الوحدة
الثانية : سياسة الخدمة
Unit 2 : Service Strategy
وتضم ثلاثة دروس حول مفهوم سياسة الخدمة هي:-
Lesson3: Introduction to Service Strategy...
Lesson 4: Service Strategy Concepts.
Lesson
5: Service Strategy Processes..................
تمهيد
سوف نتناول في هذا المقال تعريف بعض أهم مفاهيم سياسة الخدمة المستخدمة حصرياً في هذه المرحلة من مراحل صياغة مصطلحات سياسات الخدمة وتخطيط إستراتيجيات العمل بمراكز وأقسام وإدارت خدمات التقانة المعلوماتية.
ولما كانت هذه السلسلة من المقالات والدروس تهدف في المقام الأول، إلى تحقيق أهداف وتحديات سمات العصر (التغيير - التطوير – التميز والريادة)، ومواكبة التقنيات الحديثة أثناء معالجة وتقديم الخدمات، ارتأينا ذكر وتوضيح أحدث المفاهيم والمصطلحات الضرورية، وصياغة تعريف واضح وسهل لكل مفهوم أو مصطلح قبل مناقشة الأمور المتعلقة بها.
حتى يمكننا الاستعانة بهذه المفاهيم والمصطلحات في شروحاتنا، ولا يختلط علينا الأمر أثناء عرض المحتوى العلمي للمواضيع وعلاقتها بنظم وممارسات أحدث المبادئ التوجيهية وممارسات الإدارة الراشدة، الدعوة إلى تبني وتطبيق منظومة للحوكمة في مؤسساتنا وهيئاتنا المؤسسية.
أهداف الدرس الرابع : Lesson 4 Objectives
بعد الانتهاء من هذا الدرس، سيكون القارئ / المتدرب قادراً على: What are the Lesson 2 objectives?
- وصف أساسيات خلق ومعالجة القيمة من خلال الخدمات Describe the basics of value creation through services.
- شرح حالة الأعمال التجارية من جراء إنتاج وتقديم خدمة ما Explain business case
أصول الخدمة Service Assets
دعونا على سبيل المثال، ذكر أول ثلاثة مفاهيم رئيسية مرتبطة، يجب أن تكون حاضرة قبل الشروع في صياغة الخطط الإستراتيجية وتحديد النماذج لسيناريوهات العمل بالشركات والمؤسسات، وهي مفاهيم تحكم تفكيرنا تجاه ضرورة الاهتمام بتنمية وتطوير محاور الممكنات (Enablers) العامة في مختلف قطاعات ومهام العمل؛ وهي :-
أولاً: محور قدرات الموارد البشرية (Capabilities) :
المتمثلة في تحسين المهارات المكتسبة وتعزيز مؤشرات الأداء والقدرات لدى مواردنا البشرية العاملة والتي يتم الإشارة إليها عادة بأهداف خطة الأداء الفردية (Individual Performance Plan-IPP) ، ضمن إطار مؤشرات الأداء الرئيسية (Key Performance Indicators-KPI) للمؤسسة؛ بنفس القدر الذي يتطور به كل من :-
ثانياً: محور الموارد المادية أو الطبيعية (Resources) :
إدارة العناصر والخامات الأولية والموارد المتاحة من البنية التحتية والتقنيات الحديثة والأجهزة والأدوات والتكنولوجيا.
ثالثاً: الارتباطات (Engagements) :
إدارة جميع صور الارتباطات والعلاقات بين كل من عناصر الممكنات السابقة من جهة، ومن الجهة الأخرى نظم التطبيقات البرمجية وواجهاتها الذكية.
يجب أن تعلم أن تعزيز مؤشرات الأداء وتحسين القدرات والمهارات والسلوك العام بين مواردنا البشرية يتطلب وجود قيم فردية ومؤسسية راسخة تحقق بها المؤسسة أعلى مستويات نضجها الإداري، خاصة عند إدارة التحديات ومعالجة المعوقات التي تعترض كل من الأداء الفردي وأداء أنشطة العمليات الإدارية بالمؤسسة، واللتان تشكلان معاً، الحد الأدنى الحرج لتحقيق السعادة ومتطلبات البقاء والريادة محلياً وتنافسها وريادتها في المحيطين (الاقليمي، والعالمي).
قيمة الخدمة Service Value
"قيمة الخدمة" من المفاهيم الرئيسة في مجال إدارة خدمات تقنية المعلومات، وتعني تحقيق عامل القيمة أو القيمة المضافة في الخدمة المقدمة.
لكي يتم تحقيق عامل القيمة في الخدمة، يجب إدارة الممكنات السابقة بجودة وكفاءة عاليتين، مع تحقيق التوازن والتجانس التام بينها، حتى تمكننا من استخدام أصول وممكنات الخدمة المتاحة لدى المؤسسة، والاستفادة منها عند إدارة وتحسين أنشطة العمليات.
المحاور الرئيسة لأنشطة الأعمال
تعتبر إدارة الخدمة (IT Service Management) في مجال اإدارات تقنية المعلومات (موفري ومجهزي خدمات تقنية المعلومات Service Providers ) ضمن الوحدات العاملة بمؤسساتنا العامة وشركاتنا الخاصة، وهي عبارة عن منظومة هيكلة إدارية أو منظومة مؤسسية متكاملة ومتجانسة من عدد من أنشطة العمليات اليومية التي تتم داخل وحدات العمل التقنية.
الهدف من إدارة الخدمة هي إدارة الممكنات (Enablers) والقدرات التي تتمتع بهما وحدات عمل التقانة المعلوماتية تحت مظلة الإستراتيجية العامة للمؤسسة الأم.
في صورة إدارة أصول الخدمة (Service Assets) والتي تتكون بدورها من موارد طبيعية ملموسة (Resources) وقدرات وخبرات مواردها البشرية (Capabilities) للإستفادة منها في إنتاج ومعالجة وتجهيز خدمة ما أو سلعة ما توفرت فيها عوامل القيمة في الخدمة (Service Value) ومن ثم تقديمها أو توصيلها للمستفيد النهائي.
على أن يتميز المستفيد أو العميل النهائي ببعض الخصائص الشخصية، وهي التي سيتم الإشارة إليها فيما بعد بأحد مفاهيم ذات العلاقة بعوامل القدرات : أصول العميل (Customer Assets).
أصول العميل (Customer Assets) من مفاهيم القدرات الشخصية والمؤسسية في آن واحد، بمعنى أن العميل يجب أن يتمتع بقدرات معينة تمكنه من تلقي الاستفادة العظمى من جراء القيمة المقدمه له، وفق متطلبات ومنافع وشروط وضمانات يود تحقيقها وشروط أخرى مستهدفة من قبل المؤسسة.
هذه الشروط تتفق وتحقيق الحاجة الفعلية من قيمة الخدمة، باعتبارها قيم راجعة من الخدمة لصالح المستفيد النهائي كما كان يتوقعها أو يتطلع لها من نتائج نهائية، وفي نفس الوقت تمثل نتائج ناجحة للأعمال التجارية (Business Outcomes) بالنسبة للمؤسسة.
كما يقودنا تحقيق القيمة المضافة إلى تحسين أنشطة عملياتنا الداخلية وفي منتجاتنا المادية وخدماتنا الإدارية، إلى مفهومين أو مصطلحين آخرين. يُعدان معاً محوراً لتحقيق عامل القيمة في السلع أو الخدمات، أو مرتكزان يدور حولهما مفهوم "القيمة"، وهما
- منافع الخدمة : Service Utility
- ضمان الخدمة : Service Warranty
عمليات دعم الخدمة Utility & Warranty
إدارة أنشطة العمليات والإجراءات تعني إدارة جميع مراحل دورة حياة الخدمة، من جودة الموارد والخامات الأولية المستخدمة في خطوط الإنتاج، مروراً بمراحل المعالجة والتصحيح والتقييم طبقاً لكفاءة القدرات البشرية، إنتهاءً بتحقيق أفضل مؤشرات الأداء ومعايير النتائج النهائية عن تقديم الخدمة أو تسليمها للمستفيد النهائي منها.
المفاهيم الأساسية لخلق قيمة في خدمات تقنية المعلومات
The
Basic Concepts of Value Creation in IT Services
تعني أن أنشطة العمليات التشغيلية أو الوظيفية المتعلقة بتقديم السلعة (المنتج) أو الخدمة قد تمت بناءً على دعم الأداء (Performance Supported) أو إزالة القيود (Constraints Removed) لأنها محكومة ببوابة OR Gate .... على أن تقدم بجودة انجاز عالية، تظهر نتيجتها في قيمة الخدمة، وتحقق شرط المنفعة بأن السلعة أو الخدمة صالحة للغرض الذي أنشئت أو قُدمت من أجله، علماً أن هذا الاعتقاد يجب أن يكون من وجهة نظر العميل المستفيد النهائي.
يعني أن الخدمة جاءت محققة للمعايير الأربعة الرئيسية مجتمعة، لأنها محكومة ببوابة AND Gate ، وذلك لتأكيد شروط الضمان والأمن في خصائص المنتج (السلعة) أو الخدمة المقدمة، وأن الشروط تلبي المتطلبات المتفق عليها (وأن الخدمة /السلعة صالحة للاستخدام من قبل العميل ويحقق إقراره بجودة وكفاءة جميع الشروط) .
وهما مفهومان لا يقلنا أهمية عن مفاهيم ومصطلحات أخرى سيتم ذكرها على إمتداد هذه الدروس، طالما ندعو إلى تبني وتطبيق منظومة للإدارة الرشيدة عند إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) لأي مؤسسة أو وحدة عمل هيكلية تعمل في مجال التقانة المعلوماتية.
حقائق عن قيمة الخدمة:-
يتم تحديد قيمة الخدمة من قبل المستفيدين النهائيين لها، سواءً كانوا مستخدمين داخليين للمؤسسة أو عملاء خارجيين، من حيث جودتها وكفاءتها وقيمتها المادية ما إذا كانت متعلقة بنوعية الخدمة، أو فائدتها بالنسبة للعميل – مقارنة بتكلفة إنتاجها وتشغيلها وقيمتها المادية التي عرضت بها أو تم تثمينها وتسعيرها، لنستنتج هذه الحقائق التالية :-
- أن قيمة الخدمة تتغير بمرور الوقت والظروف المحيطة بها. Value Changes over time and circumstances
- يتم تحديد قيمة الخدمة من خلال المفاهيم التالية Value needs to be defined in terms of
- نتائج الأعمال Business Outcomes
- أداء العميل Customer's performance
- تصور العميل Customer's Perception
- خصائص وميزات الخدمة Service features.
- التجارب والخبرات الحالية أو الماضية Present or past experiences
- الاقتران بالخدمات الأخرى ؛ Peers; and
- الموقف في السوق Position in the market
العناصر الأربعة الرئيسية 4Ps في مرحلة سياسة الخدمة
4Ps
of ITIL Service Strategy.
رؤيتك تجاه الخدمات التي نتتجها وتقدمها، أو سيتم تحقيقها من خلال مناقشاتك مع أصحاب المصلحة المعنيين جميعاً.
الخطة الاستراتيجية التي ستحقق بها الأهداف والغايات المحددة. على أن ترتكز الخطة على الميزانيات المالية المتاحة، وحجم باقة الخدمات الخاصة بك، ومدى مواكبتك لمتطلبات تطوير الخدمات التقنية الجديدة، والاستثمارات المرصودة في أصول الخدمة وخطط التحسين الأخرى.
يمثل النمط أو نموذج العمل كيفية إتخاذ القرارات المتعلقة بالإجراءات، على أن تكون دائماً متسقة أو متجانسة فيما بينها، وهذه هي الطريقة المتبعة في المؤسسات والشركات للقيام بالأشياء. ويتعدى الحديث عن الأنماط إلى وطريقة قيامك بأعمالك. إلى مراعاة جميع متطلبات الأنظمة الإدارية والتنظيمية في الإدارة الراشدة الحديثة (حوكمة المؤسسات)، بالإضافة إلى الجداول الزمنية وميزانيات المشاريع والفعاليات. الأنماط دائماً مصدر لتعزيز الميزة التنافسية.
العلاقة بين وحدات العمل الثلاث في هيكلية التقانة المعلوماتية
وفقاً لمبادئ أحدث النظم الإدارية في تبني وتطبيق متطلبات "أفضل الممارسات العامة" وتحقيق تحديات الإدارة الرشيدة في مهام الأعمال ومنظومة الحوكمة المؤسسية عند إدارة المؤسسات والمنظمات العامة والخاصة.
تتجه الأنظار هذه الأيام في مجال التقانة المعلوماتية، إلى الاهتمام بكيفية إدارة أنشطة العمليات وإجراءات العمل الداخلية في الشركات والمؤسسات، أكثر من اهتمامها بالبنية التحتية لوحدات موفري ومقدمي خدمات تقنية المعلومات.
وذلك بعد ظهور نظم التخزين الحديثة على وسائط الحوسبة السحابية، والتي جاءت مواكبة للوسائل المستخدمة في مجال إدارة البيانات، كمفهوم الحاويات (Containers) ومفهوم الـ (Dockers)، وهما المنظومتان المستخدمتان في معالجة التطبيقات وإدارتها بمنظومة (Kubernetes) من على وسائط التخزين السحابية.
لم تعد هناك أي قيمة للخادمات الأرضية Servers، باعتبارها أجهزة سيرفرات أو ملقمات تقليدية، لا تحقق الاستعانة بها إنتاج ومعالجة الخدمات الذكية، وأسباب أخرى عديدة منها قصورها تجاه مفاهيم الواقع الافتراضي (Virtual Reality-VR) والواقع المعزز (Augmented reality-AR) وغيرها من النظم المستحدثة.
أولاً : تعريف وتحديد العلاقة بين العوامل الثلاثة التالية :-
- Service provider وحدات عمل مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات (موفري / مقدمي خدمات تقنية المعلومات).
- Business Unit وحدات الأعمال التجارية الملحقة بنفس المؤسسة (وحدات داخلية) أو الشركات التجارية المملوكة للغير ( غالباً تكون ذات مسؤولية محدودة) وذات علاقة بمجال تقنية المعلومات، للاستفادة من تلك التقنيات في تنفيذ مهام أعمالها أو استخدامها في أنشطة عملياتها التجارية وعرضها لعملائها لتحقيق عوائد استثمارية لها فيما بعد ( أي من جراء استخدامها لخدماتها المعدة أو المنجزة بآليات وتقنيات معلوماتية تم توفيرها من قبل موفري أو مقدمي خدمات تقنية المعلومات).
- Customer's Business Outcomes نتائج الأعمال التجارية الناجحة المحققة لصالح المستخدمين النهائيين من خدمات تقنية المعلومات، وتمثل تلك الخدمات قيمة للمستفيد النهائي ، كما كان يتوقعها أو يتطلع لها من نتائج مفيدة ضمن عقود مستويات للخدمة وضمانات أمن وسلامة صالحة للغرض (Utility) وصالحة للاستخدام (Warranty) . وتحقق العوامل المؤثرة على الخصائص تصور العميل (Customer's Perception) تجاه قيمة الخدمة المستلمة.
ثانياً : سناريوهات تنفيذ أنشطة العمليات.
وتعتمد على الأهداف المحققة من أنشطة الأعمال المنجزة لكل وحدة من وحدات
المنظومة أو الوحدات الهيكلية المؤثرة؛ حيث تعمل :-
- Service provider وحدات عمل مراكز وأقسام وإدارات تقنية المعلومات (موفري / مقدمي خدمات تقنية المعلومات)، على معالجة بعض التوازنات الضرورية :-
- معالجة التوازن بين المحورين : الممكنات وتحقيق متطلبات الخدمة والأعمال التجارية المترتبة عليها من حيث الموازنة بين السعة الاستيعابية أو الانتاجية الغير مستغلة (Idle Capacity) على إنتاج الخدمة (السلعة) وتحقيق المتطلبات الفعلية لوحدة الأعمال التجارية، من الناحية الأولى.
- معالجة التوازن بين المحورين : منافع الخدمة والضمانات المترتبة عليها من واقع المنصرفات الفعلية على إنتاج الخدمة والمخاطر المترتبة عليها من الناحية الثانية.
- مراعاة التوازن بين إمكانية (إنشاء، معالجة، تقديم) الخدمة التقنية (Service Potential) ، و بين القدرات المكتسبة على أداء الخدمة (Performance Potential) من الناحية الثالثة.
- تحقيق التوازن بين منافع الخدمة Utility الصالحة للغرض وبين ضمانات ومعايير الأمن والسلامة الصالحة للاستخدام Warranty من الناحية الرابعة.
- تحقيق التوازن بين العوامل المؤثرة على تصور العميل Customer's Perception والخصائص المترتبة على قيمة الخدمة المستلمة من الناحية الخامسة.
- Business Unit وحدات الأعمال التجارية الملحقة بنفس المؤسسة (وحدات داخلية) أو الشركات التجارية المملوكة للغير (هيئات ذات مسؤوليات محدودة) عليها الاستفادة من ممكنات وتقنيات الوحدة الأولى، في تنفيذ مهام أعمالها الداخلية الخاصة أو استخدامها للاستفادة منها في إدارة أنشطة عملياتها التجارية وعرضها لعملائها في صورة خدمات وسلعة منتجة من قبلها، بعد تعزيز أصول وقدرات مواردها البشرية (Customer Assets).
- Customer's Business Outcomes نتائج الأعمال التجارية الناجحة المحققة لصالح المستخدمين النهائيين من خدمات تقنية المعلومات، وهي نتائج المعايير النهائية في صورة قيمة مادية أو معنوية ملموسة، كما كان يتوقعها أو يتطلع إليها المستخدم النهائي من قيمة الخدمة (للسلعة) المقدمة، ضمن عقود مستويات الخدمة المبرمة بين مختلف أصحاب المصلحة والأطراف.
باقة الخدمات Service’s Package
- تصنف الخدمات إلى خدمات رئيسية ترقى لتعزز عوامل التمكين والتطوير لتحتوي باقة مستوى الخدمات التقنية على مواصفات وخصائص الخدمات المجمعة والمتاحة للاستخدام من قبل العملاء، بعد أن تكون قد حققت في خصائصها وشروطها الحد الأدنى من مستويات "قيمة الخدمة" وفي صورة عوامل ناجحة للمنافع والضمانات.
- حالة الأعمال Business case ، عبارة عن دراسة استقصائية أولية، يتم اعدادها عادة قبل كل مرحلة من مراحل إضافة خدمة جديدة ضمن باقة الخدمات، أو مشروع جديد. وهي لذلك عبارة عن وثيقة مساعدة تمكن مزودي وموفري الخدمات على جذب العديد من العملاء الجدد. وعلى تقييم جدوى الأعمال التجارية عند تدشين خدمة جديدة.
- أداة للتخطيط والتحليل تستخدم في دعم اتخاذ القرارات.
- تقدم مبررات هامة لبنود النفقات المالية.
- تحتوي على تقارير مركزة على الفوائد وحالة القضايا والمخاطر والمشاكل المحتملة أو المتوقعة بشكل استباقي.
هيكلية حالة الأعمال التجارية، تحتوي على البنود التالية
- مقدمة An Introduction
- طرق وأنماط التنفيذ والافتراضات Methods and assumption
- التأثير على الأعمال التجارية Business Impacts
- التوصيات Recommendations
- توقعات وحالات المخاطر Risks
- احتمالات الطوارئ Contingencies
المخاطرة
تعرف "المخاطرة" بأنها حالة من حالات عدم اليقين التي تحتمل نتائج إيجابية أو سلبية.
- إذا كانت نتيجة الخطر إيجابية، تسمى المخاطر في هذه الحالة "فرصة opportunity " .
- إذا كانت نتيجة خطر سلبية، تسمى المخاطر في هذه الحالة "تهديدات Threats ".
- تحليل المخاطر (Risk analysis ) يقوم بجمع المعلومات حول احتمالات التعرض للمخاطر. حتى تتمكن المؤسسة من معالجتها وإعادة أنشطة العمليات إلى حالتها الطبيعية.
- الخطر (RISK) قد يكون حدثاً محتملاً، يمكن أن يسبب ضرراً أو خسارة، أو قد يؤثر على قدرة المؤسسة على تحقيق الأهداف (achieve objectives).
- إدارة المخاطر (Risk Management) هي آليات معالجة المخاطر، بمعنى معالجة تأثير المخاطر ومنعها من التأثير على أهداف ونتائج الأعمال التجارية.
فوائد أتمتة الخدمات التقنية
ما هي
فوائد أتمتة الخدمات؟ تؤدي أتمتة الخدمات
إلى :-
- تحسين نوعية الخدمات Quality of service.
- خفض التكاليف Reduce costs.
- الحد من المخاطر Reduce risks.
- إتاحتها لأكبر عدد من المستفيدين Made available to the largest number of beneficiaries.
- مرحلة للخدمات الذكية Stage for smart services.
- ...........
- .....
- الحد من مستويات التعقيد اثناء تنفيذ أنشطة العمليات المرتبطة بالخدمات.
- معالجة حالات عدم اليقين المصاحبة للتمكين وتطوير ظروف الخدمة المقدمة، وذلك من خلال تسوية وتوازن القدرات الفعلية لإنتاج الخدمة ونتائج الأعمال التجارية والمفاضلة بينهما بكفاءة وجودة
- التصميم والنمذجة (Design and Modeling).
- التعرف على الأنماط الهيكلية وتحليلها (Pattern recognition and analysis).
- الكشف والرصد (Detection and Monitoring).
- صياغة الأدلة (كتالوج الخدمة) والتحسين (Service Catalogue and optimization).
- التصنيف، تحديد الأولويات والتوجيه (Classification, Prioritization and routing).
- مكتب الخدمة (المساعدة الذاتية) (Service desk self-help).
- محرك سلسلة الإجراءات أو العمليات (الصناعية أو الإدارية أو غيرها من العمليات) الخاصة بالخدمات، من المراحل الأولية إلى المراحل النهائية Workflow or process engine)).
- نظام إدارة التهيئة (Configuration Management System (CMS)) .
- الاكتشاف والنشر (Discovery and deployment)
- جهاز التحكم (Remote Control).
إلى اللقاء في الدرس الخامس
تقبلوا فائق تحياتي
مهندس: خالد موسى إدريس شـريف
Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief
B.Sc. Degree in Electronics Engineering
ITIL ® 3 & 4 PCT, TOT, - BA - IC3 Certified
Phone: 00971507363958
00971525835591
👇
👇
👈 Blogger: https://kmidris01.blogspot.com 👉
👇
Facebook: https://www.facebook.com/kmedrees
👇
https://www.facebook.com/pages/Guidance-for-Adopting-Service-Management/191315307667590