الوحدة الثالثة : تصميم الخدمة
الدرس الثامن: المفاهيم الخمسة الرئيسية في SD
Unit # 3: Lesson 8. The 5 Major Aspects of SD
الدرس التاسع: المبادئ
العامة لتصميم باقة الخدمات
Unit # 3: Lesson 9. Overall principles of SD packages
تمهيد
مرحلة تصميم الخدمة Service Design، من المراحل التجهيزية أو الضرورية في دورة حياة إدارة خدمات تقنية المعلومات، لتصميم وتخطيط الخدمات وفقاً لمتطلبات أفضل الممارساتITIL 3&4
وهي المرحلة التي تسبق إدارة العمليات التنفيذية، ويتم فيها تصميم وتخطيط أنشطة العمليات والإجراءات وصياغة مستويات الخدمة في عقود التعهيد وذكرها ضمن بنود الاتفاقيات.
حيث يتطلب الحديث عن تصميم الخدمات التقنية، التعرف على العديد من المفاهيم والأهداف المتعلقة بالتصميم والتخطيط ضمن مراحل دورة حياة الخدمة،
لهذا جاءت هذه المرحلة المحورية مُشكلاً أحد أهم ركائز عناوين المنشورات أو المطبوعات المركزية، لتحقق جملة من الأهداف المستهدفة في أنشطة العمليات والإجراءات بالمؤسسة، بشكل استباقي.
- تحقق سياسات مزود الخدمة الرئيسي.
- تعزيز جودة تقديم الخدمات Quality service delivery.
- تحقيق رضا العملاء Customer satisfaction
- توفير خدمات فعالة من حيث التكلفة Cost-effective service provision
مقدمة عامة
التصميم غالباً ما يكون لكل مهمة من مهام العمليات المتعلقة بالأعمال الإدارية والإنتاجية، كما يجب العمل بتوجيهات التصميم عند تقديم العمليات وتنفيذها في صورتها الخدمية، وقد سبق أن تحدثنا عن هذه الرؤية التي تبنتها الإصدارة الثالثة في ITIL 3 ومازالت مستمرة في تبنيها لهذه الرؤية حتى الإصدارة الأخيرة ITIL 4،
وهي الرؤية الحديثة التي تهدف إلى تحقيق أهداف وتحديات سمات العصر مباشرة، مع مواكبة التقنيات الحديثة ونظم وممارسات الحوكمة المؤسسية (التغيير - التطوير – التميز والريادة)، بتبني وتطبيق آليات ومتطلبات المعمارية الموجهة بالخدمات (Service Oriented Architecture - SOA) عوضاً عن مفاهيم معمارية العمليات الموجهة (Processes Oriented Architecture - POA) التقليدية التي كانت سائدة إلى وقت قريب.
بالإضافة إلى أن هذه الرؤية تمتد إلى اهتمامات أخرى عديدة منها إبداء الأهتمام أكثر بتصميم الخدمات والتخطيط لها بشكل فاعل، باعتباره عملاً يندرج ضمن متطلبات تنمية وتطوير مجال الممكنات (Enablers) لمختلف مهام وعمليات الأعمال والقطاعات بصورة عامة.
تضم عمليات هذه المرحلة والتخطيط لها بشكل استباقي، العديد من مفاهيم العمليات الموثقة بالعقود بين مختلف الأطراف المعنية بمراحل تنفيذ العمليات الإنتاجية والصناعية، وذلك للالتزام بها قبل وبعد انتقال المنتجات المادية والخدمات إلى حيز التنفيذ والتطبيق خلال المرحلتين التاليتين من دورة حياة إدارة خدمات تقنية المعلومات.
عليه فإن هذه المرحلة عبارة عن صياغة أنشطة وإجراءات تمثل خارطة للطريق وإدارة عقود مستويات الخدمة (التي تُعد من العمليات الرئيسية لهذه المرحلة)، حيث يمكن بموجبها تصميم وتخطيط أنشطة العمليات والإجراءات واللوائح التعليمية التي تحكم كيفية إنتاج ومعالجة الخدمات التقنية بمراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات وتوصيلها للمستفيدين منها والعملاء.
تراعي إدارة عمليات هذه المرحلة، تحقيق الحد الأدنى من معاير القياس المستهدفة في كل نشاط أو خدمة، او تحقيق الشروط والقيود التي تحكم العناصر المادية والإجراءات والتعليمات للمفاهيم والمبادئ التوجيهية العامة لتصميم باقة الخدمات.
لهذا سنتناول في هذا الدروس والدروس الثلاثة القادمة: شرح وافي عن أهم المفاهيم العامة في تصميم خدمات تقنية المعلومات، وعلاقتها بسياسات تصميم الخدمات، بالإضافة إلى التعرف على مفاهيم ومقاصد العمليات الخمس الرئيسية لهذه المرحلة.
تعريف تصميم الخدمة Definitions of Service Design
دعونا نبحث عن تعريف محدد لبعض المصطلحات الواردة في سلسلة هذه الدروس، ومنها على سبيل المثال، مصطلح أو تعبير "التصميم" (Design): حيث يمكن صياغة تعريف هذا المفهوم أو المصطلح، بأنه:
التعريف العام: خطة من المواصفات لبناء أو خلق كائن أو نظام حديث، في شكل نموذج أولي أو منتج أو عملية، على أن يفي التصميم أهداف وقيود معينة.
التعريف المتعلق بالعمليات: مجموعة من أنشطة عمليات وإجراءات يمكن بموجبها تحديد الاحتياجات وتأمين المتطلبات الضرورية لإنجاز مهمة ما أو عمل ما بشروط معينة، ومن ثم إيجاد الحلول الممكنة والمناسبة لتحقيق تلك الاحتياجات والمتطلبات، ليُستخدم التصميم أو يُستغل من قبل المستفيدين أو العملاء منه، في ظل تحقيق نفس ظروف المهمة أو المواصفات.
التعريف العام لتعبير "الخدمة" (Service): وهو أنه مصطلح يدل على وصف نقاط للاتصال بين مقدم الخدمة والعملاء من أجل منفعة متبادلة مع مرور الزمن.
بينما يعرف "منتدى إدارة خدمات تقنية المعلومات" (ITSMF) الخدمة على أنها : وسيلة تقديم قيمة ما للعملاء عن طريق تسهيل أو توصيل تلك القيمة إلى العملاء حسب حاجتهم الفعلية لها، على أن تحقق رضاهم دون تحميلهم أعباء وتكاليف إضافية أو تعريضهم لمخاطر غير متوقعة.
العملية المسئولة التي تضمن بها مزودو الخدمة؛ أن جميع نقاط أو حالات الاتصال بين طرفين تعمل معاً لخلق قيمة عالية للعملاء نتيجة لتجارب وعلاقات إيجابية تراعي الاحتياجات الضرورية لكلا الطرفين.
يتضح مما تقدم أن هذه المرحلة تشتمل في بنائها الهيكلي أو التنظيمي، على مجموعة من العمليات والإجراءات والسياسات الداعمة لها عند تصميم خدمات تقنية المعلومات، عبارة عن مفاهيم ومصطلحات تحقق المتطلبات والجوانب الإبداعية المناسبة في عملية التصميم، بجانب الوثائق المتعلقة بها من اجل توفير أو تحقيق وإدارة متطلبات العمل المؤسسي الحالية والمستقبلية المتفق عليها وتأتي لتحقيق الأهداف الآتية:
- على أن يكون بناؤها الهيكلي العام وصياغتها في تصميم واضح ومعلن لجميع أصحاب المصلحة المعنية والقائمين والعاملين بها.
- جميع العمليات والإجراءات والسياسات الداعمة لها، بجانب الوثائق المتعلقة بها مصاغة في سياق الممارسات والسياسات المؤسسية، الغاية منها تحقيق أهداف الخطة الإستراتيجية العامة.
- على أن تكون ضمانات تسليم تلك الخدمات بالكفاءة والجودة والرضا الكامل لكل من مقدمي الخدمة والعملاء.
- تطبيق وتحقيق أهداف المؤسسة فيما تنتج وتقدم من خدمات، من اجل توفير متطلبات العمل المؤسسي الحالية والمستقبلية المتفق عليها.
الغرض (Purpose) من مرحلة "تصميم الخدمة Service Design"
- تصميم خدمات تقنية معلومات تحقق سياسات مزود الخدمة Design IT services that realize the service provider strategy.
- تسهيل إدخال هذه الخدمات وتجهيزها للمراحل اللاحقة، بما يحقق الضمانات التالية Facilitate the introduction of these services, which ensures
- جودة تقديم الخدمات Quality service delivery.
- رضا العملاء Customer satisfaction
- توفير خدمات فعالة من حيث التكلفة Cost-effective service provision
أهداف (Objectives) مرحلة تصميم الخدمة (Service Design)
- التعرف على أهمية العناصر الأربعة 4Ps لإدارة الخدمة Understanding the importance of 4Ps, in service management.
- التعرف على مفاهيم ومقاصد العمليات الخمس الرئيسية لمرحلة تصميم الخدمة Understanding the five major aspects of service design.
- شرح المبادئ العامة لباقة تصميم الخدمة Explain Overall principles of Service Design package.
- تصميم الحد الأدنى من التحسين لخدمات تقنية المعلومات To design IT services so effectively that minimal improvement will be required.
- تلبية متطلبات الأعمال الحالية والمستقبلية المتفق عليها To meet current and future agreed business requirements.
- تسليم باقة مستويات تصميم الخدمة To deliver the Service Design Package
- تعريف جميع أصحاب المصلحة: من مجهزي أو موردي الخدمة، المستخدمين الداخليين أو العملاء الخارجين وغيرهم.
Identification of all stakeholders within supplier, customer and other areas
- آليات التطبيق أو كيفية تصميم الخدمة: ما إذا كان يترتب عليها تعديلات أو تغييرات جوهرية في تصميم الخدمة وأين تم اكتشاف هذه التغييرات وما مدى أو ضرورة إجراء التعديلات على الخدمة أثناء عمليات التشغيل أو انتقال الخدمة من حالة لأخرى أو من مكان لآخر.
Application and adaptation of service design, including arranging for modification of the design, where the need is detected during transition.
نطاق العمل Scope
توفير المبادئ التوجيهية التي تحكم العمل، وتبدأ بمرحلة تصميم خدمات تقنية المعلومات وتستمر تأثيرها لباقي المراحل، لتلبية متطلبات العمل المناسبة والمبتكرة، الحالية والمستقبلية المتفق عليها بشكل استباقي.
أي أن مرحلة تصميم الخدمة تشكل دليلاً مرجعياً أو مرشداً لسيناريوهات التصميم الخاصة بالخدمات (عند الإنتاج والمعالجة وتوصيل الخدمات ومناولتها للعملاء).
العناصر الأربعة الرئيسية - 4Ps 4Ps of ITSM
بما أن مرحلة تصميم الخدمة SD تهدف إلى تبني وتطبيق كل ما يتعلق بالتصميم وفق متطلبات الإدارة الراشدة أو الحوكمة المؤسسية في مجال الممارسات التقنية، فإن المحاور الأربعة الرئيسية لمرحلة تصميم الخدمة، تتبنى تقديم وجهة نظر التصميم عند صياغة إدارة محاور أنشطة العمليات، والقوانين واللوائح القانونية والإدارية وتحديد الحد الأدنى من المواصفات التقنية الذي يتم ذكره عادة ضمن عقود مستويات الخدمة، لدى عقود واتفاقيات موردي ومزودي خدمات تقنية المعلومات.
للتعرف على المفاهيم والمصطلحات الضرورية، وخاصة تلك التي لها علاقة بمراحل التصميم المختلفة، حيث يجب الاستعانة بالمفاهيم التي لها دور بارز بتحقيق الجودة الشاملة في التصميم أو كيفية تحقيق أو تمثيل "القيمة المستهدفة" في التخطيط للمنتجات والخدمات التقنية. ومنها العناصر الأربعة الرئيسية في إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).
لهذا من الضروري أن نأخذ في الاعتبار دور هذه العناصر الأربعة (الأشخاص والمنتجات والعمليات والشركاء المعنيين) ومسؤولياتها في جميع الحالات السابقة، التأكيد بأن خدمات تقنية المعلومات التي تقدمها المؤسسة، مناسبة لكل من الغرض وصالحة للاستخدام.
علما أن عدم وضع العناصر الأربعة في الاعتبار سيؤدي إلى فشل عمليات إنتاج الخدمة، وقصور في تلبية احتياجات العمل وتحقيق الرضا والاستحسان عند مستخدمي الخدمة بشكل عام.
للحصول على أكبر فائدة من استخدام هذه العناصر الأربعة، وتعزيز دورها في عمليات التصميم، يجب على وحدات عمل التقانة المعلوماتية، تحديد أدوار العمليات والأشخاص، لتسهيل أدوار الأشخاص ومهامهم الوظيفية، ثم تنفيذ تلك الأدوات والاستفادة من الأنظمة في أتمتة العمليات.
العناصر الأربعة الرئيسية 4Ps لمرحلة سياسة الخدمة 4Ps of ITIL Service Strategy
سبق وأن تحدثنا عن المحاور الأربعة الرئيسية "4Ps" لمرحلة سياسة الخدمة SS، حيث كانت عبارة عن محاور لعناصر مختلفة تستخدم في إطار طريقة التعامل عند إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) من وجهة نظر التخطيط الإستراتيجي، وهي.
كما يمكنك الرجوع إليها بالضغط على رابط الدرس الرابع : مفاهيم سياسة الخدمة، لمزيد من التفاصيل الإضافية عن تلك المحاور وعلاقتها بمحاور أو عناصر مرحلة سياسة الخدمة ، ثم العودة هنا مرة أخرى، لمتابعة هذا الدرس.
يجب عدم الخلط بين المحاور أو العناصر الأربعة لمرحلة سياسة الخدمة وبين العناصر الأربعة الضرورية لتصميم الخدمة.
العناصر الأربعة الرئيسية 4Ps لمرحلة تصميم الخدمة 4P’s of ITIL Service Design
دعونا الآن نذكر المحاور أو العناصر الرئيسية الخاصة لمرحلة تصميم خدمات تقنية المعلومات، من مراحل الممارسة "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات ITIL. III .
عندما يتعلق الأمر بتصميم خدمات تقنية المعلومات ، فمن الأهمية بمكان أن يفهم كل شخص مشارك أو معني بالعمليات التشغيلية دوره ومسؤولياته، حينئذ فقط يمكننا تحقيق متطلبات الجودة الشاملة وأعلى مؤشرات الأداء والكفاءة في قيمة الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى تلبية احتياجات العملاء وتعزيز تجربتهم.
غير أن توفير عاملي المنافع Utility والضمانات Warranties مرتبطان بمستويات الخدمة المتفق عليهما بين مزودي خدمات تقنية المعلومات من جهة، ومن الجهة الأخرى المستخدمين الداخليين أو المستفيدين من العملاء أو شركات التعهيد في بعض الحالات.
يُعد تحقيق الحد الأدنى من شروط ومعايير تصميم الخدمات، هدفاً استراتيجياً فعالاً لجميع مراحل وعمليات التحسين خلال دورة حياة الخدمة، على أن يُؤخذ في الاعتبار العوامل الوظيفية الأخرى جنباً إلى جنب مع المتطلبات الإدارية والتشغيلية لتصميم هذه الخدمات وإلتزام بشروطها وقيودا، مما بات نهجاً شاملاً يشكل الجوانب الرئيسية لتصميم خدمات تقنية المعلومات.
يعد الأشخاص أو الموارد البشرية بالمؤسسات بصورة عامة، عنصرًا أساسيًا لاستدامة التطوير الناجح، تعتمد العلاقة الناجحة بين مقدم الخدمة وعملائه، على تلقي العميل خدمة ميسورة التكلفة تلبي احتياجاته وتحقق له الحد الأعلى من مستويات القبول والرضا والاستحسان.
يجب أن يتمتع موظفو تقنية المعلومات المساهمين والمعنيين بتصميم الخدمات وإنتاجها ومعالجتها وتقديمها، مدربين ومجهزين بشكل صحيح لضمان تحقيق متطلبات العملاء والمستفيدين النهائيين من الخدمة.
وتشير إلى الخدمة نفسها أو التقنية الأساسية، حيث يتطلب اختيار التقنية المناسبة، تحقيق التوازن بين الوظيفة Functions والأداء Performance والتكلفة Cost، طبقاً للنتائج المتوقعة أو الأهداف المستهدفة التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها من العملية.
في حين أن المحرك الرئيسي لحساب قيمة المنتجات وجودتها أو كفاءتها، يتوقف على المميزات التي تأتي من متطلبات العملاء أنفسهم، وما توفر من ممكنات البنية التحتية أو محاور التمكين (الموارد والقدرات) والتطبيقات ذات الواجهات الافتراضية الذكية.
سبق أن عرفنا العملية بأن لها مدخلًا واحدًا أو أكثر Triggers لتحولها إلى مخرجات محددة. وتشمل في نفس الوقت جميع الأدوار والمسؤوليات والأدوات وضوابط الإدارة المطلوبة لتسليم المخرجات بشكل موثوق.
العملية الناضجة هي العملية التي يتم فيها توفير الضوابط وعوامل التمكين المناسب، لتمكين أنشطة العملية من العمل بفعالية وكفاءة. سواء كانت آلية أو يدوية، من الضرورة بمكان أيضاً تطوير العمليات المناسبة أثناء التصميم من آن لآخر، وخاصة عند دعم الخدمات الجديدة، لضمان تحقيق الاستدامة طوال دورة حياة الخدمات.
أصبح للشركاء دور رئيسي في ممارسات الإدارة الحديثة، خاصة في مجال تقديم خدمات تقنية المعلومات، وتحديات تعهيد الخدمات لشركات تمثل أطراف ثالثة، في ظل إنتشار نظم الخدمات الذكية المدارة والحوسبة السحابية، عادةً ما يحدد عقود التعهيد المبرمة بين مزودي خدمات تقنية المعلومات والشركاء، الشروط والأحكام والأهداف التي تدعم مستويات الخدمة المتفق عليها مع العملاء، سواء أكان موردًا استراتيجيًا أو تكتيكيًا أو تشغيليًا أو مورداً للمنتجات المادية.
يجب أن يأخذ تصميم أي خدمة تقنية معلومات في الاعتبار جميع العناصر المطلوبة لتقديم الخدمة بجودة وكفاءة عاليتين، وإدارتها بالطريقة التي يتصورها العميل أو يتوقعها بناءً على القيمة التي يتم إنفاقها أو التي يتم الإتفاق حولها.
وأخيراً، يجب على جميع مزودي خدمات تقنية معلومات ومعهم شركات التعهيد، أن يكونوا على دراية تامة بمتطلبات العناصر الأربعة أعلاه، لتقديم وتحقيق معايير نتائج نهائية في مؤشرات أداء الأعمال المطلوبة والنتائج المخطط لها بجودة وكفاءة فعالة من حيث التكلفة، سواء كان تطبيقًا ذكياً أو خدمة سحابية أو اتصالاً مباشراً لدعم الخدمات التقنية.
وهي نفس العناصر والمحاور التي سنلتقي بها عند دراستنا للإصدارة الرابعة من اصدارات مكتبة البنية التحتية لوحدات عمل تقنية المعلومات ITIL4 وهي الأبعاد الأربعة لنظام قيمة الخدمة (The 4 dimensions of SVS) التالية في نهاية هذه السلسلة التدريبية.
1) المنظمات والناس (Organizations & People)
2) المعلومات والتكنولوجيا (Information & Technology)
3) الشركاء والموردين (Partners & Suppliers)
4) تدفقات توليد القيمة والعمليات (Value streams & Processes)
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
👇
👇