دورة حياة إدارة الخدمة Unit 1:L1 Service Management Lifecycle

دورة حياة إدارة الخدمة

Service Management Lifecycle / ITIL®

الوحدة الأولي : إدارة خدمات تقنية المعلومات    Unit 1 : ITSM

تضم درسين

   الدرس الأول: أساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات

  01 Unit1-Lesson 1 : Principles of IT Service Management (ITSM)

الدرس الثاني: دورة حياة إدارة الخدمة   

 02 Unit1-Lesson 2 : The Service Lifecycle

الوحدة الثانية : سياسة الخدمة Unit 2 : Service Strategy

 وتضم ثلاثة دروس حول مفهوم سياسة الخدمة :-

  الدرس الثالث : مقدمة لسياسة الخدمة

 03 Unit2-Lesson3: Introduction to Service Strategy

  الدرس الرابع مفاهيم سياسة الخدمة

 04 Unit2-Lesson4: Service Strategy Concepts. 

 الدرس الخامس :  عمليات سياسة الخدمة      

 05 Unit2-Lesson5: Service Strategy Processes 

الوحدة الثالثة :  Unit 3

 وتضم أربعة دروس حول مفهوم سياسة الخدمة :-

  الدرس السادس : مقدمة لتصميم الخدمة  

 06 Unit3-Lesson 6 Introduction to Service Design

  الدرس السابع : مفاهيم تصميم الخدمة

 07 Unit 3-Lesson 7  IT Service Design Concepts      

 الدرس الثامن :  المفاهيم الخمس الرئيسة لتصميم الخدمة

 08 Unit 3-Lesson8 The 5 Major Aspects of  SD 

  الدرس التاسع : المبادئ العامة لتصميم باقة الخدمات 

 09 Unit3-Lesson 9  Overall principles of SD packages

الوحدة الرابعة :  Unit 4

 وتضم ثلاثة دروس حول مفهوم إنتقال وتحول ومناولة الخدمة :-

 الدرس العاشر: مقدمة لانتقال ومناولة الخدمة

 010 Unit 4-L10  Introduction to Service Transition  

 الدرس الحادي عشر: عمليات إنتقال ومناولة الخدمة  

 011 Unit 4-L11 Service Transition Processes

  الدرس الثاني عشر: العمليات المركزية لانتقال ومناولة الخدمة

 012 Unit 4-L12 Central Operations for ST

الوحدة الخامسة :  Unit 5

 وتضم ثلاثة دروس حول مفهوم عمليات تشغيل الخدمة:-

 الدرس الثالث عشر : مقدمة لمرحلة عمليات تشغيل الخدمة

 013 Unit 5-L13 Introduction To Service Operation                                         

الدرس الرابع عشر: مفهوم العمليات وخصائصها 

  014 Unit 5-L14 The Concept of Processes and their Characteristics 

الدرس الخامس عشر: الأنشطة المشتركة لعمليات تشغيل الخدمة

  015 Unit 5-L15  Common Service Operation Activities

 

الدرس الأول:   1Lesson

أساسيات إدارة خدمات تقنية المعلومات

Principles of IT Service Management (ITSM)

تمهيد 

دورة حياة إدارة الخدمة، تعني إدارة أنشطة العمليات والإجراءات التي تحكم إنتاج ومعالجة وتقديم الخدمات أو توصيلها للعملاء، سواء كانوا مستخدمين (Users) داخليين بالمؤسسة أو عملاء خارجيين (Clients- Customers).

وهي عبارة عن ممارسات ومبادئ توجيهية عامة، الهدف منها تحسين وتطوير النظم والآليات المساعدة في تنفيذ وتحقيق النتائج المستهدفة في الأعمال الإدارية والتجارية والصناعية وغيرها.

عادة ما يتطلب تحسين وتطوير العمل، ضرورة تبني وتطبيق منظومة إدارية تعمل وفق المقاييس والمعايير المعتمدة عالمياً.

من أشهر الهياكل والأنماط الإدارية في مجال التقانة المعلوماتية؛ المبادئ التوجيهية التي تعمل على تدفق المعلومات والعمليات في أفضل الممارسات العامة، "مكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات " ®ITIL

وخاصة في الإصدارتين الأخيرتين

ITIL®3   & ITIL®4

مقدمة عامة عن دورة حياة إدارة الخدمة

Introduction To Service Management Lifecycle | ITIL® 

 حتى يتم تبني منظومة إدارية ما ناجحة بالمؤسسة، يجب القيام بعدد من الإجراءات الأولية قبل اعتمادها وتطبيقها على أرض الواقع  منها:

• أن تعتمد على سياسات محددة المعالم تجاه رؤية الإدارة الراشدة المعاصرة (أو منظومة الحوكمة المؤسسية السائدة) .

• أن تعمل بشكل حصري على تعزيز قدرات الموارد البشرية العاملة بالمؤسسة، مع تحقيق الحد الأعلى من مستويات الخدمة في مؤشرات الأداء ومعايير النتائج النهائية المستهدفة.

• تحقيق أهداف الخطة الاستراتيجية الموضوعة بالمؤسسة، وذلك بإدارة كل من عناصر الممكنات والموارد الطبيعية المتاحة بها وإدارة مهام ومؤشرات أداء أنشطة العمليات والمهام الوظيفية المصاحبة للأعمال التجارية والصناعية والإنتاجية.

• إدارة الهياكل الوظيفية والتنظيمية ضمن متطلبات إدارة الموارد البشرية، سبيلاً إلى تعزيز معايير الحوكمة المؤسسية وتحقيق الأنسنة الإدارية بالموازنة بين الحقوق والواجبات ومتطلبات التمكين.

ولما كان الهدف الرئيسي من سلسلة هذه المقالات، تحقيق أفضل المعايير في نتائج الخدمات النهائية، قياساً على الخطط الاستراتيجية ومراحل الخطط التشغيلية المتعاقبة دورياً.

دعونا في هذا المقال الرئيسي أن نتطرق لبعض الأمور المهمة للشباب العربي الدارس أو العامل في مجال التقانة المعلوماتية.

• أن الثقافة المؤسسية التي نعنيها هنا ونعمل على تعزيزها بين مواردنا البشرية، من خلال هذا المقال أو برامج الدورات المصاحبة للؤلف، هي مساهمة متواضعة أو مساحة نقدمها لتعزيز القدرات بإحياء روح الاطلاع في مجال إدارة مستويات الخدمة والإلمام بأدوارنا ومسؤولياتنا أثناء العمل وملاءمتها بمنظومة الحوكمة المؤسسية التي تنتهجها المؤسسة.

• ان العمل الناجح يتطلب التوفيق والموازنة أو المفاضلة بين العديد من العوامل منها الجهود الاضافية لتحقيق المستهدفات بصور حثيثة ومتنوعة أو مختلفة باختلاف المتطلباتهم الوظيفية والمجتمعية.

• الإلتزام في نفس الوقت بتقديم الحد الأعلى من مؤشرات الأداء التي يعمل فيها فنيي التقنية مع كفاءة وجودة عاليتين لمستويات الخدمات المقدمة.

• في سبيل تحقيق التميز والريادة، على المؤسسات والهيئات تبني منظومة مُحكمة وملائمة للحوكمة المؤسسية، باعتبارها قمة سنام الهرم المعرفي في الإدارة الراشدة وتحقيق النضج الإداري وبالتالي التميز والريادة والشهرة المحلية والإقليمية والدولية.

• على المؤسسات الحصول على الشهادات والاعتمادات والاعترافات المعيارية التي تصدرها وتمنحها عادة بعض المنظمات والهيئات العالمية ذات العلاقة بالمعايير الإدارية والقياسية.

• كما على الأفراد العاملين في مجال التقانة المعلوماتية تحسين وتطوير مؤشرات أدائهم بإحراز الشهادات والأعترافات والاعتمادات الدولية التي تُعد قيمة مضافة ضمن فقرات سيرهم الذاتية.

• السعى إلى إحراز الشهادات والأعتمادات الدولية لأهميتها وفوائدها العديدة على المستوى الفردي والمؤسسي،  باتت صورة من صور التطبيق الفعلي لتحديات العولمة أو التطبيع مع أحدث ما وصل إليه العالم في مجال التقانة المعلوماتية ومتطلبات اقتصاد المعرفة.

• إحراز الشهادات والاعتمادات عبارة عن مسارات لشهادات واعتمادات معتمدة ومطلوبة في أسواق العمل، وفي مجموعها مستحدثة ومتطورة لطبيعتها وإرتباطها بأحدث النظم والتقنيات، لهذا علينا بالمثل أن نسعى إليها ونجتهد إلى عرضها وتحليلها ونشر ثقافتها من خلال مثل هذه السلسلة الثقافية الاحترافية وبرامج الدورات التخصصية التي نسوقها متزامنة مع مقالات هذه المدونة.

• وما هي إلا أدوار ومسؤوليات يجب أن نرتضيها ونتحملها ونتصدى لها، صاغرين أو مدفوعين، لتغيير هذا الواقع الذي نعيشه، ونعمل على تغيير ما يمكن تغيره في أي مجال من مجالات الحياة أو تجاه أي مهمة من المهام والأدوار التي تفرضها علينا ظروف السوق والأعمال والتنافس للبقاء في الأسواق العالمية والاقليمية لنا ولمؤسساتنا العامة والخاصة.

• مما تقدم نستنتج، أن الشهادات والإلمام بأحدث المفاهيم والمصطلحات المتعلقة بمجال الممارسات العامة والتقنيات، باتت ضرورة من الضروريات الحياتية، ارتأينا تناولها ونشرها هنا، مجاراة لتحديات العولمة وغيرها من التحديات المعاصرة. مع ضرورة معايشتها على المستوى الفردي والمجتمعي والمؤسسي، مع الدعوة إلى متابعة آخر إصداراتها، محاولة منا بالعمل على توجيهها وتطبيقها وإحراز شهاداتها.

قبل الدخول إلى الشروحات التقنية التي يجب الإلمام بها عن مفاهيم "دورة حياة إدارة الخدمة". يجب أن نعلم بوجهة النظر أو الرؤية السائدة حالياً في العالم من حولنا، تجاه الأنماط والهياكل الإدارية المستخدمة في حوكمة المؤسسات.

وجهة النظر الأولى  تتبنى المعمارية الموجهة بالخدمات (Service Oriented Architecture _SOA) ، والتي تعتبر حالياً، ثورة إدارية نوعية، أو المنظومة الهيكلية الأكثر ملاءمة لاعتماد ومتطلبات تبني وتطبيق مفاهيم أفضل الممارسات العامة (General Best Practices) باعتبارها "خدمات"، أو على أنها خدمات (أو صورة من الصور الإدارية التي تحمل معنى "الخدمة").

وجهة النظر الثانية تتبنى الفكرة التي كانت سائدة فيما مضى، وهي معمارية العمليات الموجهة (Processes Oriented Architecture-POA) أو معيارية تحسين مؤشرات أداء سلسلة من الإجراءات والتعليمات المتعاقبة ضمن أنشطة العمليات، فيما يتم الإشارة إليها (Processes activities).

الخلفية التاريخية عن أفضل الممارسات العامة ®ITIL

تم الاعلان عن الممارسات العامة "مكتبة البنية التحتية لإدارة وحدات عمل - مراكز - أقسام - وإدارات تقنية المعلومات" بالمملكة المتحدة بين عام 1989م و عام 1995م بواسطة مكتب صاحبة الجلالة، نيابة عن الوكالة المركزية للاتصالات والاتصالات (Central Communications and Telecommunications Agency-CCTA).

تم نشر النسخة الثانية من اصدارات (ITIL version 2 V2) كمجموعة من الكتب المنقحة بين عامي 2000م و 2004 م ( والتي كانت هيكليتها تعتمد اعتماداً كلياً على إدارة مهام الأعمال الوظيفية باعتبارها عمليات وإجراءات متعاقبة ومتسلسلة).

وفي عام 2007م تم إعادة تقييم النسخة الثانية السابقة (ITIL V2) ، لتظهر النسخة الثالثة منها والمعروفة ب (ITIL Version V3) المحسّنة والموحدة لتتبنى ولأول مرة فكرة توجيه النظر إلى مهام الأعمال التجارية والوظيفية باعتبارها "خدمات - Services)، وتتصدر بذلك تغييراً جزرياً في مفاهيم وممارسات إدارة العمل والأعمال، وتعزز بالتالي من مفاهيم إدارة الخدمات وفق معمارية الخدمة الموجهة (SOA).

في يوليو 2011 ، تم ترقية الإصدارة الثالثة إلى ITIL 2011 مع بعض التغييرات الطفيفة في أنشطة العمليات ضمن محاور ومراحل إدارة الخدمات، لتتألف النسخة الثالثة (ITIL v3) من خمسة كتب أساسية تغطي دورة حياة خدمة .

ITSM  Based on ITIL ® III  Framework

عطفاً: شاهد هذا المقطع : اصدارات وشهادات الـ ITIL ver. 3

تُعتمد شهادات مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL®) من قبل مجلس إدارة اعتماد شهادات مكتبة البنية التحتية لإدارة تقنية المعلومات ITIL ، ويضم هذا المجلس أعضاء من كافة أنحاء العالم، كمجموعة مستخدمين معنيين بإدارة الخدمات التقنية ومعتمدين لها، وهم ممثلون من:-

• مكتب المملكة المتحدة للتجارة الحكومية (Office of Government Commerce -OGC).
• مجموعة (APM Group).
• مكتب (The Stationery UK Office -TSO).
• هيئة اختبارات (®ITIL)
• المنتدى العالمي لإدارة خدمات تقنية المعلومات (IT Service Management Forum itSMF).

ثم تم إطلاق الإصدار الأول من شهادة المستوى التأسيسي (ITIL®4 Foundation) في الثامن والعشرين من فبراير عام 2019، وكان من المقرر أن يتم ايضاً إصدار منشورات المستويات الأعلى من الشهادات التالية (وهما شهادتي نموذج الانتقال المهني )، الذي كان متوقعاً في النصف الثاني من نفس العام 2019 (ITIL® Managing Professional و ITIL® Leader )، بينما تم الاعلان عن شهادة الماجستير "الخبير" (ITIL 4 Master)  ليصدر في النصف الأول من عام 2020م.

ITIL®4 Foundation

أهداف الوحدة الأولى  Objectives of Unit 1

تعريف أفضل الممارسات الإدارية لإدارة الخدمات في مجال التقانة المعلوماتية

Explain the best practices in IT Service Management

تحديد أصحاب المصلحة المعنيين في إدارة الخدمات

Identify the stakeholders in service management.

وصف الأدوار والمسؤوليات للموارد البشرية العاملة في مجال إدارة الخدمات.

Describe service management roles and responsibilities

شرح أنواع مقدمي أو موفري خدمات تقنية المعلومات

Explain the types of service providers.

الدرس الأول : أساسيات مفهوم "إدارة خدمات تقنية المعلومات"

Lesson 1 : Principles of IT Service Management (ITSM).

This 1st unit takes you through Principles of IT Service Managements

• Key concepts related to service managements
• Stakeholder associated with service management.
• Key elements, concepts and terminologies associated with ITIL service lifecycle management.
• ITIL Lifecycle Phase Interactions & Outcomes,
• ITSM processes and Service Management best practices.

1-Learn about IT Service Management best practices, generic concepts, key principles, and ITIL® 2011 process models that are required to clear the ITIL® 4 Foundation exam, in the end of the track. 

2-Gain a comprehensive understanding of the purpose, objective and scope of Service.

 

ITIL® III, Still the base knowledge of whole ITIL Certificates 

1. Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operations, and
5. Continual Service Improvement

3-Learn how to apply ITIL tools, techniques and concepts to improve efficiency and effectiveness in business changes to optimize customer experience.

4-Understand how to apply lean principles and automate standard tasks, to improve efficiency of ITSM processes.

5-Save costs by centralizing activities and teams using well defined fit-for purpose and fit-for-use processes.

الفئة المستهدفة

لمن هذا المقال /الدرس أوالدورة المصاحبة؟ Who should read this article /take this training course?

ITIL certification is an essential requirement for professionals who need a basic understanding of ITIL® framework and how it may be used to enhance the quality of IT service management within an organization. This article  or certification is most suited for:

• IT Managers/Support teams.
• System Administrators/Analysts.
• Operations Managers.
• Database Administrators.
• Service Delivery Professionals.
• Quality Analysts.
• Application Management team/Development team.
• Process Owners/Practitioners

سنتحدث في مقال اليوم عن "دورة حياة إدارة الخدمة" ضمن سلسلة من المقالات سنعرضها هنا تباعاً. وهي عبارة عن دورات تدريبية تحمل العناوين التالية

•   المفاهيم الأساسية للخدمات ITIL Services Core Concepts

Services are a means of delivering value to customers without requiring the customer to own specific costs and risks.

المفاهيم الأساسية لإدارة الخدمات ITIL Services Management Concepts

Service Management is the effective, process-driven management of transforming IT resources into valuable IT services.

أصول المستفيدين Customer Assets :

هي قدرة العملاء وكفاءتهم في الاستفادة من عناصر الممكنات المتوفرة لدى مزودي الخدمات، فمثلاً يجب على المستفيد (مستخدم داخلي أو عميل خارجي) للاستفادة من خدمات البريد الإلكتروني. أن يكون قادراً على التعامل مع  المنتجات والخدمات، كالبرامج والتطبيقات، ولديه الكفاءة الكافية على استغلال جميع الأدوات والمنافع وما توفرها السلعة أو الخدمة من شروط وضمانات الاستخدام السليم Utilities & Warranties ، بالإضافة إلى الإلمام الكامل بكيفية الحصول على الدعم التقني المناسب الذي يقدمه مزود الخدمة.

مفهوم "أفضل الممارسات" في مجال إدارة الخدمات ITIL Services Management Practice Concept

The various sources, enablers, drivers, and scenarios of service management practice

تحديات مفهوم "إدارة الخدمة"

Challenges in Service Management

• طبيعة المخرجات غير مادية وغير ملموسة.

The Nature of output is intangible.

• صعوبة عمليات الرقابة، وقياس معايير النتائج النهائية والتحقق من صحة المخرجات النهائية.

• The output is hard to control measure and validate.

• تنفيذ أوامر الطلبات والبلاغات تكون عادة مرتبطة بمفاهيم أصول المستفيدين وتعتمد على قدراتهم.

• Demand is associated with customer’s assets.

• لا يكاد يوجد أي معالم أو حواجز (معرفية) بين إنشاء الخدمة واستخدامها أو استهلاكها.

• There is hardly any buffer between the creation of the service and its consumption.

• قدرات السعة الاستيعابية على تقديم الخدمات، وتحقيق المخرجات المتوقعة غير محددة المعالم أو لمعايير القياس، لذلك فهي قابلة للهلاك أو الضياع بطبيعتها. (ما لم يتم وضع وصياغة محكمة لإدارة مؤشرات الأداء ومعايير مناسبة لقياس كفاءة النتائج النهائية).

Service capacity and output are perishable by nature.

فوائد إدارة خدمات تقنية المعلومات :

Benefits of IT Service Management

• تقديم خدمات عالية الجودة.

• Quality Service provision

• جودة الخدمة تكون مرتبطة بفعالية التكلفة أو الميزانية المرصودة بشكل استباقي.

• The service quality is cost-effective

• الخدمات عادة ما تلبي رضا العملاء، والمستخدمين وتحقق بها طلبات الأعمال التجارية

• Services satisfy customer, user and business demand

• تحقق بها المؤسسة إدارة مركزية وعمليات متكاملة ذات كفاءة عالية.

• Centralized and integrated processes.

العملاء الداخليين والخارجيين

Internal and External Customers

العملاء الداخليين والخارجيين  Internal and External Customers

الخدمات الداخلية والخارجية Internal and External Services

إدارة الخدمات التقنية بمراكز وشعب وأقسام وإدارات الشركات والمؤسسات العامة 

الخدمات المقدمة إلى وحدة من وحدات العمل داخل نفس المؤسسة، تسمى خدمات داخلية.

Services delivered to business units within the same organization are termed as internal services.

الخدمات المقدمة إلى الجهات الخارجية، تسمى خدمات خارجية

Services delivered to an external organization are called external services

حقائق مرتبطة بالخدمات الداخلية والخارجية Facts related to Internal and External Services

يمثل إدارة تنفيذ وربط الخدمات الداخلية بالخدمات الخارجية : عاملاً مهماً من عوامل النجاح على تبني وتطبيق مفاهيم الإدارة الرشيدة (منظومة حوكمة المؤسسات) لأنه يدخل ضمن عنصر من عناصر المحاور الرئيسية وهي :-

1. الارتباطات والمواثيق Engagement واللوائح المرتبطة بها ...

ليشكل بالإضافة إلى محوري :-

2. مراعاة تحديات النمو السكاني للجمهور Audience ... و

3. تعظيم الاستفادة من الموارد (Resources) المادية والطبيعية وعناصر أو خصائص البنية التحتية المتاحة بالمؤسسة..

وهي المحاور الثلاثة الرئيسة من محاور المعالجات والقضايا التي تدور حولها مفاهيم "المدن الذكية".

الموردون والتعاقدات Supplier & Contracts

المورد أو المتعهد (Supplier) : يمثل طرف خارجي ثالث بالنسبة للمؤسسة الأم، يتحمل مسؤولية إنتاج ومعالجة وتقديم السلعة الأساسية من (المنتجات) أو خدمة من الخدمات كسائر أنواع الخدمات في مجال التقانة المعلوماتية وتوصيلها للمستفيدين منها. عند الاستعانة بالمصادر الخارجية كموفري أو مزودي البرمجيات التطبيقية والموارد الطبيعية من الأجهزة للمؤسسات والشركات العاملة في مجال توفير أو تزويد سلعة إنتاجية أو خدمة من الخدمات في شتى مجالات الحياة الصناعية والإنتاجية والإدارية .

Supplier (IT Field) : A Third party responsible for suppling goods or services required to deliver IT services. Commodity software and hardware vendors, outsourcing organizations and telecom and network providers are suppliers.

عقود خدمات الدعم (Underpinning contracts) : وهي عبارة عن عقود قانونية، تحتوي على شروط وبنود عن نقاط الاتفاق حول إنتاج ,ومعالجة و تقديم الخدمات أو كيفية تنفيذ أنشطة عمليات مشتركة بين طرفين ؛ مقدمي الخدمات والمورد ين أو المتعهدين.

سوف نتطرق لاحقاً لأنواع التعاقدات والموردين ومستويات الخدمة ضمن هذه السلسلة.

Underpinning contract : It is a legal agreement between the service providers and the supplier.

اتفاقية مستوى الخدمة { Service Level Agreement (SLA)}: وهي أيضاً اتفاقية قانونية تحوي شروط تقنية بين طرفين ؛ موفري ومزودي خدمات تقنية المعلومات من جهة، وبين جهات تمثل مؤسسات أعمال تجارية من الجهة الأخرى.

Service level Agreement : the agreement between the business organization and IT service provider is called Service Level Agreement (SLA)

نستخلص من الدرس الأول Summary :

أفضل الممارسات العامة من المفاهيم المبتكرة والمقبولة للتبني والتطبيق من قبل الكثير من المؤسسات والشركات.

• يساعد مفهوم "إدارة الخدمة" على تحويل عناصر الممكنات المتاحة لدى موفري خدمات تقنية المعلومات إلى خدمات ذات قيمة ملموسة للعملاء والمستفيدين منها.

• يهتم أصحاب المصلحة عادة بأهداف العمل (Target)، والموارد المتاحة (Resources، وأنشطة العمليات (Activities) ، والنتائج النهائية (Outcomes) المستهدفة للخدمات المقدمة والمشاريع المنجزة.

• مالك الخدمة (Service Owner): هو الشخص المسؤول من تقديم خدمة من خدمات تقنية المعلومات المحددة بشكل استباقي، بينما مالك العملية (Process Owner): هو الشخص المسؤول من ضمانات تنفيذ أنشطة العمليات ومعالجتها جميعاً وتوصيلها للمستفيدين منها من المستخدمين والعملاء كما تم الاتفاق عليها مع تحمل مسؤوليات توثيقها.

نهاية الدرس الأول

إلى اللقاء مع الدرس الثاني من دروس

"دورة حياة إدارة الخدمة"

تقبلوا فائق تحياتي

مهندس: خالد موسى إدريس شـريف

Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief

B.Sc. Degree in Electronics Engineering 

ITIL  ®   3 & 4 PCT, TOT, -  BA - IC3 Certified 

Mobile/WatsApp : 00971507363958

Mobile/WatsApp :00971525835591

👇

eMail: midris59@gmail.com

👇

 👈 Blogger:   https://kmidris01.blogspot.com 👉

👇

Facebook: https://www.facebook.com/kmedrees

 👇

https://www.facebook.com/pages/Guidance-for-Adopting-Service-Management/191315307667590