الوحدة الثالثة : تصميم الخدمة
الدرس السابع : مفاهيم تصميم الخدمة
Unit # 3: Lesson 7. Service design Concepts
الدرس الثامن: المفاهيم الخمسة الرئيسية في SD
Unit # 3: Lesson 8. The 5 Major Aspects of SD
الدرس التاسع: المبادئ العامة لتصميم باقة الخدمات
Unit # 3: Lesson 9. Overall principles of SD packages
المبادئ العامة لتصميم باقة الخدمات
Unit # 3: Lesson 9 Overall principles of SD packages
تمهيذ
تضم المبادئ العامة لتصميم وتخطيط باقة الخدمات إدارة السمات السبعة الرئيسية، وعدد من الأدلة لعقود مستويات الخدمة والعقود الملزمة بين موفري الخدمات التقنية وجهات تمثل أطراف ثالثة أو شركاء تعهيد خارجي وموردين أو داعمين للخدمات التقنية.
باقة تصميمِ الخدمات Services Design Package (SDP)
باقة تصميم الخدمة Service Design Package (SDP)، عبارة عن ملف أو دليل، يتم الرجوع إليه في كثير من الأحيان، عند مراحل تنفيذ أنشطة العمليات والإجراءات والتعليمات المتعلقة بالخدمات أو عناصر التهيئة (Configuration Items-CI).
يحتوي كل دليل على مجموعة من المستندات الخاصة بالخدمات والعناصر المادية المشابهة في الخصائص والمميزات، تشكل وثائق توجيهية من التعليمات والإجراءات لكيفية إنتاج وإدارة كل خدمة من تلك الخدمات أو كل عنصر من عناصر التهيئة المتاحة لدى مزودي الخدمات التقنية.
تضم المستندات والوثائق في كل دليل أو باقة تصميم الخدمات، وصفاً شاملاً لسمات الأوامر والتعليمات الضرورية والمعتمدة التي يجب الإلتزام بها طبقاً لمتطلبات تصميم الخدمة وسياساتها التي تحكمها منذ نشأتها وتستمر معها خلال جميع مراحل دورةِ حياتها كما حددتها مرحلة سياسة الخدمة ضمن مبادئ توجيهاتها الاستراتيجية.
تحتوي باقات الخدمة على معلومات التعريف بكل خدمة من الخدمات، ومتطلباتها من الموارد والقدرات وأهدافها المختلفة وشروط وإجراءات تصميمها ودورها ضمن سلسلة الخدمات التي تقدمها مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات.
كما تحتوي على مستندات ووثائق توضح المستويات الدنيا التي تعتمد عليها عند تقييم وقياس وتعريف جودة وكفاءة العمليات، وهي الحد الأدنى لمؤشرات الأداء التي تحقق بها المؤسسة شروط التصميم السليم في خصائص الخدمات ومميزات الموارد المادية.
الحالات التي يتم فيها تجهيز باقة الخدمات:-
تتولى مرحلة تصميم الخدمة مسؤولية دراسة جميع جوانب الخدمة وصياغتها بالكيفية التي تراها مناسبة للتطبيق وتحقق الاحتياجات الدنيا في مواصفات أو مميزات أي:-
- خدمة جديدة (New IT Service) من خدمات تقنية المعلومات.
- خدمة من الخدمات الحالية ولكن يحتاج إلى تغيير رئيسي (Major Change) في مكوناتها.
- خدمة من الخدمات الجاهزة للنشر أو ما زالت في طور الإطلاق وتنتظر تغييراً أو تصديقاً ، في أحدى خدماتها الرئيسية المصممة لها أو في الخصائص المتوقعة لها في المستقبل، كنوع من عمليات التطوير والتحسين العريضة (الواسعة).
- إدارة خدمات في طريقها للانتهاء والتقاعد (IT service retirement) لعدم جدواها أو إنتهاء عمرها الافتراضي.
بالإضافة إلى أن باقة تصميم الخدمة (SDP)، عبارة عن جمع للمعلومات الضرورية الخاصة بأنشطة العمليات، وصياغتها في شكل دليل فني منفصل يمكن الرجوع إليه أو الاعتماد عليه أثناء تنفيذ إجراءات الخدمة في مراحلها التالية.
للاستفادة منها في إتخاذ القرارات الاستراتيجية المتعلقة بمدى استعداد المؤسسة على إنتاج وتقديم أو توصيل خدمة من الخدمات التقنية إلى العملاء والمستخدمين، ومدى تكامل مزودي الخدمة في إدارة العناصر التالية:-
- عناصر قدراتها الفعلية، في إدارة الوفرة availability والتمكين وإدارة السعة الاستيعابية من الموارد المادية Capacity .
- مواردها وأصولها المادية كالبنية التحتية وحوكمة الهيكلية التنظيمية والوظيفية والقوانين واللوائح الفنية الأخرى.
- القدرات الفعلية التي تتمتع بها من كفاءة قدراتها البشرية والقدرات المالية للمؤسسة.
- تبني وتطبيق خدمات ذات صلة مباشرة بدورها ومسؤولياتها تجاه تحقيق الأهداف الإستراتيجية.
- مدى توافقها مع احتياجات العملاء عند تحقيق الاستجابة لطلباتهم أو الإقرار والاستعداد على تحقيق الطلبات وتقديم الخدمة.
- مدى تقييمها لاحتمالات المخاطر والمعوقات التي تواجه إنتاج وتوصيل الخدمات خلال دورة حياتها.
- وأخيراً الاستفادة من قدرتها على دراسة وإدارة عقود واتفاقيات مستويات الخدمة المختلفة.
لهذا تمثل باقة تصميم الخدمات معلومات ضرورية في جميع بنودها وفقراتها، وعدد من المستندات والوثائق المفصلة للإستخدام في جميع الاحتمالات، معدة بلغة تغلب عليها الصياغة الفنية المتخصصة ليتم الاحتفاظ بها ضمن حقيبة الخدمات (Service Portfolio) بقاعدة بيانات الأصول الإستراتيجية للمؤسسة.
ليتم فيما بعد تسليمها جاهزة وتنفيذها خلال باقي مراحل الممارسة (ITIL ver. III) ، التي تبدأ بمرحلة إجراءات التحول أو انتقال ومناولة الخدمات Service Transition، مروراً بمرحلة عمليات التشغيل Service Operations للاستفادة منها أثناء تنفيذ أنشطة العمليات والإجراءات والتعليمات ضمن دورة حياة الخدمة، بالإضافة إلى احتمالات الرجوع إليها ودراستها أثناء إجراءات التحسين والجودة أو رفع كفاءة عملياتها وأنشطتها.
العمليات والأنشطة السبعة الرئيسية The (7) HEY Processes & Activities
على وحدات عمل تقنية المعلومات، أثناء إدارتها لأنشطة عملياتها الرئيسية، العمل على تعزيز كفاءة إجراءات تصميم العمليات ومهام الأعمال الرئيسية السبعة التاليو وإدارتها في مستوياتها المختلفة.
وتعني إدارة قائمة وجودة الخدمات الجديدة أو تلك التي في طور التطبيق وتفاصيلها وحالتها.
وتعني عمليات التفاوض والتحقق من إبرام الاتفاقيات، مثل اتفاقية مستوى الخدمة واتفاقية مستوى التشغيل، والعقود والبرامج الملزمة الأخرى.
إدارة كافة القضايا المتصلة بقدرات الاستغلال الأمثل للموارد والقدرات عند تقديم خدمات تقنية المعلومات حسب متطلباتِ واحتياجات العملِ المتّفقةِ عليها مسبقاً.
هي عملية تعريف و تحليل و تخطيط و قياس و تحسين الخدمات التقنية المتوفرة لدي مقدم الخدمة، على أن تكون متاحة حال احتياجهم لها.
هي العملية التي تضمن سرية و سلامة خدمات تقنية المعلومات وتأمين أصولها المؤسسية.
هي العملية المسئولة من إدارة علاقات العمل مع كافة أطراف الموردين والمتعهدين، وإدارة الخدمات التي يقدمونها لمزود الخدمة الرئيسي، على أن تحقق التوقعات التجارية المتبادلة في كل من المنافع Utility والضمانات Warranties ، والتأكيد عليها بشكل يضمن دعمها لأهداف مستويات خدمات تقنية المعلومات المتفق عليها.
 |
أنشطة العمليات السبعة الرئيسية
لمرحلة تصميم الخدمة |
سبق وأن تحدثنا عن مفهوم "إدارة حقيبة الخدمات" (Service Portfolio Management) أثناء عرضنا للمرحلة الأولى من مراحل الممارسة العامة مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات. باعتبارها عملية من عمليات مرحلة سياسات واستراتيجيات الخدمة (Service Strategy) .
وقد ذكرنا حينها أن حقيبة الخدمات (Service Portfolio) تحتوي على مكونات أخرى مكملة لها أو على مفاهيم ومصطلحات ذات علاقة مباشرة بعناصر ومكونات عناصر التهيئة أو التكوين التي يتم تجهيزها والتفاعل معها عادة في مراحل أخرى تالية، وأن هذه المكونات مجتمعة تشكل محتوى هذا الدليل الذي لا يقل أهمية عن مثيلاته من الأدلة والوثائق والمستندات التي تتضمن في باقات الخدمة الأخرى، من هنا يأتي ذكر ثلاثة أنواع من الأدلة لهذة المرحلة وهي:
2- إدارة علاقات الأعمال التجارية (Business Relationship Management-BRM)
3- إدارة مستويات الخدمة (Service Level Management-SLM).
 |
إدارة حقيبة الخدمات1) - إدارة دليل الخدمات Service Catalogue Management (SCM) |
يتم الاحتفاظ بعمليات إدارةِ دليلِ الخدمةَ (SCM) ضمن أنشطة العمليات السبعة الرئيسية، وهي عبارة عن العمليات والإجراءات التمفيذية الشاملة التي تمثل منها قاعدة البيانات والمعلوماتَ الرئيسيةَ بالمؤسسة، وفي نفس الوقت لها علاقة بجميع مراحل ومحاور تطبيق أفضل الممارسات العامة لـ"ITIL".
يطلق عليها مجتمعة، إدارة حقيبة محتوى الخدمات (Service Portfolio management). ليتم صياغة عمليات إدارة دليل الخدمات بالمؤسسة وتجهيزها في وجود علاقات قوية فيما بينها، لترتبط بدورها بعمليات ومصادر مباشرة مع إدارتين آخريتين هما:-
الأولى: إدارةِ مستوى الخدمةَ Service Level Management SLM (سوف نتطرق إليها بالتفصيل بعد قليل).
الثانية: إدارة علاقةِ العملَ (Business Relationship Management-BRM). تعني بالعملية أو الوظيفة المسئولة من معالجة العمليات وإدارة المسئوليات التي لها علاقة مع مختلف أوجه العمل بالمؤسسة وتعمل في نفس الوقت إلى تحقيق شروط تشمل على:
- إدارة العلاقات الشخصية مع مدراء العمل وأصحاب المصلحة المعنية.
- توفير المعلومات الكافية لإدارة حقيبة الخدمات.
- تحقيق حاجات العمل والرضا التام لدى العملاء.
- معالجة المشاكل المتعلقة بأداء الأعمال التجارية.
إدارة الخدمات الجديدة أو في طور النشر والتطبيق، من حيث جودتها وتفاصيل خصائصها وحالتها. أي عبارة عن دليل يتم الاحتفاظ به، كمصدر مركزي للمعلومات، أو قاعدة بيانات مركزية، لاحتوائه على مجموعة من المعلومات الأساسية عن كل خدمة من خدمات تقنية المعلومات، وتضم الخدمات الحالية والخدمات الجاهزة لبيئة التطبيق أو التنفيذ.
بالإضافة إلى احتوائه على فرص الاستثمار أو قائمة الأعمال التجارية، وقائمة بالعملاء والمشرفون، ومصادر تجهيز وتوصيل الخدمة، علماً بأن هذا الدليل يتم تجهيز وتصميم وتسليمه بمعرفة مورد أو مزود الخدمات التقنية (والتطبيقات الذكية...) ليضمن الصورة الواضحة والثابتة عن خدمات تقنية المعلومات المتوفرة لديه وتفاصيلها مع تطوير وضعها الحالي باستمرار، ليتم الاستفادة منه فيما بعد عند صياغة مختلف عقود مستويات الخدمة والعمليات.
إدارة دليلِ الخدمةِ (SCM) ، عبارة عن أنشطة عمليات يتم بموجبها إعداد الدليل الشامل للخدمات، الذي يعتبر المصدر الأساسي والثابت أو المعتمد لأصحاب المصلحة والمعنيين جميعاً.
الغاية من هذه الإدارة التحكم في حالة الخدمات المتفق عليها مسبقاً، والرجوع إليه كمستند موثوق فيه لمعرفة ما إذا كانت الخدمات يمكن توفيرها وتوصيلها أو تسليمها بجودة كافية بنفس الطريقة والخصائص التي تمت بها صياغتها أم ما إذا جاءت بعض فقرات تقديم تلك الخدمات ناقصة أو غير متفقه مع بنود أو شروط العقود والاتفاقيات، وخاصة في الفقرات الخاصة بشروط التشغيل، أم غير مطابقة للمواصفات التي تمت الموافقة عليها ضمن مستويات الخدمة المبرمة بين مختلف الجهات، وأعتمدتها الجهات المعنية من قبل كل من:-
- مورد الخدمةَ أثناء مرحلة تصميم الخدمات، من جهة.
- احتياجات المستفيدين أو العملاء من هذه الخدمات من الجهة الأخرى.
2) - إدارة مستوى الخدمةِ Service Level Management (SLM)
العملية المسئولة من إدارة التفاوض وصياغة عقود واتفاقيات مستوى الخدمة، مع العمل على تحقيق بنودها والتأكيد عليها حسب رغبة واحتياجات العملاء، لهذا فإن إدارة مستويات الخدمة هي المسئولة من أن جميع أنشطة عمليات مزودي خدمات تقنية المعلومات واتفاقيات مستويات التشغيل المستهدفة والعقود الملزمة الخاصة بها تكون ملائمة لأهداف مستويات الخدمة المتفق عليها بين الأطراف.
يتم إدارة مستوى الخدمة عن طريق إجراء التَتفاوضُ حول جودة إنتاج وتقديم الخدمات مع العملاء المستهدفون، ومناقشتهم قبل الحصول على المُوافقة النهائية، والتصديق على أن تحدد بنود الإتفاقيات مدى ملاءمة العمل بالأهدافَ والخطط الإستراتيجية الموضوعة من أجل تقديم و إنتاج خدمة ما أو خدمات متعددة، مع تسجيلها وتوثيقها لدراستها ومراقبتها فيما بعد ومن ثم كتابة التقارير حال استلامها، لتحديد ما إذا كانت تتفق أو تختلف عن مستوى الخدمة المتفق عليها مسبقاً من خلال الرجوع إلى العقود المبرمة بينها وبين (العملاء) المستخدمين والمستفيدين لتلك الخدمات،
إدارة مستوى الخدمة عادة ما تعقد لقاءات ومراجعات منتظمة مع العملاء، لتقييم ومراقبة ومتابعة مؤشرات أداء مستويات إنجاذ الخدمة.
إدارة مستوى الخدمة، عبارة عن العملية المسئولة بالتفاوض لإبرام اتفاقيات مستوى الخدمة (Service Level Agreements (SLA))، والتأكد من تحقيق بنودها وفقراتها وبأن جميع عمليات إدارة خدمة تقنية المعلومات واتفاقيات مستوى التشغيل والعقود الملزمة الخاصة بها تكون ملائمة لأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها.
أي أنها الإدارة المسئولة بتحقيق منافع وضمانات مجموعة من بنود الاتفاقيات والعقود المبرمة بين أقسام وإدارات تقنية المعلومات، خاصة فيما تخص الخدمات التي تقدمها مزود الخدمة وبين (العملاء) الذين يشكلون باقي الإدارات والأقسام في الشركة أو المنشأة أو الجهات المستفيدة الأخرى بالمؤسسة، تحتوي جميع هذه العقود على بنود لشرح كيفية تقديم وتوصيل تلك الخدمات (من حيث... التعريف بالخدمة– موافقة الطرفين عليها – توثيق الخدمة– كيفية إدارتها وظروف تنفيذها ). كما أنها الإدارة المسئولة من متابعة ومعايرة مستويات الخدمة ومراجعتها بصورة منتظمة مع العملاء.
 |
| Main SLM Processes |
هي عملية صياغة العقود والاتفاقيات المناسبة لإدارة مستويات الخدمة والعلاقة بين مقدم خدمة تقنية المعلومات والعملاء أو المستفيدين من تلك الخدمات داخل وحدات العمل المختلفة بالمؤسسة نفسها أو العملاء الخارجيين. أي بين مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات والإدارات بالمؤسسة من جهة ومن الجهة الأخرى؛ إدارات الشئون القانونية والمشتريات والموارد البشرية.
اتفاقية مستوى الخدمة تحتوي على بنود وفقرات ملزمة للطرفين، مثل اتفاقية مستوى الخدمة التي تبرم بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات (ITD) والإدارة المالية للحصول على خدمة الإنترنت في أوقات يتم الاتفاق عليها مسبقاً.
تشرح الـ (SLA) في نقاط محددة كل خدمة من خدمات مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات وتمثل وثيقة يمكن الرجوع إليها لتحقيق أهداف مستوى الخدمة، كما أنها تحدد دور ومسئوليات أصحاب المصلحة المعنيين بين مزودي الخدمة والعملاء. وقد تغطي عدة خدمات تقنية معلومات أو عدة عملاء.
كما تقدم، تضم اتفاقيات مستوى الخدمة على بنود وفقرات عديدة ( مثل - صفحة توقيع الاتفاقية – وصف الخدمة – الهدف من إبرام الاتفاقية – ساعات تقديم الدعم الفني – الأنشطة والمسئوليات - المراقبة والتقارير والمراجعة – صفحة التعديل والسرد النهائي) ، تشترك جميعها بلغة تجارية واضحة ومحددة للطرفين على كيفية تحقيق أهداف تميز الاتفاقية دون غيرها مثل استغلال الأداء (SMART) لتعبر بصورة محترفة عن التوقعات المتبادلة من إبرام اتفاقيات مستوى الخدمة – وغيرها من الأدوات والتوجيهات التي لها تأثير مباشر علي المسائل القانونية وتحقيق عوامل الجودة والفاعلية عند تطبيق الخدمة.
عملية صياغة وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بين طرفين ولكن في هذه الحالة تبرم هذه الاتفاقية بين الإدارة التي تمثل مقدم أو موفر لخدمات الدعم الفني أو خدمة تقنية المعلومات من جهة وبين قسم أو عدة أقسام من داخل نفس الإدارة من الجهة الأخرى.
أي أن اتفاقيات
مستوى التشغيل عبارة عن عقود يتم إبرامها بين من يمثل الجهة الرئيسية في تقديم
الخدمات الفنية والأطراف الأخرى الداخلية الداعمة لها في تجهيز أو المساهمة لها في توفير نفس الخدمات وتعزيز توصيلها للعملاء. وتشمل تلك الاتفاقيات الداخلية تحديد الخدمات
التي سوف يتم تجهيزها وتقديمها للمستفيدين، ومسئوليات كلا من الطرفين المتعاقدين.
مثل اتفاقية مستوى التشغيل التي تبرم بين مكتب الخدمة (Service Desk) و مجموعة الدعم الفني (Support Group) لتقديم الحلول والمعالجة في حالة الأحداث أو الحوادث (Event or Incident
Resolutions) في أوقات متفق عليها.
بالمثل تضم اتفاقيات مستوى التشغيل على بنود وفقرات عديدة تناسب الاتفاقيات الأخرى ( مثل - صفحة توقيع الاتفاقية – مواصفات الخدمة – الهدف من إبرام الاتفاقية – ساعات تقديم الدعم الفني والاستجابة للأحداث والمشاكل والتغيرات – نقاط الاتصال - المساهمة في عمليات تشغيل وانتقال وتصميم الخدمة - الأنشطة والمسئوليات - آليات المراقبة والتقارير والمراجعة والتقييم – صفحة التعديل والسرد النهائي) .
تطغي علي اتفاقية مستوى الخدمة لغة فنية واضحة ومحددة للطرفين كما أنها تعبر بصورة محترفة عن التوقعات المتبادلة وطبيعة إبرام الاتفاقية – وغيرها من الأدوات والتوجيهات التي لها تأثير مباشر علي تحقيق عوامل الجودة والفاعلية في مستوى تطبيق الخدمة للمستفيدين النهائيين، دون أن يكون هناك أي وجود لبند المساءلة القانونية في هذه الحالة، لأنها تتم بين وحدات العمل المختلفة بنفس وحدة العمل أو الإدارة المعنية بتنفيذ أنشطة عمليات إنتاج وتجهيز وتقديم خدمة من خدمات الدعم الفني تجاه الموارد والتطبيقات.
العقد الملزم (عقد توريد خارجي - عقد دعمي): هو عقد بين مقدم خدمة تقنية المعلومات وطرف ثالث خارجي، حيث يقدم الطرف الخارجي أو المتعهد الخارجي بموجب هذه الاتفاقيات المبرمة بينهما مسبقاً، أنشطة ومكونات وعناصر في صورة خدمات مساعدة لمقدم الخدمة الداخلي، وفي بعض الحالات قد يعبر عن بعض الخدمات المتبادلة في صورة عوامل مساعدة وموارد داعمة يتمكن بموجبها مقدم الخدمة من توريد تلك الخدمات وتوصيلها مرة ثانية لعملائها.
لهذا فإن بنود وفقرات العقد الملزم تعرف وتحدد الأهداف والأدوار والمسئوليات المحددة لتحقيق أهداف مستويات الخدمة المتفق عليها في إطار اتفاقيات مستوى الخدمة.
عقود التوريد الخارجي تضم على بنود وفقرات عديدة تناسب بالمثل الاتفاقيات الأخرى ( مثل - صفحة توقيع الاتفاقية – مواصفات الخدمة أو الخدمات – الهدف من إبرام الاتفاقية – ساعات تقديم الدعم الفني والاستجابة للأحداث والمشاكل والتغيرات– نقاط الاتصال - .... المراقبة والتقارير والمراجعة والتقييم في حالة المخاطر وتضارب المصالح – صفحة التعديل والسرد النهائي) .
تطغي علي اتفاقية العقد الملزم (عقود التوريد الخارجي ) لغة فنية واضحة ومحددة للطرفين كما أنها تعبر بصورة محترفة عن التوقعات المتبادلة من إبرام الاتفاقية – والمساءلة القانونية وغيرها من الأدوات والتوجيهات التي لها تأثير مباشر علي تحقيق عوامل الجودة والفاعلية في مستوى تطبيق الخدمة للمستفيدين الداخلين والعملاء الخارجيين.
وذلك بتطبيق الخطط الرسمية أو المعتمدة نحو تحسين عمليات محددة أو تنفيذ خدمة من خدمات تقنية المعلومات. وهي عبارة عن خطط وبرامج تتميز بقابليتها للاستمرار مثل خطة أو مفهوم ديمينج للجودة(Deming Concept) الذي يختصر تلك العمليات ضمن مفهوم ضمان الجودة الفاعلة أو اتخاذ قرارات استباقية وفاعلة عن طريق معالجة المكونات الأربعة (PLAN – DO – ACT – CHECK) لتحقيق عوامل الجودة والكفاءة في نوعية الخدمات الفنية المقدمة.
 |
| ITIL v3 Service Improvement Plan (SIP) by Deming Concept |
تعتمد خطط وبرامج التحسين المستمر (SIP) طبقاً لمفهوم ديمينج على مجموعة من الإجراءات تبدأ بالتخطيط للخدمة الجديدة أو صياغة التصميم لكيفية تقديم الدعم الفني تجاه الخدمة القائمة (PLAN)، ثم تنفيذ عمليات التشغيل المناسبة التي تحقق الهدف المرغوب فيه (DO) ، ثم مراقبة تلك الإجراءات والعمليات وكفاءة تنفيذ بنودها وفقراتها حسب مفاهيم التحسين المستمر ومستويات الجودة المعتمدة لكل مرحلة وربطها بالأهداف الاستراتيجية، تتبعها مباشرة مرحلة مراجعة ما تم من إجراءات الدعم الفني وتعليمات التصميم (Check)، وتصحيحها بإتخاذ بعض قرارات الأنشطة الحالية للمعالجة والأفعال الاستباقية المناسبة (ACT) التي تؤدي إلى تحقيق عوامل الجودة والتحسين المستمر.
3) - إدارة السعة الاستيعابية Capacity Management (CM)
إدارة السعة أو القدرة (إدارة محتوى الإمكانيات من الموارد والقدرات): هي العملية المسئولة من إدارة منافع وضمانات تحقيق القدرة الكافية عند تجهيز وتقديم الخدمات، ومدى جاهزية البنية التحتية لمراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات، بالإضافة إلى قدرتها على إدارة الوقت ومدى فعاليتها عند تحقيق أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها لهذه المرحلة، مع مراعاة كل من التكلفة والمدة الزمنية المناسبة أو المتاحة لإنجاز بلاغات الخدمة حتى مرحلة إغلاقها.
إدارة السعة تأخذ في الاعتبار جميع العوامل المؤثرة كالموارد والقدرات المتاحة والضرورية أو اللازمة لتوصيل خدمة تقنية المعلومات للمستخدمين والعملاء المستفيدين منها، لذلك تعني وتقوم إدارة السعة الاستيعابية أو القدرة على إنتاج وتقديم دعم الخدمات التقنية بعد التخطيط لمتطلبات العمل على المدى القريب و المتوسط و البعيد.
تتم جميع هذه المهام خلال مرحلة تصميم أو تخطيط الخدمة، والإلتزام بها أثناء دورة حياة تقديم الخدمة في المراحل التالية من دورة حياة الخدمة. وهناك عامل هام لا بد أن يؤخذ في الاعتبار، إذ انه يشكل عنصر النجاح في إدارة القدرة (أو السعة) وهو أن يؤخذ في الاعتبار مجموعة من الإجراءات والأنشطة الفرعية التي تدخل ضمن عمليات إدارة السعة، وهي عبارة عن مكونات لمفاهيم تدخل جميعها ضمن العمليات والأنشطة الرئيسية السبعة المعتمدة لمرحلة تصميم الخدمة.
وتشتمل إدارة القدرة أو السعة الاستيعابية على العمليات الفرعية التالية:
|
إدارة القدرة أو السعة التجارية (Business capacity management -BCM) لأعمال المؤسسة الرئيسي أو في سياق إدارة خدمات تقنية المعلومات فإن إدارة سعة الأعمال التجارية والاستثمار المالي هي النشاط المسئول عن فهم متطلبات العمل المستقبلية لاستخدامها في خطة السعة. |
إدارة القدرة أو السعة للخدمات التقنية(Service capacity management-SCM) : هو النشاط المسئول عن فهم أداء و سعة خدمات تقنية المعلومات. تجميع بيانات عن الموارد المستخدمة لكل خدمة تقنية معلومات و أنماط الاستخدام على مدار الوقت، و يتم تسجيل هذه البيانات و تحليلها لاستخدامها في خطة السعة.
إدارة القدرة للمكونات والموارد Component Capacity Management
إدارة القدرة للمكونات والموارد (Component capacity management (CCM): هي العملية المسئولة عن إدراك سعة و درجة استخدام و أداء كل عنصر من عناصر المكونات المادية لعناصر التهيئة (Configuration Items) . يتم جمع بيانات ومواصفات هذه العناصر و تسجيلها و تحليلها لكي تستخدم في خطط صياغة إدارة السعة وإدارة محتوى الإمكانيات المتوفرة.
إنّ نظام معلومات إدارة السعة أو القدرة (CMIS) هو حجر الزاوية في عملية " إدارة السعة أو القدرة " الناجحة. المعلومات التي تتضمنها CMIS يتم تخزينها وتحليلها بواسطة العمليات الفرعية لإدارةِ القدرةِ ويستفاد منها في تقديم التقارير الفنية والتقارير الإدارية بما في ذلك الخطط المتعلقة بتخطيط القدرة . لهذا فإن نظام معلومات إدارة السعة (CMIS) يعتبر مستودع / مخزن افتراضي لجميع بيانات إدارة السعة أو القدرة، عادة ما يتم تخزين معلومات قدرة إنتاج وتقديم خدمات وحدة الأعمال في أماكن ومواقع متعددة.
- القدرة على التخطيط (أو وضع الخطط) Capacity Planning (Develop the Plan)-SLR.
- أداء النماذج (قياس ورصد وضبط الأداء) Performance Modeling (Measuring, monitoring and tuning performance).
- إدارة الطلب Demand Management
- التنفيذ Implement
- التقارير. ومواقع التخزين البيانات السبعة Reporting. And 7. Storage of CM data
- تحديد حجم التطبيق Application Sizing
تحديد حجم التطبيق Application Sizing : هو النشاط المسئول عن فهم المتطلبات من الموارد الضرورية لدعم تطبيق جديد أو تغيير أساسي لتطبيق موجود. تحديد حجم التطبيق يساعد في ضمان أن خدمة تقنية المعلومات قادرة على تحقيق أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها من حيث السعة و الأداء.
4) - إدارة الإتاحة أو الوفرة Availability Management (AM)
من المعروف أن نوع ومواصفات عناصر التهيئة (Configuration Items Type- CI): هو تصنيف يستخدم لتحديد أو تعريف وتمييز كل عنصر من عناصر الموارد المتاحة ضمن أصول المؤسسة في صورة يمكن الإشارة إليه على انفراد أو باعتباره وصفاً لهيئة العنصر ومواصفاته، وسجل نوع عنصر التهيئة يشمل الخصائص والمميزات الفنية وباقي المواصفات والخصائص مع العلاقات الضرورية بين عناصر التهيئة ليكتمل سجل التهيئة.
من أنواع عناصر التهيئة أو الوحدات الشائعة: العتاد أو المكونات المادية من أجهزة الحاسوب وملحقاتها والملقمات (الخادمات Servers) ، الوثائق والأنظمة وعقود مستويات الخدمة، والمستخدمين أنفسهم، و غيرها من الأصول الثابتة.
الإتاحة Availability : هي قدرة عناصر موارد المكونات المادية أو خدمة من خدمات تقنية المعلومات، على أداء وظيفتها المحددة عند الحاجة . أي أن الهدف من إدارة الوفرة أو الإتاحة هي :
- تقليل عدد وزمن الحاجة لعناصر التهيئة أو الموارد الخاصة في علاج الأحداث الطارئة. مع
- المحافظة على إمكانيات التخطيط في المستقبل.
يتم تحديد الإتاحة بواسطة (الفاعلية) الاعتمادية، إمكانية الصيانة، القابلية للخدمة، الأداء، الأمن. وتحسب الإتاحة عادةً كنسبة مئوية، على أن يتم حساب هذه النسبة منذ الإبلاغ عن وقت الخدمة المتفق عليه وبين وقت التوقف (Downtime)، وهو الزمن اللازم للانتهاء من أداء الخدمة(MTRS) . ومن الممارسات المثلى حساب الإتاحة باستخدام قياسات نتائج العمل الصادرة من خدمة تقنية المعلومات ومدى رضا العميل أو مدى تقبله من مخرجات الخدمة المقدمة له.
إدارة الإتاحة أو الوفرة (التواجد – الإمكانيات) (Availability Management): هي العملية المسئولة من تعريف و تحليل و تخطيط و قياس و تحسين جميع جوانب الإتاحة (التواجد) أو الوفرة في الخدمات التقنية.
و إدارة الإتاحة هي المسئولة أيضاً من التحقق من أن جميع ما يتعلق بتقنية المعلومات من البنية التحتية و العمليات و الأدوات و الأدوار وغيرها تكون ملائمة لأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها مسبقاً للإتاحة (للتواجد).
إنّ الغرضَ من إدارة الإتاحة أو الوفرة (التواجد – الإمكانيات) (Availability Management): توفير وتجميع كافة المعلومات الضرورية لكل من الموارد والقدرات وحفظها في مكان آمن كنقطة معلومات ووثائق مركزية يُزوّدَ بها الإدارة المركزية للمؤسسة، والاستفادة منها في إدارة القضايا والمعلومات المتعلقة بالخدمات والمكونات والموارد، فيما إذا كانت متوفرة أو متواجدة حال الاحتياج إليها أثناء تقديم الخدمة أو باقة الخدمات، بالكميات الضرورية مع قياس ما أنجز من تلك الخدمات أو قياس الأهداف المحققة منها، ومدى تطابق أو تجاوز الحاجات المتفقة عليها في الوقت الحالي أو في المستقبل وما إذا كانت تلك الخدمات تنجز بطريقةٍ مربحة أو غير ذلك.
- الأداء Performance
- الاعتمادية والمرونة Reliability & Resilience
- الصيانة Maintainability
- القابلية لتقديم الخدمة Serviceability
- السلامة والأمن Security
يَجِبُ أَنْ تعمل إدارة توفير الخدمة على مستويين مُرتَبِطينِ مع بعضهما البعض من اجل ضمان التحسين بشكل مستمر وبشكل استباقي حتى تتحسن مستويات توافر الخدمات التقنية وتُحسّنُ الأنظمة المساندة والداعمة لها. وهناك سمتان رئيسيتان لهذه الإدارة:
- الأنشطة الاستباقية Proactive activities: مرحلة إتخاذ القرارات الاستباقية في التخطيط والتصميم والتوصيات وتحسين الإتاحة والوفرة. لهذا لا بدّ أن يندرج هذا النشاط ضمن مرحلة تصميم الخدمات.
- الأنشطة التفاعلية Reactive activities: ويتمثل في الرصد والمراقبة وقياس وتحليل وإدارة الأحداثِ والحوادثِ والمشاكلِ التي تَتضمّنُ خدمةً غير متاحة ( أو غير متوفرة وغير متواجدة). وهذه المرحلة أقرب ما jكون إلى المرحلة التالية من مراحل الممارسة العامة (ITIL) وهي مرحلة إدارة عمليات تشغيل الخدمات.
5) - إدارة استمرارية خدمة تقنية المعلومات (ITSCM)
إن إدارة استمرارية الخدمات التقنية هي العملية المسئولة من إدارة المخاطر التي قد تؤثر بشدة على خدمات تقنية المعلومات. وتتضمن إدارة استمرارية الخدمات التقنية (ITSCM) التأكيد على أن مقدم تلك الخدمات لديه القدرة بالإستمرار في تقديم الحد الأدنى من مستويات الخدمة المتفق عليها أو استدامتها في كل الظروف، عن طريق خفض المخاطر إلى مستوى مقبول والتخطيط لاسترجاع الخدمات عند انقطاعها لأي سبب من الأسباب. وإدارة استمرارية الخدمات التقنية ينبغي أن تكون مصممة بحيث تدعم إدارة استمرارية الأعمال التجارية للمؤسسة.
عليه يعتمد المحافظة على بقاء واستمرار تقديم هذه الخدمات العمل على تخفيض إجراءات المخاطر وزيادة التحسين والتطوير والفاعلة مع تقديم خدمات الدعم الفني والصيانة المستمرة لمكوناتها المادية.
من هنا نستنتج أن الغرض من إدارة استمرارية خدمات تقنية المعلومات هو المحافظة على التحسين المستمر والملائم لمجاراة متطلبات وحاجات الخدمة المتفقة عليها في العقود السابقة. أي أن إدارة استمرارية الخدمة ... تتناول بالشرح كيفية ضمان وقدرة بنيتها التحتية على توفير مستوى معين من خدمات تقنية المعلومات وتقديم الدعم المناسب تجاهها مع عدم تجاوز مستويات الحدود الدنيا في حالة حدوث مخاطر طارئة أو مشاكل كبيرة تؤدى إلى توقف العمل.
6) - إدارة أمن المعلومات Information Security Management (ISM)
إن إدارة أمن المعلومات (Information Security Management (ISM)) هي العملية التي تضمن الحدود الدنيا للسرية و السلامة أثناء التعامل مع البيانات والمعلومات أو أثناء تبادل وإتاحة أصل من أصول المؤسسة مثل البيانات و المعلومات والخدمات الخاصة بتقنية المعلومات. عادةً ما تمثل إدارة أمن المعلومات جزءاً من عمليات التوجه المؤسسي العام لإدارة أمور الأمن والخصوصية، أي أنها غالباً ما تكون على نطاق أوسع وأشمل من مجرد خدمات مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات، وتمتد لتشمل التعامل مع جميع أصول المؤسسة كالأوراق، و المباني، و المكالمات الهاتفية، و غيرها ، من البيانات والمعلومات على مستوى كامل المؤسسة.
تقع مسئوليات صياغة ومتابعة وإدارة أمنِ المعلوماتِ (ISM) على عاتق مجالس الإدارة التنفيذية المعنية بمهام إدارةِ المؤسسة أو الشركة أو المنشأة العامّةِ (وهي تلك الإدارة التي تتولى مجموعةُ من المسؤولياتِ والممارساتِ بهدفِ ضمان تحقيق الأهداف والتوجهات والخطط الإستراتيجية مع ضمانات تنفيذ وإنجاز وإدارة المخاطر بشكل دائم وملائم. والتحقق من أن موارد المؤسسة تستخدم بفعالية).
- أن تكون المعلومات متوفرة وصالحة للاستعمال عندما تكون مطلوبة (الإتاحة أو الوفرة) Information is available and usable when required (availability).
- المعلومات مراقبة ومعلنة فقط من قبل أولئك الذين لهم حق المعرفة (الخصوصية/السرية) Information is observed by or disclosed to only those who have a right to know (confidentiality).
- السرية: تعد قيمة من قيم المؤسسة أو مبدأ أمني يتطلب ألا يتم الوصول للبيانات إلا بواسطة الأشخاص المصرح لهم فقط Confidentiality: A security principle that requires that data should only be accessed by authorized people.
- أن تكون المعلومات محميةُ ودقيقةُ وكاملةُ وغير قابلة للتعديل من غير المخوّلين بتعديلها (التكاملية) Information is complete, accurate and protected against unauthorized modification (integrity).
- السلامة (التكاملية) : هو مبدأ أمني يضمن أن البيانات و عناصر التهيئة يتم تعديلها فقط بواسطة الأشخاص المخولين للأنشطة المصرح لهم إدارتها. و السلامة تراعي جميع الأسباب المحتملة لعمليات التعديل أو التغيير، بما في ذلك أعطال البرمجيات أو المكونات المادية، والحوادث البيئية، و التدخلات البشرية.
The Integrity: A security principle that ensures data and Configuration Items are only modified by authorized personnel and Activities. Integrity considers all possible causes of modification, including software and hardware Failure, environmental Events, and human, intervention.
- المعاملات التجارية وتبادل المعلومات تكون موثوقاً بها أو مؤمنة Business transactions, as well as information exchanges, can be trusted (authenticity and non-repudiation).
7) - إدارة الموردين Supplier Management (SM)
 |
| Supplier Management |
قاعدة البيانات التي تضم الموردين أو الداعمين لعمليات تقديم الخدمات و العقود والاتفاقيات المبرمة بين موفر الخدمة الرئيسي والموردين (Supplier and Contract Database – SCD)، تعتبر بمثابة مصدر حيوي للمعلومات الضرورية لإدارة الموردين والعقود، كما يمكن الاستعانة بها لإدارة مختلف أوجه العلاقات والخدمات المرتبطة بين مجهزي الخدمة الداعمين أو المتعهدين من الجهة الأولى ومراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات على الجهة الأخرى.
إنّ الغرضَ من عمليةِ إدارة الموردين (Supplier Management) هو حصول مقدمي خدمات تقنية المعلومات على فوائد ملموسة يمكن قياسها مقابل المال الذي يدفعونه للموردين مقابل الحصوص على خدمات ودعم فني تضمن لهم أن تلك الخدمات التي يقدمونها تتم بشكل آمن ويحقق معاييرالدعم الذي يقدمونه ضمن أهداف مستويات خدمات تقنية المعلومات وتضمن لهم تحقيق التوقعات التجارية من ورائها.
أي ترجمة كل ما يقدمونه من خدماتِ ومساعدات في صورة يمكن قياسها وحساب قيمتها من العمل المقدم أو الخدمات مقابل المال المدفوع لهم باعتبار الموردين مزودين وداعمين لتوقّعاتَهم من وراء هذه الأنشطة والأهدافَ المتبادلة والأعمال التجارية، كما صاغتها بنود وفقرات العقود والاتفاقيات والشروط المرتبطة في هذا الشأن أو ذات العلاقة، والتي تكون غالباً مستوفية لجميع أحكام وشروط العقد.
وتتطلب عمليات إدارة الموردين والإمداد عادة في مجال التسويق وإدارة الأعمال، الإستعانة باحد أنظمة إدارة المشتريات للمواد وإدارة عمليات التنسيق التنظيمي لخطوط الإمداد أو تجهيز المكونات المادية كإدارة سلسلة التوريد supply chain management (SCM).
عمليات إدارة سلسلة التوريد (SCM) تعني الإشراف على تدفق المنتجات من المواد والمعلومات ذات العلاقة، مع إدارة وتدفق الموارد المالية المتعلقة في إطار خطوط الإمداد المختلفة أو إدارة عمليات ومراحل العقود والتوريد للخدمات فضلاً عن إدارة هذه التدفقات باستخدام واجهات نظم البرمجيات التطبيقية المتطورة التي تستند في عملها على مفاهيم الحوكمة المؤسسية وأنظمة قواد البيانات المشتركة لخدمات الشراكة عبر الشبكات والإنترنت.
إن الهدف الرئيسي لأي نظام في مجال إدارة سلسلة توريد؛ هو الحد من المخزون في حالة المنتجات وحركة البضائع من الموردين للعملاء، وفي مجال تقنية المعلومات هو الإدارة الناجحة أو الفاعلة لإبرام عقود وإتفاقيات الدعم ومستويات الخدمة التي تحقق الأهداف والخطط التشغيلية المتعلقة بكل من إدارة السعة الاستيعابية Capacity Management (CM) وإدارة إدارة الإتاحة أو الوفرة Availability Management (AM) ، ويمكن تقسيم سلسلة التوريد إدارة التدفقات الرئيسية الثلاثة التالية:
- تدفق المنتجات.
- تدفق المعلومات.
- تدفق الموارد المالية.
الأنشطة الرئيسيةِ لمرحلةِ تصميمِ الخدمةِ Key Service Design stage activities
يمكن حصر الأنشطة الرئيسيةِ لمرحلةِ تصميمِ الخدمةِ في نقاط محددة، بحيث يعبر كل نشاط بشكل واضح وصريح على جميع متطلباتِ العملِ والأهداف أو الأعمال التجارية والمهام التي يمكن تسجيلها وتوثيقها بمراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات بحيث تؤدي هذه الأنشطة بعد تحليلها وهندستها إلى صياغة وتخطيط هذه المرحلة بجودة وكفاءة عالية.
- تصميم وتطوير الحلول المناسبة لخدمات تقنية المعلومات، مع مراعاة التقنية والعمليات والمعلومات والقياسات المستخدمة.
- إنتاج ومراجعة جميع عمليات تصميم الخدمات أو إعادة النظر في كفاءة وجودة تلك العمليات مع صياغة الوثائق المعنية في تصميم الخدمة
- مراعاة الربط والاتصال أثناء تصميم الخدمة بين أنشطة وأدوار التخطيط المختلفة
- إنتاج وإعادة صيانة وثائق السياسات والتصميم Production and maintenance of policies and design documents.
- إدارة المخاطر لكافة الخدمات وعمليات التصميم Risk management of all services and design processes.
- توافق مشترك ومتناغم مع جميع استراتيجيات تقنية المعلومات وسياساتها Alignment with all corporate and IT strategies and policies.
الأدوار والمسؤوليات الرئيسية Key Roles and Responsibilities
مدير تصميم الخدمة
Service Design Manager: responsible for the overall
coordination and deployment of quality solution designs for services and
processes.
مصمم تقنية معلومات / معماري
IT Designer/Architect: responsible for the overall
coordination and design of the required technologies, architectures,
strategies, designs and plans.
مدير دليل الخدمة
Service Catalogue Manager: responsible for producing and
maintaining an accurate Service Catalogue.
مدير مستوى الخدمة
Service Level Manager: responsible for ensuring that the
service quality levels are agreed and met.
مدير الإتاحة أو الوفرة
Availability Manager: responsible for ensuring that all
services meet their agreed availability targets.
مدير استمرارية خدمة تقنية
المعلومات
IT Service Continuity Manager:Responsible for ensuring that all
services can be recovered in line with their agreed business needs,
requirements and timescales.
مدير السعة أو القدرة
Capacity Manager:Responsible for ensuring that IT
capacity is matched to agreed current and future business demands.
مدير الأمن
Security Manager:Responsible for ensuring that IT
security is aligned with agreed business security policy risks, impacts and
requirements.
مدير التوريد أو التعهيد
Supplier Manager: Responsible for ensuring that
value for money is obtained from all IT
suppliers and contracts, and that underpinning contracts (UC) عقد توريد
خارجي and agreements are aligned with the
needs of the business.
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
👇
👇