Unit 4-L10 Introduction to Service Transition
الدرس الحادي عشر: عمليات إنتقال ومناولة الخدمة
Unit 4-L11 Service Transition Processes
الدرس الثاني عشر: العمليات المركزية لانتقال ومناولة الخدمة
Unit 4-L12 Central Operations for ST
الدرس العاشر: مقدمة لانتقال ومناولة الخدمة
Lesson: 10 Introduction to Service Transition
تمهيد
- وصف الغرض، والهدف، ونطاق العمل، وقيمة الخدمة لعمليات مرحلة انتقال ومناولة الخدمة Describe the purpose, objective, scope and Value of service transition processes.
- شرح عناصر التكوين (CIs) ونظام إدارة التهيئة Explain Configuration Item (CI) and Configuration Management System (CMS).
مقدمة عامة
عند هذه المرحلة نكون قد وصلنا إلى منتصف المطبوعات أو النشرات الخمس التي تتشكل منها الإصدار الثالث من الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات" (ITIL).
سبق أن تناولنا أثناء دراستنا لمختلف مراحل تبني هذه الممارسة وتطبيقها بالمؤسسات التي تعمل في مجال التقانة المعلوماتية. أن
- مرحلة "سياسة الخدمة" (Service Strategy) هي المرحلة التي تعني بصياغة الأهداف الإستراتيجية العامة لموفر خدمات تقنية المعلومات. مع مراعاة تحديد باقة الخدمات وكيفية تقديمها كقيمة حقيقية وتوصيلها في قالب تجاري للمستفيدين منها والعملاء.
- وفي المرحلة التي تليها مباشرة وهي مرحلة "تصميم الخدمة" (Service Design) بأنها المرحلة التي تتعامل مع الأهداف الإستراتيجية السابقة وتقوم بتحولها إلي تصاميم وخطط لخارطة طريق واضحة المعالم وصياغتها والاحتفاظ بها في أدلة (كتالوجات) وباقات من الخدمات (Service Portfolios & Service Catalogs) ليتم بموجبها تقديم خدمات واقعية ملموسة، أو يمكن الرجوع إليها عند تصميم مزيد من الخدمات أو الاستدلال بها عند صياغة بنود وإجراءات تنفيذ مستويات وعقود الخدمات.
- كما كانت تضم بالإضافة للنماذج والتصاميم وأدلة وكتالوجات العمل والعمليات، على عدد من أنشطة العمليات والإجراءات والتعليمات المناسبة لتنفيذ الخدمة وتصميم وتخطيط باقة الخدمات نفسها وفق ما استهدفتها سياسات وسيناريوهات العمل بشكل استباقي للخطط الإستراتيجية المعتمدة بالمؤسسة.
- يتم ترجمة كل ما سبق من سياسات وتصميم وتخطيط ضمن مراحل دورة حياة الخدمة خلال هذه المرحلة الثالثة التي تعرف بـ "انتقال أو مناولة الخدمة" (Service Transition)، وهي أولى المراحل التي تهتم بالحراك الفعلي في الأعمال، لتوصف كيفية معالجة وتنفيذ أنشطة العمليات والتعليمات المتعلقة بالخدمات.
لهذا فهي المرحلة التي تعني بإدارة عمليات انتقال تلك الخدمات وتحويلها أو تغيير حالتها من حالة إلى أخرى، أي المرحلة التي تضم الإجراءات والتعليمات واللوائح التي تحكم إدارة مسار الخدمة ومناولتها بين موفري خدمات تقنية المعلومات (المؤسسة) وتوصيلها إلى العملاء والمستفيدين النهائيين لها.
أو المرحلة التي تهتم بكيفية معالجة وإدارة الحالات التي تناظر تحول خدمات تقنية المعلومات أو عنصر من عناصر التهيئة من حالة إلى أخرى ضمن دورة حياة انتقال ومبادلة الخدمات، بواسطة مجموعة من المفاهيم القياسية والحركية أو التفاعلية مثل:.
- إدارة التغيير (Change Management) .
- إدارة أصول الخدمة و إدارة التهيئة الخاصة بالخدمات (Service Asset and Configuration Management) .
- إدارة المعرفة (Knowledge Management) .
- إدارة التطبيق أو الإطلاق (Deployment Management)
- بالإضافة إلى بعض العمليات المركزية وإن كانت غير خاضعة للسيطرة الكلية من قبل هذه المرحلة.
- إدارة نشر وتوزيع الخدمات (Service Release Management)،
- اختبار ومصادقة الخدمات (Service Validation and testing) .
مرحلة انتقال الخدمة تضم مجموعة من أنشطة العمليات التي توصف وصفاً دقيقاً للإجراءات والتعليمات النصية المتبعة عند إنتاج ومعالجة الخدمة وتوصيلها أو مناولتها بين أصحاب المصلحة المعنيين بالخدمات التقنية، بغض النظر عن كيفية تنفيذها أو تطبيقها فعلياً .
تنفيذ أو تحقيق مخرجات هذه المرحلة بجودة وكفاءة عالية، يتطلب تطبيق المرحلتين التاليتين من محاور الإطار الهيكلي (ITIL v. III) كما سنرى ذلك في الدرسين القادمين.
لهذه المرحلة علاقة مباشرة ببعض مبادئ إدارة الخدمات، وهي مبادئ تشكل أساسيات أولية لإنتاج وتجهيز الخدمات قبل تحريرها للمستخدمين والعملاء، مثل:-
- دعم عمليات نقل المعارف الخاصة بالخدمات (Supporting Knowledge transfer)
- الدعم الفني المناسب للخدمات (Service supporting) مع دراسة وتعزيز بعض العمليات والأنشطة الاستباقية التي تؤدي إلى توقع وإدارة أو تصحيح مسار الإجراءات الخاصة بالخدمات (Anticipating and managing ‘Course Corrections’)
- "منافع وضمانات الخدمة (Service utility & Warranty)
- الموارد من عناصر المكونات المادية وقدرات العاملين بالمؤسسة (Resources & Capabilities) .
- بالإضافة إلى الإجراءات والقوانين واللوائح التي تحكم جميع أنشطة العمليات السابقة وفق آليات وسياسات المؤسسة.
من المهام الوظيفية العديدة لهذه المرحلة صياغة وتخطيط العمليات والإجراءات الفعلية لتبني وتطبيق الخدمات قبل توصيلها أو تسليمها للمستخدمين لها أو العملاء المستفيدين منها، مثل القدرة على معالجة المشاكل وتحويل التعليمات إلى إجراءات عملية وإدارة المكونات السابقة والسيطرة عليها وفق محددات وشروط تحكم العلاقة المتبادلة بين كل من متطلبات المناولة وتحول الخدمة ومناولتها من المؤسسة وتوصيلها للمستخدمين الداخليين والعملاء الخارجين.
الغرض (Purpose) من هذه المرحلة
- هذه المرحلة تضمن أن الخدمات الجديدة أو تلك التي تم إعادة معالجتها بإدارة التغيير تلبي توقعات الأعمال المؤملة أو المستهدفة.
- تساعد على نقل الخدمات من مرحلة التصميم إلى المرحلة التالية (مرحلة
تشغيل وتنفيذ العمليات)، دون التأثير على الخدمات الجارية.
أهداف انتقال (تحول) الخدمةService Transition Objective
بما أن مرحلة انتقال الخدمة عبارة عن أنشطة عمليات وإجراءات لوصف الخدمات وسرد مسارات توصيلها أو تسليمها إلى مراحل التشغيل التالية في إطار تطبيق مفاهيم الممارسة العامة لمكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL v. III)، فإنها لذلك المرحلة المعنية بإدارة صورها وسماتها المختلفة (الخدمات الإدارية والمنتجات والسلع الإنتاجية والصناعية) للسيطرة التامة على كافة الإجراءات والعمليات المصاحبة لها أثناء انتقال الخدمة من مكان لآخر، أو وصف كيفية تطبيق هذه الإجراءات والتعليمات في الظروف الطبيعية، وأحياناً في الظروف غير الطبيعية (الطارئة) التي يحتاج التطبيق السليم إليها ضمن توجهات هذه المرحلة.
بالإضافة إلى أهمية الإدراك بالقدرات الفعلية التي يتمتع بها موفر الخدمة (المؤسسة) من حيث الموارد والقدرات والوفرة والسعة الاستيعابية على تحمل الأدوار والمسؤوليات المنصوص عليها في أدلة مستويات الخدمات. مع فهم وتطبيق بعض العوامل المساعدة أو سياسات الدعم والمعالجة للحد من أسباب الفشل والقصور أو الأخطاء التي قد تنشأ نتيجة لهذه المرحلة، وإلى معرفة كل من الخطط والإجراءات الفعالة لإدارة أنشطة عمليات المشاريع والموردين وفرق الدعم التقني وتوفير واعتماد ومراقبة المعلومات الكافية للآليات التقنية المتوفرة في سبيل توصيل ومناولة الخدمة للعملاء.
- تخطيط وإدارة مستويات الحد الأدنى من التحسين في خدمات تقنية المعلومات Plan and manage changes in service changes effectively.
- إدارة المخاطر المرتبطة بالخدمات الجديدة أو الخدمات المعدلة Manage risks associated with new or modified services
- نشر أو تطبيق مختلف نسخ وإصدارات الخدمات في البيئات المدعومة بنجاح Deploy service releases into supported environments successfully
- تحديد التوقعات الصحيحة على مؤشرات الأداء واستخدام الجديدة منها أو تغييرها Set the correct expectation on performance and use of new or changed
- تقديم معلومات ذات جودة عالية عن الخدمات المعتمدة وعن معايير أصول الخدمة Provide quality information on services and service assets.
- القيمة التجارية للخدمة: كيف يتم توصيلها وتسليمها أو إدارتها والتحكم فيها Potential business value and who it is delivered to/judged by?
فرص ونطاق العمل (Scope)أو مجالات العمل الخاصة بهذه المرحلة
- تطوير وتحسين قدرات نقل ومناولة الخدمات الجديدة والمعدلة إلى بيئات عمل محكمة تتميز بالدعم الكامل.
The development and improvement of capabilities for the transition of new and modified services into supported environments.
- الأخذ بعين الاعتبار لحالة الخدمات في طور التقاعد بسبب عمرها الافتراضي ونقل ومناولة تلك الخدمات من مزود خدمة إلى آخر.
Considering service retirement and transfer of
services from one service provider to another.
تعريف انتقال (تحول/مناولة) الخدمة Service Transition Definition
إن إدارة انتقال أو تحول الخدمة من مكان لآخر ما هي إلا مرحلة ضمن مراحل الممارسة العامة "مكتبة البنية التحتية لإدارة تقنية المعلومات" لهذا فهي تستمد أهميتها من دورها الفاعل والمؤثر الذي تؤديه أو تقدمه أثناء دورة حياة كل خدمة من خدمات تقنية معلومات.
ويمكن تعريف هذه المرحلة من خلال ذكر دورها ومسؤولياتها في إدارة الأمور المتعلقة بالكيفية التي تتم بها انتقال ومناولة الخدمة منذ إنشاءها في مراحلها الأولى وحتى مراحل توصيلها
تتميز جميعها عمليات مرحلة انتقال وتحول الخدمات بأن لها فاعلية ملموسة عند حدوث التواصل المباشر بين مكوناتها المختلفة، أي أحتوائها على إجراءات عملية في قالب تشغيلي معد له مسبقاً . لتتم المهمة الوظيفية وفقاً للمبادئ التوجيهية التي صاغتهامرحلة تحول الخدمة، وهي عبارة عن ترجمة وصفية لشروط التصميم الخاص بكل خدمة من الخدمات، والمستمدة من مرحلة "تصميم الخدمة" ومن ثم مراعاة التصميم والتخطيط عند تحديد طرق تقديمها ومبادلتها بالشكل والقالب التشغيلي المطلوب لكل خدمة، متضمناً مدى تأثير كل العناصر والمكونات الهامة التي يعتمد عليها أثناء تقديم ومعالجة واستمرار الخدمة، مع ضمانات تقديم الدعم الفني اللازم لها.
في بعض الحالات يتطلب تحقيق حوكمة العمل المؤسسي إلى تغييرات جوهرية في مرحلة "تصميم الخدمة" وذلك نتيجة
لظروف أو متطلبات معينة أو طارئة في عناصر الممكنات الثلاثة التي تحدثنا عنها في درس سابق، هذه التغييرات قد تتبعها تصحيحات وتعديلات مناظرة لها بنفس
القدر لهذه المرحلة، أي أنها تتمتع
بالمرونة الكاملة من اجل تقديم الشكل التشغيلي المطلوب للخدمة والمحافظة على
الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة.
كما سبق أن ذكرنا فأن إدارة عناصر الممكنات الثلاثة ما هي إلا مبادئ إدارة للمحاور الأولية التي تعزز مخرجات مرحلة الانتقال (Service Transition) في كيفية إدارة الأصول المادية والعينية بالمؤسسة، وإدارة الروابط المباشرة للتواصل أو العلاقات المتبادلة (Engagement) بينها وبين الأصول من الموارد المادية أو عناصر المكونات والخامات المادية وقدرات العاملين بالمؤسسة (Resources & Capabilities).
 |
ممكنات
إنتاج الخدمة(الموارد والقدرات) |
من هنا نجد أن القدرة على إدارة الأنشطة والعمليات التي تقوم بها مرحلة الانتقال، تتوقف على إدارة هذه المكونات والتأثيرات التي تتكون منها الأصول بالمؤسسة، والتي تمثل بدورها الأساسيات والعوامل الأولية التي تشكل منها إنتاج وتصميم وتوصيل أو تحقيق قيمة مضافة فعلية من الخدمات.
إذن فإن إدارة المعرفة
وتعزيز العلاقات المتبادلة على جميع صور هذه المكونات والعوامل الأخرى المساعدة لها، تدخل من صميم عمليات هذه المرحلة، لتؤدي عند الالتزام بها إلى انتقال وتحرير هذه
الخدمات والمنتجات ومناولتها ونشرها طبقاً لنتائج الاختبارات ومعايير التقييم التي تمت عليها أثناء دورة حياة الخدمة،
ومن ثم توصيلها أو تطبيقها فيما بعد عبر
مراحل التشغيل التالية في إطار تطبيق مفاهيم الممارسة العامة "مكتبة البنية
التحتية لتقنية المعلومات" (ITIL
v. III)، إلى المستفيدين النهائيين وهم المستخدمين الداخلين بالمؤسسة أو
العملاء الخارجيين لتلك الخدمات، وفق متطلباتهم أو رغباتهم وحاجتهم منها في بيئة وقطاع الأعمال
الإدارية والتجارية والصناعية.
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
👇
👇