إدارة الطلبات التقنية : 5 تحديات لتحسين سمعة الشركات والمؤسسات

تمهيد 

"إدارة الطلبات التقنية" (Technical Demands Management) هي المنظومة الإدارية المعنية بكيفية تنظيم وإدارة الطلبات والبلاغات المتعلقة بالمنتجات وأنظمة التطبيقات الرقمية أو الفنية، بالإضافة إلى أنشطة العمليات والخدمات التقنية التي تتم داخل المؤسسة أو الشركة.

عادة ما يكون الطلب إستجابة لاحتياجات ضرورية (Needs) من المنتجات والعمليات أو بلاغاً تم إنشاؤه لمعالجة أحداث ومشاكل تٌشكل وجودها معوقات تعترض سير العمل الطبيعي لدى العملاء والمستخدمين، حيث تٌشكل احتياجات فعلية يجب الإيفاء بها وتحقيقها بأي شكل من الأشكال أو تحت أي ظرف من الظروف.

وقد يكون الطلب أو البلاغ نتيجة لاحتياجات غير ملزمة، أي مجرد رغبات (Wants)،  ما لم تكن ميزة محتملة أو قيمة مضافة سبق وأن تم إدراجها وفق شروط ومستويات معينة في العقود والاتفاقيات المبرمة بين مختلف الأطراف، أو جاءت متضمنة ضمن بنود وفقرات اتفاقيات مستويات الخدمة (SLA).

إن عدم الإيفاء بمتطلبات المستخدمين ومعالجة بلاغات العملاء، يٌعد من أخطر المعوقات الإدارية التي تعترض تحقيق النضج الإداري للشركات والمؤسسات. حيث تمتد تأثيرها إلى سمعتها وشهرتها.

لهذا سنتناول في هذا المقال : شرح الإطار العام لمنظومة "إدارة الطلبات التقنية" ودورها في تحقيق كل من السمعة والريادة والتميز المؤسسي.

• علاقتها بمفهوم الاضطراب الرقمي (Digital Disruption).
• صياغتها في مرحلة تخطيط سياسات الخدمة (Service Strategy).
• لماذا القصور فيها تشكل أكثر الأمور إحراجاً في سمعة الشركة والمؤسسات.
• كيفية مساهمة إدارة الطلبات في تعزيز القيمة المضافة (Added Value).
• علاقتها بالعوامل المؤثرة الأخرى.
• وأخيراً: التحديات الخمسة التي تواجه وحدات العمل المعنية بإدارة الطلبات المؤسسية.

 بداية يجب الإقرار بأن القصور في إدارة الطلبات التقنية، يعتبر من أهم الأمور الإدارية التي تحول دون تحقيق جملة من الأهداف التجارية للشركة أو المؤسسة، ومنها 

• عدم إنجاز أنشطة العمليات والمهام الوظيفية بشكل طبيعي.
• عدم تحقيق الحد الأعلى من مستويات الخدمة.
• العجز في تحقيق تجربة أفضل للعملاء.
• الفشل في تقديم منتجات عالية الجودة أو بسعر أقل.
• تعريض المستخدمين والعملاء لمخاطر إضافية غير متوقعة.
• إفتقادها للسمعة المؤسسية الطيبة.

 كما أن الطلب غير المُدار بشكل سليم قد يشكل مصدرأ لزيادات ملموسة في التكاليف والمنصرفات التشغيلية وزيادة في احتمالات المخاطر المترتبة علي أنشطة العمليات وخاصة لدى مقدمي ومجهزي المنتجات والخدمات التقنية، لهذا نجد أن إدارة الطلبات  من أكثر الإدارات التي شغلت عقول المطورين والمسؤولين بالمؤسسات العامة والشركات الخاصة.

دعونا اليوم تناول هذا المفهوم بتسليط الضوء على البلاغات التي يٌنشئها المستخدمين والعملاء تجاه طلباتهم من المنتجات والخدمات التقنية التي توفرها لهم أقسام ومراكز وإدارات تقنية الملومات بالشركات والمؤسسات.

كيف يتم إدارتها ومعالجتها، للإستفادة منها وتطبيقها بنفس الكيفية في جميع وحدات العمل الشبيهة بتحمل دور ومسؤوليات معالجة الطلبات وتقديم الدعم في صورة خدمات، في نفس الظروف والمعطيات الإدارية والفنية.

مقدمة عامة

إن الغرض الرئيسي من إدارة الطلبات، هو الفهم الصحيح لطلبات العملاء ودراستها وتحليلها ومن ثم صياغتها في شكل بنود لقوانين ولوائح تنفيذية أو تشغيلية بشكل استباقي، وفي اسوأ الحالات ما هي إلا عبارة عن ممارسات لمبادئ توجيهية ومبادرات يلتزم بها أصحاب المصالحة المعنيين بتحسين إدارة الطلبات.

يُعد التغيير (Change) على سبيل المثال، حالة من حالات عديدة متعلقة بإدارة الطلبات والبلاغات المستلمة بمكاتب الخدمة والدعم الفني، ويكون عادة نتيجة لتصنيف البلاغات المستلمة، إما أحداثاً (Incidents) طارئة أو مشاكل (problems) اعترضت إجراءات العمل، فسُجلت بسجلات البلاغات، وصُنفت وفق شروط محددة، قبل أن تشرع الوحدة المعنية في معالجتها، وإعادة أسبابها لطبيعتها مرة أخرى.

كما أن لإدارة التغيير اسباب أخرى عديدة، منها إرتباطها بالبلاغات الخاصة بوفرة  المنتجات (Availability) المادية والمعنوية والسعة الاستيعابية (Capacity) التي يمكن أن تتحملها الوحدات المعنية بإدارة الطلبات والبلاغات، حتى وإن كانت تلك الرغبات مدفوعة لأسباب جوهرية أو مقرونة بمآل الجودة أو تحقيق عوامل القيمة المضافة في مواصفات وخصائص المنتجات.

لهذا فإن تعزيز عوامل الاستجابة السريعة للطلبات ومعالجة البلاغات، وخاصة أثناء إنتاج ومعالجة خدمات الدعم الفني/التقني للأنظمة التقنية وتطبيقاتها، يشكل تحدياً جوهرياً لتحسين وتطوير إدارة الطلبات بالمؤسسات والشركات، مع ضرورة إدارتها بجودة وكفاءة عاليتين.

    دور "إدارة الطلبات" في النضج الإداري:

قد لا يختلف شخصان في أهمية إدارة طلبات العملاء ودورها المحوري في سمعة المؤسسات وشهرة الشركات الخاصة؛ فقد تديرها بنجاح وتتفوق في إدارتها بعد صياغتها ضمن رؤيتها ورسالتها وقيمها المؤسسية؛ 

حيث يتحقق النجاح ويظهر تأثيرها الإيجابي على المؤسسة بصورة واضحة ومتناغمة في معالمها، ضمن أهداف خططها الاستراتيجية، وذلك فقط إذا التزمت وحدات العمل المعنية بتحقيق الحد الأعلى من مستويات الخدمة في عقودها وفي مؤشرات أداء مواردها البشرية، سبيلاً إلى تحسين وتطوير عمليات قياس معايير النتائج النهائية في أنشطة العمليات والإجراءات المتعلقة بالتميز والجودة والريادة.

أي أن كفاءة تبني وتطبيق استراتيجية ناجحة لإدارة الطلبات والبلاغات المتعلقة بها، سيؤدي إلى تحقيق أعلى مستويات النضج الإداري والريادة والارتقاء في شتى مجالات أعمال المؤسسة/الشركة، بالإضافة إلى أنها سبب رئيسي في تعزيز الحد الأعلى لمؤشرات الأداء وفي معايير ومستويات مساهمتها الفاعلة تجاه عوامل التنافسية العالمية.

أما إذا نتج قصور ملموس في أنشطة العمليات أو في بعض أجزائها ومراحلها، إثناء إدارة هذه الوحدات لأوامر الطلبات الواردة إليها وخاصة تلك الطلبات والبلاغات غير المحددة  المعالم أو غير المجهزة بصورة سليمة، فإن هذا القصور سيشكل أمراً يُعد من أكثر الأمور إحراجاً للمؤسسة واحباطاً في سمعتها وشهرتها ولباقي وحداتها الفنية.

 مثل القصور الذي نلمسه في بعض قطاعات تقديم الخدمات التقنية، وخاصة في حالة تبني وتطبيق النظم الإدارية التقليدية غير المواكية لأفضل الممارسات العامة والمبادئ التوجيهية الحديثة في الإدارة الرشيدة، كخدمات الدعم التقني في مراكز وأقسام وإدارت تقنية المعلومات على سبيل المثال، أو الأقسام والإدارات الأخرى المعنية بخلق ومعالجة وتقديم منتجاتها أو تجاه دعم خدماتها الفنية المشابهة مع توصيلها ومناولتها مع لباقي وحدات العمل بالمؤسسة نفسها أو العملاء الشركات الخاصة.

علاقة "إدارة الطلبات" بمفهوم الاضطراب الرقمي (Digital Disruption).

إن القصور في إدارة الطلبات ما هو إلا نتاج عوامل عديدة مباشرة وتأثيرات ثانوية من أجل تحسين عمليات التغيير والتطوير في شتى مجالات الحياة من حولنا، خاصة في ظل هذا الاهتمام العالمي المتنامي بضرورة مجاراة الاقتصاد المبني على البيانات والمعرفة ومواكبة تحديات نظم التقانة المعلوماتية للاستفادة القصوى من تطبيقاتها الذكية في الحياة، لهذا فإن القصور في إدارة الطلبات قد يؤدي بدوره إلى حالات قصور آخرى، منها ما يتم الإشارة إليها في مجال التقانة المعلوماتية بالاضطراب الرقمي (Digital Disruption) . هذا الأخير الذي أصبح سمة من سمات عصرنا الحالي، والتحدي الأكبر الذي يواجهه معظم المؤسسات والشركات، حيث يصعب مواكبة هذا الاضطراب الحاصل في أعمالنا ومجاراة أحدث النظم والتقنيات بالطرق التقليدية المعروفة، حتى أمتد تأثيره ليكون إضطراباً ملموساً في كفاءة إنتاج ومعالجة أنشطة عمليات تلك الخدمات التقنية والفنية بنفس القدر الذي يؤثر في عمليات إنتاج المنتجات وإدارتها بجودة عالية قبل تقديمها أو توصيلها أو مناولتها مع العملاء والمستفيدين النهائيين لها، سواء كانوا مستخدمين داخليين ينتمون لباقي وحدات عمل تلك المؤسسات والشركات أو عملاء وزباين خارجين لها.

لماذا يجب صياغتها في مرحلة تخطيط سياسات الخدمة (Service Strategy)؟.

بداية يجب أن نشير إلى أن إدارة الطلبات (Demands Management) مثلها  مثل إدارة  تجهيزات التعهيد (Supply Management) المتعلقة بدعم المنتجات والخدمات التقنية والفنية، أو إدارة عمليات المناولة المصاحبة لها، وغيرها من المفاهيم والأنظمة الإدارية الأخرى؛ حيث تنشأ  عملياتها في الأساس نتيجة لعدة اعتبارات يتم الإشارة إليها عادة في اللغة الإنجليزية بـكلمة واحدة هي - الأعمال (Business) وتعني كيفية تحقيق الأهداف التجارية للمؤسسة، من خلال إدارة العديد من المعطيات واستغلال الممكنات الثلاثة التي تتمتع بها المؤسسة أو الشركة، سبيلاُ إلى الاستفادة القصوى من تحقيق الفوائد المرجوة والغايات الاستراتيجية، والتي تسعى المؤسسة عادة إلى تحقيقها كمخرجات من من خلال تحسين وتطوير أنشطة عملياتها وأعمالها.

بناءً على ما تقدم نجد أن تحقيق عامل النجاح في إدارة الطلبات يمثل أحد المصادر الرئيسة لعوامل السيطرة والتحكم للحوكمة المؤسسية في الإدارة الرشيدة، وخاصة أثناء وضع وصياغة سياسات وسيناريوهات خطط الأعمال التجارية أو حال تحديد وصياغة أهداف وبرامج العمل الإداري للمشاريع والمبادرات المؤسسية، متمثلة في تصنيع المنتجات وتقديم الخدمات بالمؤسسات. لهذا يأتي دورها ضمن عمليات صياغة بنود وأهداف عمليات التخطيط الاستراتيجي للمؤسسات (Objectives of the strategic planning processes) والتي يتم من خلالها صياغة عدد  كبير من المفاهيم والمصطلحات الداعمة للحوكمة المؤسسية الناجحة بشكل استباقي (Proactive) ،،، ويتم الالتزام بها أثناء إدارة عمليات المؤسسة، وتطبيقها مروراً بآليات تنفيذ خططها التشغيلية وعمليات تحسين الخدمات المستدامة ضمن إدارات الجودة الشاملة والتميز وتعزيز عوامل الحوكمة بالمؤسسة/الشركة، إلى المراحل النهائية التي تنتهي عادة بانقضاء دورة حياة الخطة الإستراتيجية الفاعلة بتحقيق أفضل مؤشرات الأداء وفق معايير القياس النهائية في علوم الإدارة الرشيدة وحوكمة المؤسسات.

القصور في إدارة الطلبات يمثل أكثر الأمور إحراجاً في سمعة الشركة والمؤسسات.

وذلك بعد أن أصبحت عمليات "إدارة الطلبات" أو إدارة تنظيم طلبات ورغبات العملاء من المنتجات والخدمات التقنية، تشكل أحد أهم العمليات الضرورية المصاحبة لمرحلة تخطيط وصياغة سياسات الخدمة في مختلف إصدارات أفضل الممارسات العامة كمكتبة البنية التحتية لتقنية المعلومات (ITIL® versions 2 & 4,3) ، لتعكس "إدارة الطلبات" أحد أهم العمليات الضرورية والمبادئ التوجيهية المصاحبة لمراحل تخطيط وصياغة سياسات الخدمة (Service Strategy) حال تبني وتطبيق مفاهيم أفضل الممارسات العامة والحوكمة المؤسسية الرشيدة بالمؤسسة أو الشركة، حيث استحوذت هذه الإدارة كامل هيئتها  وأهميتها ضمن صياغات الرؤية في أهداف الخطط الاستراتيجية للنظم الإدارية الحديثة، لأنها تعتبر من أهم أنشطة العمليات والإجراءات التي يتم بموجبها فهم ودراسة وتحليل وتوجيه طلبات العملاء واحتياجاتهم الضرورية في معظم مجالات الأعمال وخاصة في مجال التقانة المعلوماتية (Information Technology)، ومؤسساتها العامة والخاصة. وإدارة دورها ومدى تأثيرها في تحقيق أعمال المؤسسة الأم، بتحقيق عوامل القيمة إذا ما كانت منتجات وتطبيقات تقنية، من خلال سرعة الوفاء بها أو معالجتها بنجاح أثناء تقديم الدعم التقني المناسب لها، كما في حالة استقبال البلاغات اليومية في مكاتب دعم الخدمات لدى موفري تلك المنتجات والخدمات على حد سواء.

  

مساهمة إدارة الطلبات في تعزيز القيمة المضافة  (Added Value).

وذلك بمراعاة بعض العوامل والأنظمة الإدارية ذات التأثير المباشر على الإدارة الناجحة في مجال إدارة الطلبات وجودة وكفاءة مؤشرات الأداء ومستوى النضج الإداري للمؤسسة، عند تبني وتطبيق آليات تنفيذ أنشطة العمليات الخاصة بالشركات والمؤسسات،  حيث يقودنا ذلك إلى ضرورة تحقيق المنافع  (Utilities)  في البلاغات الخاصة بطلبات دعم الأداء (Performance) أو إزالة القيود (Constrains) المترتبة على  كفاءة السلعة نسفها أو جودة إنجاز الدعم التقني المناسب على الخدمة، ومن ثم الإقرار بأنها صالحة للغرض (Fit for Purpose) من وجهة نظر العميل. هذا بالإضافة إلى مراعاة كل من السعة الاستيعابية (Capacity) التي تتميز بها المؤسسة أثناء عمليات إنتاج ومعالجة وتقديم أو توصيل تلك المنتجات والخدمات للمستخدمين لها أو المستفيدين منها. مع مراعاة القدرة اللازمة التي تتميز بها المؤسسة ومدى استعدادها أو قابليتها على توفير (Availability)  تلك المنتجات والخدمات، كل ذلك وفق شروط في بنود اتقاقيات مستوى الخدمة المعتمدة بين مختلف الأطراف، ومدى تيسيرها وتلبية احتياجات ورغبات العملاء في الوقت المناسب بشكل ثابت ومستدام. لتمثل تحقيق النقاط الثلاثة أعلاه مجتمعة بالإضافة إلى الحد الأعلى من متطلبات الأمن والسلامة شروطاً واجبة لضمانات التعاقد على تأمين السلعة أو الخدمة (Warranty)، اي باعتبارها صالحة للاستخدام من قبل العميل (Fit for Use) . لتشكل كلا من المنافع  (Utilities) وضمانات (Warranties) تأمين الخدمة مجتمعتين، مرتكزات القيمة المضافة (Added Value) التي تحقق بها  المؤسسة الحد الأعلى من الرضا والاستحسان والتميز  في أعمال  المؤسسة وريادتها.

لتضم إدارة الطلبات بدورها إجراءات وتعليمات محددة تعزز من عمليات التطبيق السليم تجاه متطلبات الإدارة الرشيدة، حيث يتم من خلالها متابعة تنفيذها حتى تحقق المؤسسة أهداف خططها الاستراتيجية بشكل ذاتي/داخلي؛ أو من خلال توفيرها وتعهيدها لشركاء وموردين آخرين من خارج المؤسسة، مع مراعاة الصعيدين أو المستويين الآتيين عند صياغة متطلبات إدارة الطلبات. 

• المستوى الاستراتيجي : 

المرحلة التي يتم فيها صياغة الخطط الإستراتيجية (المخططة بشكل استباقي) ضمن مرحلة سياسات الخدمة (Service Strategy) في أعمال المؤسسة، ومن ثم الاستفادة منها طوال دورة حياة المنتجات والخدمات، مروراً بمراحل تحليل وتصميم وتطوير أنشطة العمليات والممارسات الإدارية الخاصة بها، ومناولتها مع المستفيدين منها، وتقديم الدعم التقني المناسب لها، وإعادة تقييمها وتحسينها في المراحل النهائية لدورة الحياة.

•  المستوى التكتيكي: 

وهي عمليات التخطيط المرحلية (غير المخططة بشكل استباقي)، نتيجة للتأثيرات أو التحديات والمخاطر التي قد تعترض أنشطة عمليات المؤسسة، أو تتعرض لها المؤسسة أثناء تجهيز وتقديم المنتجات والخدمات، مع القدرة اللازمة على تحمل تبعات السعة الاستيعاب اللازمة لوجود السلعة أو الخدمة، أو أنها متوفرة ومتاحة للعملاء والمستفيدين منها في الوقت المناسب.

إدارة طلبات الخدمات التقنية Managing Demand for Technical Services

المصدر الرئيسي لإدارة بلاغات أو حالات الطلب (Demand Management) ، ينشأ نتيجة لتنفيذ عمليات الأعمال التجارية (Execution of Business) التي تتم داخل المؤسسة نفسها.

يتوقف نمط الطلب أو الحراك التفاعلي للأعمال اليومية (Patterns of Business Activity (PBA)) على الهيكلية الإدارية المعتمدة في المؤسسة، أي على إجراءات تنفيذ أنشطة الأعمال التجارية مكيفية تنفيذها وفقاً للخطة الاستراتيجية الموضوعة، مع الأخذ في الاعتبار مدى تأثير عوامل التحفيز والعقوبات الناتجة على استهلاك السلعة أو الخدمة نفسها (Incentives and penalties to influence consumption ).

يحتاج موردي / مجهزي خدمات تقنية المعلومات إلى معرفة تامة بالاحتياجات والطلبات الفعلية التي تفرضها عليها عوامل أنشطة الأعمال التجارية، وذلك بناءً على إدارة خطط سعتها الاستيعابية (Capacity Plan) وقدرتها على عمليات إنتاج ودعم الخدمات،والتي تمكنها بدورها من عمليات "جدولة التسليم (أو التوصيل) (Delivery Schedule)، حسب إدارتها لخطوط الإنتاج بالمؤسسة، ويتم الإشارة إليها بحزام الخدمة (Service Belt).

إن مفهوم أو مصطلح "حزام الخدمة" (Service Belt). عبارة عن قدرة الأعمال التجارية في المؤسسة، على استدامتها ونموها وتطويرها والاحتفاظ بها أو بقائها كمؤسسة ضمن تحديات نفس قطاع الأعمال أو في أسواق العمل المحيطة.

على ضوء ما سبق نجد أن إدارة الطلبات التقنية (Technical Demands Management) ، تعني قدرة المؤسسة على إدارة أنشطة العمليات الخاصة بالخدمات، ضمن تحديات أنماط و هيكلية أنشطة الأعمال التجارية (Patterns of Business Activity (PBA)) بالمؤسسة.

• القدرة على إنشاء وخلق النمط  المناسب لكيفية إدارة وتنفيذ أنشطة الأعمال التجارية، ضمن الهياكل المعتمدة بالمؤسسة .
• تحديد وتصنيف الطلبات الجديدة حسب نوع ودليل الخدمات.
• تحليل ومراقبة أنشطة العمليات الخاصة بطلبات الخدمات التقنية،
• تعزيز باقة الخدمات وإدارة مستويات الخدمة.
• على أن تعتمد أنماط أنشطة الأعمال على وحدة من وحدات إدارة السعة الاستيعابية.

تلعب أنشطة الأعمال التجارية (Patterns of Business Activity (PBA)) وملفات تعريف المستخدم (User Profiles- (UP)) ، دوراً حيوياً في مرحلة تصميم سياسات واستراتيجيات الخدمة بالنسبة لموردي الخدمات التقنية أو بالأقسام والإدارات ذات العلاقة بالمؤسسات.

  

لهذا يشكلان معاً نهجاً لمنظومة إدارية تحقق بها المؤسسة ضمانات ذات مستويات عالية أثناء استخدام المنتجات المادية والاستفادة من خدمات الدعم التقني/الفني، وهو مفهوم - ضمان الخدمة : Service Warranty ، بالإضافة إلى تحسين مؤشرات أداء صالحة أو ملائمة للغرض - منافع الخدمة : Service Utility . مما يعززان معاً، تعريفاً وتحديداً لكيفية إدارة متطلبات الخدمة من قبل المستخدمين أو المستفيدين منها. ومدى ملاءمتها لأصول ومستويات الخدمة.

أنماط (هياكل) أنشطة الأعمال التجارية (Patterns of Business Activity (PBA)).

}}  آلية إدارة الملف الشخصي للمستخدم طبقاً لحجم وزمن الأعمال :  وإدارة واحدة أو أكثر من أنشطة الأعمال التجارية، علماً أن أنماط تلك الأنشطة قد تمثل متطلبات لأعمال متغيرة أو مختلفة مع مرور الوقت {{.

• علاقتها بالمستخدمين والموردين والشركاء وباقي أصحاب المصلحة المعنيين.
• حالات التغييرلتحسين فرص التحسين في الأعمال، وفي العمليات، وفي قدرات الموارد البشرية، والمنظومة الهيكلية للمؤسسة، والتطبيقات والبنية التحتية.

ملفات تعريف المستخدم (User Profiles- (UP)) ،

}} وتضم طلبات المستخدم من الخدمات وفق منظومة هيكلية لنمط  محدد أو عدد من أنماط أنشطة الأعمال (PBA). أو ترجمة لسيناريوهات العمل ومنافستو الحراك التفاعلي لأنشطة لأعمال اليومية والأدوار والمسؤوليات المتاحة والمعتمدة بالمؤسسة{{.

  إدارة باقة الخدمات (Service Portfolio Management) .

 تشير إلى إدارة مجموعة متكاملة من الخدمات لدى موفري / مجهزي الخدمات التقنية، وعرضها للاستخدام من قبل العملاء أو عرضها عبر جميع احتمالات ومساحات السوق. علماً أن مفهوم "مساحة السوق - Market Space" هو موضع مكاني وزماني لإدارة ومناقشة فرص التعاون والمبادلة والتنافس، يعقبه عمليات حراك تفاعلي  في الأعمال التجارية والاستثمارية.. يحكمه  امكانات وتحديات السوق (Market potential)  ، من حيث العرض والطلب، لهذا فهو مكان إفتراضي ولكن أقرب للعالم الحقيقي الذي يجتمع فيه الموردين والعملاء لمناقشة المتطلبات من السلع والمنتجات والخدمات التي يحتاج إليها عملاء السوق وقيود تسليمها وتوصيلها لهم مقابل القدرات والموارد  التي تتمتع بها المؤسسة الموردة لتلك السلع والخدمات.

عناصر ومكونات باقة الخدمات التقنية (The Service Portfolio component)

 

• تتكون باقة الخدمات التقنية ضمن دورة حياة الخدمة، من قناة توليد الخدمة (Service Pipeline)، ودليل الخدمات (Service catalogue) ، والخدمات منتهية الصلاحية أو خدمات في طور التقاعد النهائي (Retired Services). يوضح الشكل أدناه، كيف تؤثر هذه العناصر والمكونات تجاه الخدمات المقدمة من قبل موردي ومجهزي خدمات تقنية المعلومات.

• تتناسب مساحة الأشكال الدائرية في الشكل السابق، مع الموارد المستخدمة في الوقت الحالي، لمراحل دورة حياة الخدمة (ويتم التعامل معها من خلال باقة الخدمات والإدارة المالية).

العلاقة بين باقة الخدمات ودليل الخدمات

The relationship between Service Portfolio & Service Catalogue

• باقة الخدمات  Service Portfolio تكون معنية بإدارة متطلبات مجموعة من المستخدمين ضمن تحديات مساحة سوقية محددة.
• خطة تطوير الخدمات تكون مرتبطة بحاجة المؤسسة إلى مساهمة جهات تعهيد ثالثة تعمل بالشركة على تعزز القيمة  في الخدمات والسلع المنتجة.

تضم أنشطة العمليات الخاصة بإنتاج ومعالجة وتجهيز باقة الخدمات في مجال التقانة المعلوماتية مجموعة عريضة من المفاهيم والمصطلحات عند تبني وتطبيق نظم الإدارة الرشيدة كمفاهيم أفضل الممارسات العامة. وذلك من منظورالرؤية التي توجه من خلالها سياسات واستراتيجيات منظومة إدارة الخدمات التقنية (ITSM) ، أي أن أنشطة العمليات الخاصة بدورة حياة الخدمة (Service Lifecycle) يتم تقسيمها ضمن نظام إدارة المعرفة تجاه الخدمات التقنية (Service Knowledge Management System) إلى

 

•  قنوات إنتاج أو توليد الخدمة (Service Pipeline)
•  دليل (كتالوج) الخدمة (Service catalogue)
•  خدمات البرامج والتطبيقات منتهية العمر الافتراضي والصلاحيات (Retired Services)

إدارة أنشطة العمليات الخاصة بقائمة "دورة حياة باقة الخدمات" (Service Lifecycle) لقنوات إنتاج الخدمات (Service Pipeline) تكون في مرحلة إنتاج وتجهيز الخدمات لدى موفري خدمات تقنية المعلومات.

بينما تكون أنشطة العمليات الخاصة بدورة حياة باقة الخدمات (Service Lifecycle) ضمن دليل (كتالوج) الخدمة (Service catalogue) منظورة أو مشاهدة للعرض والتفاعل من قبل العملاء / فريق الدعم التقني، وهي عبارة عن مجموعة الخدمات التفاعلية أو الجاهزة للتطبيق أو التي تتطلب حراكاً تفاعلياً بين موفري خدمات تقنية المعلومات والمستفيدين أو المستخدمين النهائيين لتلك الخدمات.

علاقة "إدارة الطلبات التقنية" بالعوامل المؤثرة الأخرى.

على المستوى الاستراتيجي، يمكن  حصرها وتجهيزها بناءً على تحليل أنشطة العمليات ومراجعة سجل البلاغات المستلمة من قبل المستخدمين والعملاء في فترة سابقة لصياغة الخطة الاستراتيجية، أو نتيجة لدراسات تحليلية وتوصيات سبق أن تقدم بها أصحاب المصلحة والمتعاملين أو المعنيين بأمر المؤسسة وعملائها. وذلك لأهمية تأثيرها في مواصفات المنتج أو خصائص الخدمة المقدمة. أو أهمية دورها تجاه تحقيق أهداف الخطة الاستراتيجية، أو نتيجة لتوقعات يمكن تحقيقها بالنظر إليها كقيمة مضافة في  الأعمال المتعلقة بالمنتجات والخدمات.

 

أما على المستوى التكتيكي، فيمكن أن تشمل على توصيات واقتراحات تسويقية مؤقتة جديدة لقسم المبيعات متى ما علمت بها الإدارة، أو صياغتها نتيجة لدراسة متغيرات السوق وتحديات التنافس،  وتحليلها بناءً على الميزة التنافسية أو العلامة التجارية المتميزة للمتنافسين أو حسب حاجة المستفيدين أنفسهم من تلك المنتجات والخدمات، بالإضافة إلى أن صياغة "إدارة الطلبات" قد تأتي نتيجة للعوامل المؤثرة الأخرى في المنتجات أو الخدمات نفسها؛ كالسعر (Price) والجودة (Quality) والكمية (Quantity) أو نتيجة لردود الفعل التي تجمعت من قبل العملاء عند إطلاق مشروع من المشاريع التقنية المستدامة أو المؤقتة. 

 

نجد في الحالة الأخيرة أن إعادة النظر في صياغة بنود إدارة الطلبات مرهون بطلبات وتوقعات المستخدمين والعملاء،  والتي تدل على احتياجات أكبر أو أكثر عن حدود تلك المنتجات والخدمات، وفي الاحتياجات الخاصة بخصائصها الفيزيائية أو التقنية، لهذا تأتي فكرة إعادة الخطة التكتيكية  في شكل صياغة فقرات جديدة لإدارة الطلبات أو صياغة احتياجات تتطلب وضعها ضمن وسائل تسويقية مستحدثة آنياً، أو معالجتها بعد إجراء دراسة تحليلية سريعة على نتائج  الموازنة في عمليات التفاوت التفاضلي والتأثيرات الخارجية مجتمعة. مثل استخدام فكرة المطالبات المالية المتغيرة في حالة توقع مبيعات أكثر فائدة عن طريق تشجيع العملاء على استخدام خدمات تقنية المعلومات في غير أوقات الذروة (Peak times) أو في أوقات تكون فيها الخدمة أقل انشغالاً وأقل تكلفة. أو مراعاة الظروف الاقتصادية، واهتمامات العملاء.

التحديات الخمسة الرئيسية التي تواجه وحدات العمل المعنية بإدارة الطلبات التقنية:

من أكثر التحديات التي تواجه موفري أو مجهزي المنتجات والخدمات (التقنية) والموردين لها، أو المتعهدين بمناولتها، أثناء إدارتها لعمليات "إدارة الطلبات" سبيلاً إلى تحقيق عوامل القيمة المضافة في منتجاتهم وخدماتهم التقنية، اضطرارهم إلى إدارة أوامر الطلبات غير المحددة أو غير المجهزة بصورة سليمة، لذلك فهي تشكل أكثر الأمور إحراجاً لهم وذلك لعدة أسباب منها :-

1- تخبط كامل وارتباك في كيفية تنفيذ أوامر الطلبات والبلاغات المستلمة، وذلك نتيجة لقصور في المعلومات الخاصة بالطلبات والبلاغات نفسها، أو نتيجة للحيرة وعدم التيقن من صحة البيانات والمعلومات المستلمة، أو على كيفية توفيرها، أو غياب المعلومات المتعلقة بكيفية إنجازها وتنفيذها على أرض الواقع، وعلى كيفية تحمل مسؤوليات مهمة ما أو كيفية المساعدة على إنتاج وتقديم المنتجات والخدمات أو بعض خصائصها المتمثلة في نوعها، وحجمها، ومكان تسليمها أو توصيلها.

2- ارتباك وتخبط تجاه كيفية إدارة أنشطة العمليات، عدم الإلمام بأنشطة العمليات والإجراءات الضرورية والمعتمدة لكل حالة من حالات الطلبات والبلاغات، مما يحول دون توصيل أو إنهاء الخدمة بالجودة أو الكفاءة المطلوبة كما توقعها المستفيد النهائي.

3- القصور الناشئ بسبب التأخير غير المبرر أو التسويف في تقديم الدعم التقني حسب إتفاقيات مستويات الخدمة المبرمة بين الأطراف، وذلك لعوامل وأسباب ذات تأثيرات مباشرة أو غير مباشرة أثناء أداء المهام الوظيفية أو أثناء القيام بأنشطة عمليات الخدمة.

4- جهود فاقدة أثناء عمليات التنفيذ، قد تظهر في صورة طاقات عمل وإجراءات مهدرة أو فائضةُ عن المعدل الطبيعي، أو نتيجية لمنصرفات مالية إضافية زائدة عن المعدل الطبيعي، حيث تحول هذه الجهود دون خلق عامل قيمة المضافة في المنتجات أو الخدمات أو العجز على تحقيق فائدة ملموسة من ورائها.  أو في استرداد قيمة رأس المال العامل على أقل التقدير في الموازنة بين إجمالي الأصول الحالية (المتداولة) مطروحاً منه إجمالي الديون المستحقة على المؤسسة/الشركة (خصوم والتزامات حالية أو متداولة ومستحقة للغير).

5- عجز عام في الموازنة المالية، لأن الطلب غير المُدار بشكل سليم هو مصدر لكل من التكلفة والمخاطر المترتبة عليها لدى مقدمي ومجهزي الخدمات. اي لخلل في معادلة التكاليف الفعلية لطلبات إنتاج ومعالجة السلعة أو الخدمة، تباين بين مجموع المنصرفات التشغيلية والعائدات المستهدفة، لعدم تحليل أو تحقيق نقطة التعادل لرأس المال التشغيلي مقسوماً على صافي الربح الشهري (السنوي). 

تقبلوا فائق تحياتي

مهندس: خالد موسى إدريس شـريف

Electronics Eng. Khalid Moussa Idrees Sharief

B.Sc. Degree in Electronics Engineering

ITIL ® 3&4 - PCT, TOT, -  BA - IC3 Certified

Phone: 00971507363958

00971525835591

Kmidris59@gmail.com

👇

 👈 Blogger:   https://kmidris01.blogspot.com 👉

👇

Facebook: https://www.facebook.com/kmedrees

 👇

https://www.facebook.com/pages/Guidance-for-Adopting-Service-Management/191315307667590

☝

لمزيد من المعارف المتعلقة بإدارة الطلبات التقنية وإدارة خدمات تقنية المعلومات، نقدم باقة كاملة من الدورات التدريبية، سيتم نشر محاور برامجها لاحقاً ضمن قسم "المجموعة الثالثة من دوراتي"